高效的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通

【培訓對象】
需要與客戶(hù)進(jìn)行面對面溝通的銷(xiāo)售高級經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理，售前售中支持

【培訓收益】

第一講：建立信任
導語(yǔ)：建立信任，是銷(xiāo)售當中最重要的事情，對很多銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，主要工作就是和客戶(hù)通過(guò)建立信任來(lái)發(fā)展關(guān)系。建立信任，是銷(xiāo)售與客戶(hù)最難，也是最重要的一關(guān)。
討論：信任對于銷(xiāo)售的意義？
一、理解銷(xiāo)售中的信任
1. 信任是價(jià)值傳遞的橋梁
2. 建立信任不要把人和事分開(kāi)
3. 建立信任很難，失去信任很容易
討論：如何與客戶(hù)建立信任？
二、職業(yè)信任的建立
1. 職業(yè)信任的概念
三、專(zhuān)業(yè)信任的建立
1. 專(zhuān)業(yè)信任是建立信任最快的方式
2. 建立專(zhuān)業(yè)信任的7大技巧
四、關(guān)系信任的建立
1. 關(guān)系信任的概念
2. 建立關(guān)系信任的6字箴言
五、利益信任的建立
1. 利益信任的概念
2. 建立利益信任的杜斌方法

第二講：銷(xiāo)售約訪(fǎng)
導語(yǔ)：客戶(hù)約訪(fǎng)是銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的第一關(guān)，這一關(guān)遭到拒絕的概率非常大，統計證明，差不多有80%的客戶(hù)會(huì )拒絕銷(xiāo)售的拜訪(fǎng)，本講重點(diǎn)在于，如何提高銷(xiāo)售約訪(fǎng)的成功概率？
研討：客戶(hù)為什么不見(jiàn)銷(xiāo)售？
一、客戶(hù)不見(jiàn)你五個(gè)原因？
1. 成本
2. 懷疑
3. 壓力
4. 失控
5. 競爭
研討：如何提高約訪(fǎng)客戶(hù)的成功率？
三、提高約訪(fǎng)成功率的
案例：成功約訪(fǎng)的腳本設計
演練：設計約訪(fǎng)腳本

第三講：銷(xiāo)售拜訪(fǎng)準備
研討：我們在銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前會(huì )做哪些準備？
一、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)準備之“客戶(hù)的期望”
1. 理解客戶(hù)的期望
工具應用：拜訪(fǎng)準備清單——客戶(hù)期望表
案例：技術(shù)科長(cháng)和運營(yíng)主任的期望。
二、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)準備之“承諾目標”
1. 理解承諾目標
工具應用：拜訪(fǎng)準備清單——承諾目標表
案例：拜訪(fǎng)某能源企業(yè)的信息中心主任
三、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)準備之“正式的商業(yè)理由”
1. 理解“正式商業(yè)理由”
工具應用：拜訪(fǎng)準備清單——正式商業(yè)理由

第四講：銷(xiāo)售傾聽(tīng)的技巧——為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)
導語(yǔ)：傾聽(tīng)，聽(tīng)起來(lái)是最容易的事情，只要有耳朵就能聽(tīng)到，但其實(shí)傾聽(tīng)是最難的事情，傾聽(tīng)是一種智慧，需要控制自己的內心，傾聽(tīng)不在于你聽(tīng)到什么而在于你理解了什么。
一、傾聽(tīng)的障礙
討論：銷(xiāo)售傾聽(tīng)的障礙？
1. 傾聽(tīng)的障礙
二、傾聽(tīng)的三大原則
1. 傾聽(tīng)的前提是：讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)的重點(diǎn)是：為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)
3. 傾聽(tīng)的關(guān)鍵是：讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完

第五講：銷(xiāo)售提問(wèn)的技巧——探索客戶(hù)期望背后的需求與動(dòng)機
導語(yǔ)：銷(xiāo)售經(jīng)常學(xué)習的開(kāi)放式/封閉式提問(wèn)，太過(guò)于簡(jiǎn)單，難以達到目的，而顧問(wèn)式銷(xiāo)售的SPIN太過(guò)于籠統，銷(xiāo)售難以掌握，本講采用四分法對銷(xiāo)售提問(wèn)進(jìn)行深入的解構，讓銷(xiāo)售輕松掌握提問(wèn)技巧。
一、信息類(lèi)提問(wèn)探索客戶(hù)需求
1. 信息類(lèi)提問(wèn)的作用
1）了解背景
2）了解期望
3）了解需求
2. 信息類(lèi)提問(wèn)的應用場(chǎng)景
1）客戶(hù)期望模糊，銷(xiāo)售沒(méi)有切入點(diǎn)
2）客戶(hù)期望清晰，主動(dòng)談到對產(chǎn)品的要求
3）客戶(hù)期望模糊，但是對自身問(wèn)題很清楚
3. 信息類(lèi)提問(wèn)的時(shí)機
4. 信息類(lèi)提問(wèn)常犯錯誤
二、控制類(lèi)提問(wèn)引導客戶(hù)需求
1. 控制類(lèi)提問(wèn)的作用
1）植入目標
2）植入需求
3）植入期望
2. 控制類(lèi)提問(wèn)的技巧
1）引用第三方案例
2）直接表述
3）逐一的確認
3. 控制類(lèi)提問(wèn)的時(shí)機
4. 控制類(lèi)提問(wèn)的附加價(jià)值
三、確認類(lèi)提問(wèn)引導談話(huà)過(guò)程
1. 確認類(lèi)提問(wèn)的作用
1）澄清疑惑
2）確認變化
3）傳達已知
4）總結談話(huà)
5）查漏補缺
2. 確認類(lèi)提問(wèn)的技巧
1）普通確認
2）換言之確認
3）麥肯錫式確認
3. 確認類(lèi)提問(wèn)的時(shí)機
4. 確認類(lèi)提問(wèn)常犯的錯誤
四、認知類(lèi)提問(wèn)
1. 認知類(lèi)提問(wèn)的作用
1）了解認知
2）了解感受
3）了解對客戶(hù)個(gè)人的影響
2. 認知類(lèi)提問(wèn)的技巧
1）引導但不挑戰客戶(hù)的認知
2）從期望開(kāi)始，探索客戶(hù)的動(dòng)機
3）通過(guò)當前角色了解其他角色的認知
3. 認知類(lèi)提問(wèn)的時(shí)機
4. 認知類(lèi)提問(wèn)常犯的錯誤
1）用自己的認知代替客戶(hù)的認知
2）把認知分對錯
3）與客戶(hù)的認知爭辯
五、提問(wèn)組合策略——銷(xiāo)售提問(wèn)矩陣

第六講：銷(xiāo)售說(shuō)的技巧——只有客戶(hù)認可才是真正的優(yōu)勢
一、理解優(yōu)勢
1. 什么是優(yōu)勢？
2. 如何讓客戶(hù)體驗到優(yōu)勢
3. 你與對手有何不同？
二、呈現產(chǎn)品/方案優(yōu)勢
1. 簡(jiǎn)單產(chǎn)品的呈現方法RFAB
2. 復雜產(chǎn)品的呈現方法SPRR
三、呈現公司優(yōu)勢——把公司也當作產(chǎn)品
1. 公司優(yōu)勢的內容
2. 介紹公司的三步法
1）定義優(yōu)勢
2）呈現優(yōu)勢
3）鏈接利益
3. 介紹公司原則
4. 介紹公司常犯錯誤

第七講：銷(xiāo)售溝通組合策略
一、銷(xiāo)售溝通開(kāi)場(chǎng)的PBC策略：為整個(gè)談話(huà)奠定基調
二、引導客戶(hù)期望嗎，建立優(yōu)勢的五步法
1. 引導目標
2. 分析困難
3. 制定措施
4. 鏈接方案
5. 確認滿(mǎn)足
實(shí)戰模擬：由客戶(hù)方提供案例

第八講：獲取承諾
一、知識回顧：什么是承諾目標
二、向客戶(hù)索取承諾目標6大技巧
1. 提前準備
2. 最高承諾和最低承諾
3. 讓客戶(hù)感受到利益
4. 符合采購節奏
5. 根據銷(xiāo)售進(jìn)程加大力度
6. 主動(dòng)開(kāi)口索取
三、根據銷(xiāo)售流程設計承諾目標

第九講：處理客戶(hù)的異議與顧慮
一、顧慮的概念及其特點(diǎn)
1. 客戶(hù)異議與顧慮的區別
2. 客戶(hù)顧慮的三個(gè)特點(diǎn)
1）是對人不是對組織
2）是個(gè)人利益不是組織利益
3）是客戶(hù)的認知，不一定是事實(shí)
3. 客戶(hù)顧慮的六個(gè)階段
1）猶豫
2）疑問(wèn)
3）不承諾
4）爭論
5）抵觸
6）反對
二、處理顧慮常犯的錯誤
1. 預先假設
2. 評判對錯
3. 忽略顧慮
三、處理顧慮的技巧
1. 處理顧慮的LSCPA法則
案例分享：王主任為什么對我們的產(chǎn)品方案說(shuō)不
課堂演練：客戶(hù)顧慮的分析與處理

第十講：拜訪(fǎng)評估與課程總結
一、拜訪(fǎng)檢查
1. 檢查客戶(hù)期望
2. 檢查顧慮
3. 檢查承諾目標
4. 檢查優(yōu)勢是否植入
二、拜訪(fǎng)前置
1. 設計內容
2. 演練技巧
三、拜訪(fǎng)的POEPC結構化流程
1. Prepare（準備）
2. Open（開(kāi)場(chǎng)）
3. Explore（探索）
4. Present （呈現）
5. Confirm （確認）
二、拜訪(fǎng)的兩個(gè)關(guān)鍵要素
1. 拜訪(fǎng)的內容——客戶(hù)的期望
2. 拜訪(fǎng)的目的——得到承諾目標 

銷(xiāo)售羅盤(pán)©SLT認證導師
信任五環(huán)©CLT認證導師
營(yíng)銷(xiāo)規劃©PLT認證導師
日本產(chǎn)業(yè)訓練MTP©認證
美國培訓協(xié)會(huì )（AATCP）高級促動(dòng)師
美國SPI解決方案銷(xiāo)售認證講師
曾任：華為公司 客戶(hù)群總監
曾任：烽火集團 戰略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升、銷(xiāo)售項目運作與管理、大客戶(hù)關(guān)系管理、商務(wù)談判
部分典型客戶(hù)：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車(chē)享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè )電子、中廣核集團、蘇州高新園區產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：
華為公司10年市場(chǎng)拓展實(shí)踐，在此工作期間，從區域客戶(hù)代表做起，做到客戶(hù)群主要負責人，積累了豐富的客戶(hù)線(xiàn)一線(xiàn)銷(xiāo)售項目作戰經(jīng)驗。入職第一年，完成1500萬(wàn)回款任務(wù)，擔任客戶(hù)群負責人期間，帶領(lǐng)團隊用不到一年的時(shí)間，超額完成銷(xiāo)售任務(wù)并拿下片區內格局性的電信網(wǎng)絡(luò )改造項目，年合同金額超1個(gè)億，主持多個(gè)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實(shí)現難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，參與多個(gè)公司級重大項目（2008年電信3G網(wǎng)絡(luò )建設項目等）的運作，積累了豐富的銷(xiāo)售項目運作經(jīng)驗。
烽火通信5年營(yíng)銷(xiāo)體系培訓實(shí)戰，負責全球客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升，為公司輸送專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)骨干和銷(xiāo)售管理人才。導入開(kāi)發(fā)《銷(xiāo)售項目運作與管理》、《政企大客戶(hù)關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶(hù)雙贏(yíng)談判技巧》、《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》等營(yíng)銷(xiāo)精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營(yíng)銷(xiāo)服鐵三角人材培養計劃，主持【銷(xiāo)售骨干金種子計劃】【銷(xiāo)售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷(xiāo)售領(lǐng)導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷(xiāo)售部，行網(wǎng)銷(xiāo)售部和國際銷(xiāo)售平臺輸送超500人營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶(hù)為中心的，聚焦運營(yíng)商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線(xiàn)索到回款）的端到端運營(yíng)全流程。
近期部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱(chēng) 課題 期數
1 國家電網(wǎng)湖北省公司 《雙贏(yíng)商務(wù)談判》 6期
2 七七沙拉餐飲集團 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 5期
3 建設銀行 《對公客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》， 5期
4 中廣核檢測技術(shù)有限公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 4期
5 江蘇省高速公路 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 4期
6 慈銘體檢 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 3期
7 中南財經(jīng)政法大學(xué)MBA 《營(yíng)銷(xiāo)總裁班（營(yíng)銷(xiāo)規劃）》 3期
8 卡樂(lè )電子有限責任公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 3期
9 工商銀行 《營(yíng)銷(xiāo)管理規劃》 3期
10 上汽集團環(huán)球車(chē)享 《專(zhuān)業(yè)客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通》 3期
11 武漢南瑞電力 《商務(wù)談判》 2期
12 新石電力 《銷(xiāo)售項目運作與管理》， 2期
13 武漢暢能電力工程 《銷(xiāo)售項目運作與管理》 2期
14 江蘇悅達農裝 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 2期
15 湖南電信天翼云 《客戶(hù)關(guān)系管理》 2期
16 烽火信息集成技術(shù)有限公司 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 2期
17 蘇州油墨股份有限公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 2期

主講課程：

1.《重要時(shí)刻——卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》
2.《信任為先——高效客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通》
3.《無(wú)需讓步——雙贏(yíng)商務(wù)談判技巧》
4.《破局解困——高層客戶(hù)公關(guān)技巧》
5.《贏(yíng)在行動(dòng)——客戶(hù)關(guān)系規劃與管理》
6.《步步為贏(yíng)——銷(xiāo)售項目運作與管理》

部分客戶(hù)評價(jià)：
《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》這門(mén)課程，是我們專(zhuān)門(mén)針對質(zhì)量部門(mén)的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門(mén)課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，太專(zhuān)注于解決“事”的問(wèn)題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿(mǎn)意。這次課程從認知上給大家一個(gè)非常大的啟發(fā)，同時(shí)也提供了一套非常簡(jiǎn)單但是有效的方法來(lái)改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動(dòng)性很強，我以為我們技術(shù)人員上課會(huì )比較悶，但是課堂效果非常好。
——卡樂(lè )電子linda
我們這次主要是希望對公司的業(yè)務(wù)部門(mén)做一次銷(xiāo)售技巧的培訓，我們是老國企，銷(xiāo)售人員的年齡都比較大，在這個(gè)行業(yè)里面的時(shí)間也比較長(cháng)了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過(guò)來(lái)是希望能幫助我們梳理一下銷(xiāo)售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業(yè)務(wù)部門(mén)的各級人員都做了電話(huà)溝通，從目前的業(yè)務(wù)現狀，問(wèn)題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷(xiāo)售人員呈現了一堂非常精彩的《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》課程。
——悅達農業(yè)裝備 李經(jīng)理
我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時(shí)針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷(xiāo)售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門(mén)領(lǐng)導交流的時(shí)候，明顯犯怵，見(jiàn)了面也不知道該將什么，說(shuō)了好像客戶(hù)也沒(méi)有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過(guò)大量的年輕銷(xiāo)售搞定年長(cháng)領(lǐng)導的案例，幫助我們的年輕銷(xiāo)售人員樹(shù)立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導，目前，我感覺(jué)，我們的銷(xiāo)售人員在面對高層客戶(hù)的時(shí)候，確實(shí)發(fā)生了很大的變化
——新石電力工程技術(shù) 駱總
銷(xiāo)售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個(gè)問(wèn)題，公司其實(shí)很早就有了一套銷(xiāo)售流程，也有客戶(hù)關(guān)系管理系統，也設計了自己的銷(xiāo)售漏斗，用來(lái)管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷(xiāo)售流程的前提下，針對單個(gè)項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個(gè)公開(kāi)課，聽(tīng)到《步步為贏(yíng)—銷(xiāo)售項目運作與管理》這個(gè)課程，我們老板眼睛一亮，覺(jué)得這個(gè)課程適合，能透徹的把一個(gè)項目，從宏觀(guān)到微觀(guān)，從事到人，從策略到戰術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷(xiāo)售項目運作上，確實(shí)經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過(guò)調研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷(xiāo)售流程中去
——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總
我覺(jué)得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據我們的行業(yè)設計的，這樣大家的接受度就非常的高。
——中廣核核檢測技術(shù) 田主任
對大客戶(hù)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實(shí)際中去，單通過(guò)譚老師的梳理，豁然開(kāi)朗，完全可以幫助到現在企業(yè)目前的銷(xiāo)售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實(shí)際工作！
——蘇州太陽(yáng)油墨 Stephen
譚宏川老師擁有非常豐富的銷(xiāo)售及團隊管理經(jīng)驗，很有責任心，把我們銷(xiāo)售團隊從野戰軍帶向正規軍，為我們提供的大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰培訓效果很好，當月業(yè)績(jì)提升了20%，銷(xiāo)售個(gè)人能力得到了提升，同時(shí)提高了團隊合作精神，同時(shí)再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶(hù)公關(guān)》的課程。
——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總 

• 從傳統走向精益-高效的精益班組管理

   

  【課程背景】1.客戶(hù)的要求高，我們的成本高，但是我們的效率卻不高，品質(zhì)不穩定，交期不準時(shí)。2.想要改善不知從何入手，以前學(xué)的理論性太強，到操作層面上就不行了3.每天都做點(diǎn)的改善，不知系統如何改善，不知收集那些數據，如何分析數據和制定改善方案，以及如何推行改善。4.生產(chǎn)線(xiàn)員工不穩定，抱怨多，辭工率高，管理人員壓力大，工作主動(dòng)性差。部門(mén)之..

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• 房地產(chǎn)招商營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析與銷(xiāo)售技巧一.快速變化的市場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)三.客戶(hù)的購買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵四.知識經(jīng)濟時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”五.銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標志六.高端..

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• 金牌店長(cháng)訓練營(yíng)之員工激勵與溝通

   

  1、什么是高效執行力？美國西點(diǎn)軍校為什么能培養幾千位世界500強高管？2、酒店執行力低下主要原因有哪些？100家酒店的調查結果分析。缺乏正確做事方法；40%盲目做事；20%績(jì)效設計不夠到位；15%不想做；15%目標不明確；10%3、評估高效執行的人才標準：性格一定是心胸寬廣；能力一定是挫挫有余；管理一定是科學(xué)量化；..

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• 區域為王—高效的區域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理技能提升訓練營(yíng)

   

  第一部分：區域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目標確定與開(kāi)發(fā)思路一、區域營(yíng)銷(xiāo)目標的確定1、銷(xiāo)售目標2、利潤目標3、產(chǎn)品結構4、鋪貨率二、區域市場(chǎng)的劃分 1、市場(chǎng)的分類(lèi)2、選擇適合的市場(chǎng)3、鎖定目標市場(chǎng)三、區域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)操作總體思路1、區域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)原則2、要爭取快速切入，短期內確立領(lǐng)導者地位 3、借助渠道資源優(yōu)勢，順勢而為 4..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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• 沖突管理與溝通

   

  前言：1. 沖突無(wú)處不在2. 你的腦海里可能出現哪些詞？3. 有關(guān)沖突的2個(gè)思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認識沖突1. 沖突的定義及新觀(guān)點(diǎn)2. 沖突的類(lèi)型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過(guò)程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競賽還是共贏(yíng)？ ..

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