魚(yú)塘管理——四步做好VIP維護與轉介紹

【培訓對象】
客服專(zhuān)員、導購、店長(cháng)、督導、加盟商以及終端相關(guān)人員

【培訓收益】
● 獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法 ● 建立健全終端粉絲經(jīng)營(yíng)的流程、工具和技巧 ● 避免終端VIP流失和增加VIP轉介紹

導引：終端VIP管理主要問(wèn)題與應對
1. 為什么客戶(hù)對你的一些服務(wù)很反感，更別提轉介紹了
1）新零售時(shí)代顧客需求趨勢分析
2）如何顛覆傳統的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方式
3）90%的終端人員對VIP的關(guān)系定位存在誤區
4）VIP服務(wù)“三宗罪”
2. 從陌生客戶(hù)到轉介紹需要突破的“三道防線(xiàn)”
實(shí)用工具：《哈佛商業(yè)評論顧客關(guān)系矩陣》
案例分析：南京一家店為什么能做到復購率80%
落地行動(dòng)：VIP開(kāi)發(fā)管理最重要的3要素
第一講：顧客信息收集與管理
一、顧客信息不完整不準確，怎么做維護
二、3大途徑獲取顧客準確信息
三、VIP管理技巧——顧客4大類(lèi)信息管理
1. 基本信息收集與應用分析
2. 個(gè)性信息收集與應用分析
3. 識別出最有可能轉介紹的客戶(hù)
4. 喜好信息收集與應用分析
5. 篩選出后續顧客服務(wù)的精準切入點(diǎn)
6. 消費信息收集與應用分析
案例賞析：哥弟小靜的秘籍
四、獲取顧客私隱信息3個(gè)技巧
工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表
落地工具：客戶(hù)關(guān)系管理核心內容表

第二講：顧客分級分類(lèi)與建立聯(lián)系
一、VIP客戶(hù)服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
1. 如何讓顧客記住你
2. 營(yíng)造完美第一印象的五有法則
二、分級管理常見(jiàn)的誤區與應對技巧
——VIP卡的分級標準
工具表格：不同行業(yè)類(lèi)別的VIP差異分級管理
三、VIP管理技巧——4類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù)的篩選技巧
1. 找準核心顧客增加客單價(jià)
2. 找準影響力中心客戶(hù)增加轉介紹
3. 如何快速有效分析出睡眠顧客
4. 喚醒睡眠顧客的策略與方法
四、實(shí)戰技巧——VIP權益設計3原則（此內容僅供加盟商等企業(yè)決策者選擇）
——如何設計顧客升級標準
案例分析：權益設計成果案例分享
落地工具：影響力中心客戶(hù)篩選的3個(gè)標簽
落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話(huà)術(shù)模板
落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三講：關(guān)系互動(dòng)強化與精準服務(wù)
一、客戶(hù)轉介紹的兩大要點(diǎn)：人情+特權
二、老客戶(hù)維護的兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強化
三、關(guān)系互動(dòng)的4大策略與實(shí)施技巧
現場(chǎng)實(shí)操：設計你的免費策略
1. 創(chuàng )新設計——如何設計價(jià)值策略讓顧客重視VIP資格
現場(chǎng)實(shí)操：設計感動(dòng)策略服務(wù)流程
2. 創(chuàng )新設計——如何讓顧客下次購買(mǎi)時(shí)首先想到你
3. 機會(huì )植入——如何創(chuàng )造顧客下次購買(mǎi)機會(huì )
四、VIP維護管理的3大難點(diǎn)
1. 時(shí)機把握
2. 理由設計
3. 話(huà)術(shù)開(kāi)發(fā)
工具模板：365互動(dòng)策略階段流程表
1）如何創(chuàng )造合理機會(huì )互動(dòng)和強化關(guān)系
現場(chǎng)實(shí)操：VIP3+1回訪(fǎng)內容和話(huà)術(shù)設計
話(huà)術(shù)模板：當天短信模板與設計技巧
話(huà)術(shù)模板：第二個(gè)短信模板與設計技巧
話(huà)術(shù)模板：第三個(gè)短信模板與設計技巧
2）VIP電話(huà)回訪(fǎng)的技巧
工具模板：回訪(fǎng)電話(huà)常見(jiàn)場(chǎng)景應對模板和話(huà)術(shù)
五、顧客互動(dòng)強化三大禁忌
1. 朋友圈互動(dòng)禁忌和技巧
2. 如何經(jīng)營(yíng)有情懷的朋友圈
工具表格：朋友圈時(shí)段運營(yíng)
工具模板：關(guān)系互動(dòng)的話(huà)題、時(shí)間和頻次
落地工具：客戶(hù)專(zhuān)屬日服務(wù)表
落地工具：服務(wù)信息\短信話(huà)術(shù)模板
落地工具：朋友圈信息內容參考表
落地實(shí)操：設計服務(wù)策略現場(chǎng)研討實(shí)操
落地實(shí)操：服務(wù)案例現場(chǎng)研討實(shí)操

第四講：客戶(hù)邀約和增加轉介紹
一、為什么你的邀約率不高
1. VIP促銷(xiāo)短信為什么無(wú)效
4D工具：讓你的邀約成功率提升50%
2. 3步邀約重要客戶(hù)
二、為什么客戶(hù)來(lái)了也達不到復購計劃
視頻案例：《獵場(chǎng)片段》帶給我們的啟示
1. 客戶(hù)到店后你需要做好的3件 “大事”
2. 如何提升VIP客單價(jià)有不會(huì )引起顧客反感
3. 不同類(lèi)型顧客的服務(wù)與成交技巧
三、讓顧客輕松轉介紹
1. 顧客轉介紹的3大核心動(dòng)力
2. 實(shí)戰技巧——4類(lèi)愿意轉介紹顧客的服務(wù)策略與技巧
3. 什么時(shí)候讓顧客轉介紹比較好
4. 抓住顧客轉介紹4大時(shí)機
實(shí)操工具：轉介紹開(kāi)發(fā)5步曲
5. 如何設計讓顧客轉介紹覺(jué)得簡(jiǎn)單又有成就感
案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣
話(huà)術(shù)模板：轉介紹話(huà)術(shù)模板
落地工具：邀約電話(huà)話(huà)術(shù)與設計技巧
落地實(shí)操：設計你的顧客轉介紹情感賬戶(hù)
落地工具：轉介紹話(huà)術(shù)模板

2022護航計劃：本課程培訓過(guò)后，機構/企業(yè)建群耿鑌老師線(xiàn)上問(wèn)題解答輔導落地30天！ 

中大EMBA
中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院高級研究員
華略管理學(xué)院服裝業(yè)高級培訓師
香港零售管理協(xié)會(huì )特聘顧問(wèn)
臺灣來(lái)亨國際集團常年管理顧問(wèn)
中國“藍絲帶愛(ài)心行動(dòng)”發(fā)起人之一
LTT( LIFE TRAINING TRAINER ) 生命潛能訓練師
美國國際職業(yè)培訓協(xié)會(huì )（AITA）認證PTT國際職業(yè)培訓師
美國NLP說(shuō)服工程學(xué)（Persuasion Engineering）認證講師

經(jīng)驗簡(jiǎn)介：
耿老師擁有十多年的企業(yè)管理經(jīng)驗，從零售終端一線(xiàn)開(kāi)始，歷任終端店長(cháng)、督導、經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、總經(jīng)理；曾任利郎（中國）華南區營(yíng)銷(xiāo)總監，深圳歐蔓服飾總經(jīng)理，品牌創(chuàng )立一年銷(xiāo)售額從零做到4500多萬(wàn)，2006年開(kāi)始投身于專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)培訓事業(yè)，勵志幫助更多的連鎖企業(yè)快速健康成長(cháng)。

成功案例：
2009年為臺灣來(lái)亨國際集團咨詢(xún)輔導《終端店面業(yè)績(jì)提升》項目，從店面陳列、銷(xiāo)售技能、店長(cháng)督導系統培養、終端管理體系等方面，在1年的項目實(shí)施中快速提升了集團市場(chǎng)人員的整體素質(zhì)，幫助其在大陸業(yè)績(jì)提升了80%以上，單店業(yè)績(jì)每月40萬(wàn)提升到127萬(wàn)，得到臺灣來(lái)亨國際集團朱董極高的評價(jià)，特聘請耿老師為臺灣來(lái)亨國際集團常年顧問(wèn)。
利郎（中國）、鄂爾多斯、歐柏蘭奴、鋇萱、玖姿、迪圖、三彩、龍浩鞋業(yè)、曼妮芬內衣常年培訓顧問(wèn)，經(jīng)銷(xiāo)商訂貨會(huì )指定老師,其《終端實(shí)戰銷(xiāo)售心理學(xué)》、《金牌店長(cháng)五項修煉》、《終端店面管理》、《經(jīng)銷(xiāo)商管理》每年培訓數十場(chǎng)次。

核心課程：
 《引爆沸點(diǎn)——終端實(shí)戰銷(xiāo)售心理學(xué)》
 《鐵軍無(wú)敵——金牌店長(cháng)五項修煉》
 《贏(yíng)在專(zhuān)業(yè)——TTC店長(cháng)特訓營(yíng)》
 《使命必達——611團隊訓練營(yíng)》
 《領(lǐng)袖風(fēng)采——終端管理技術(shù)與領(lǐng)導藝術(shù)》
 《知人善任——終端選、育、用、留人技術(shù)》
 《礪劍行動(dòng)——FTT內訓師特訓營(yíng)（兩個(gè)階段）》
 《績(jì)效第壹——高效能人士的七習慣》
 《看人說(shuō)話(huà)——人際風(fēng)格與溝通》
 《職業(yè)素養——終端員工職業(yè)化塑造訓練營(yíng)》
 《基業(yè)長(cháng)青——經(jīng)銷(xiāo)商如何公司化運作》

學(xué)員評價(jià)：
耿老師的課非常棒！以前也聽(tīng)過(guò)一些銷(xiāo)售技巧的培訓，但此次的培訓是從心理學(xué)的角度出發(fā)，了解顧客的需求，實(shí)戰性很強，能即學(xué)即用。課堂氛圍活躍，昨天晚上的活動(dòng)有的學(xué)員到凌晨三點(diǎn)才休息，以為今天會(huì )精神不佳，但沒(méi)想到的是全被老師的精彩分享吸引住了，并沒(méi)有人犯困，還很積極勇躍！
——鄂爾多斯集團（深圳）：方總
耿老師的課太精彩了，我們以前也請過(guò)很多的老師，這次效果是最好的，我們以后會(huì )多請耿老師來(lái)威絲曼的！
——威絲曼服飾培訓經(jīng)理：劉經(jīng)理
這已經(jīng)是第二次給我們巡回培訓了，每一次感受都很深刻，學(xué)員們都非常喜歡您的風(fēng)格和內容，培訓后學(xué)員的工作績(jì)效提升非常明顯，團隊氛圍更加和諧積極，謝謝耿老師！
——龍浩鞋業(yè)連鎖培訓部：蘇經(jīng)理
謝謝耿老師給我們的精彩訓練，課間大家都已經(jīng)在說(shuō)，這次的課程安排太好了，大家從來(lái)沒(méi)有感受過(guò)這樣的課程，大家反饋說(shuō)以后要多安排這樣的培訓，最好能讓所有的同事都有參加，希望我們以后有更多的合作。
——曼妮芬內衣人力資源部：宋經(jīng)理
上耿老師的課，不知不覺(jué)一天一晚已經(jīng)過(guò)去了，感覺(jué)好快，課上的互動(dòng)、案例和技巧，都是講的店鋪當中實(shí)實(shí)在在發(fā)生的，馬上都能用上。
——玖姿內蒙總代理：付總
銷(xiāo)售的過(guò)程中往往都是和顧客心理博弈的過(guò)程，之前雖然聽(tīng)了很多關(guān)于提升銷(xiāo)售技巧的培訓，但是今天的課程真正讓我學(xué)到了“如何有效把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去”的技巧。很多的心理活動(dòng)和技巧，非常實(shí)用、很實(shí)際，馬上就能用！這就是和別的課程最大區別。耿老師不愧是研究心理學(xué)的專(zhuān)家！很棒！
—— 歐柏蘭奴品牌：黃經(jīng)理
此次培訓課程受益良多，耿老師對于銷(xiāo)售的理解非常獨特，結合了顧客與導購之間形成的各種心理來(lái)講述銷(xiāo)售中的利與弊。也增加我們對銷(xiāo)售過(guò)程中的“銷(xiāo)、售、買(mǎi)、賣(mài)”的關(guān)注，非常期待下次的培訓課程。
——易菲品牌：繆經(jīng)
耿老師的課對于終端人員是非常實(shí)用的，可以說(shuō)是即學(xué)即用！
——天意品牌：楊經(jīng)理
整個(gè)課程中，氛圍輕松、愉悅，在快樂(lè )中成長(cháng)！通過(guò)今天的課程，日常的終端銷(xiāo)售中一些常見(jiàn)的問(wèn)題更專(zhuān)業(yè)的處理與解答。讓我更加深入的了解終端店鋪銷(xiāo)售心理是非常重要的，用心的銷(xiāo)售、用心的對待每一位客人、用心教會(huì )終端店鋪的人員，讓大家能夠更加專(zhuān)業(yè)的做好我們的銷(xiāo)售及服務(wù)。
——曼婭奴品牌：張經(jīng)理
對貴培訓機構的服務(wù)很滿(mǎn)意！耿老師課程講得有聲有色，而且在與學(xué)員互動(dòng)也很好，很多細節講得很實(shí)在，由其投訴技巧我學(xué)到了很多！
——普普風(fēng)品牌：劉小姐