現代醫院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)

【培訓對象】
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員，中高層管理人員

【培訓收益】

課程介紹
          我國加入WTO以后，醫療市場(chǎng)逐漸開(kāi)放，民營(yíng)醫療機構的迅速崛起，醫療市場(chǎng)競爭日趨激烈。改革開(kāi)放以來(lái)，雖然醫療行業(yè)競爭意識在逐漸增強，醫院的兩個(gè)效益也在不斷增長(cháng)，但許多醫務(wù)工作者至今還在坐等患者求醫，而患者對醫療服務(wù)健康需求越來(lái)越高，供需矛盾明顯增加。細分醫療市場(chǎng)，統籌制定醫療服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，采取科學(xué)有效的營(yíng)銷(xiāo)措施迫在眉睫。當前，醫院正面臨最佳發(fā)展時(shí)機，不抓住機會(huì )就將失去發(fā)展空間！ 實(shí)踐驗證，這一課程策略可以使醫院客戶(hù)滿(mǎn)意度平均提高6%，而根據專(zhuān)業(yè)機構調查，只要降低客戶(hù)5%的流失率，我們就能增加25%-85%的利潤。 

第一部分，認知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切
 一、轉變觀(guān)念，具備現代職業(yè)意識
1、現代醫院發(fā)展的整合要素分析
2、營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代變革：從4P到現在
3、服務(wù)意識的重要意義
4、服務(wù)與醫務(wù)的角色認知
二、“客戶(hù)經(jīng)濟” 的理念
1、客戶(hù)對醫院的終身價(jià)值
2、你對客戶(hù)的意義和價(jià)值
3、顧客滿(mǎn)意的定律
三、現代客戶(hù)服務(wù)理念
1、客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)地位
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標準
3、現代醫院服務(wù)的三層次
第二部分：醫患溝通實(shí)戰技巧
 一、積極有效的語(yǔ)言交流
1、醫患溝通一般程序探討
2、確保達到雙向交流
3、同理心溝通的技巧
4、避開(kāi)使用負面語(yǔ)言
5、醫護人員善用的五種語(yǔ)言
二、 客戶(hù)服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
1、 非語(yǔ)言溝通包括什么
2、 文化對非語(yǔ)言交流的影響
3、 提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
三、聆聽(tīng)與理解客戶(hù)
1、好的聆聽(tīng)者的特征
2、無(wú)效聆聽(tīng)行為
3、提高聆聽(tīng)技巧
第三部分：服務(wù)補救與投訴處理
 一、處理客戶(hù)投訴及抱怨的技巧
1、客戶(hù)投訴的價(jià)值
2、投訴者究竟想得到什么
3、處理投訴的金科玉律
4、處理投訴的最佳步驟
二、不良服務(wù)的補救策略
1、患者不滿(mǎn)意面面觀(guān)
2、患者接受失誤服務(wù)后的反應類(lèi)型
3、補救得當也會(huì )創(chuàng )造利潤
4、服務(wù)失敗的控制措施
5、認知客戶(hù)的不同風(fēng)格類(lèi)型
三、解決客戶(hù)問(wèn)題的方法
1、不要期待客戶(hù)理解你的流程
2、首問(wèn)負責制
3、客戶(hù)期望值的調節
4、提供解決辦法的選擇
第四部分　培養適合你職業(yè)的心態(tài)
 一、關(guān)注自己的心態(tài)
1、心態(tài)與生俱來(lái)的性格
2、驗證什么是“事實(shí)”
3、探索心理的力量
4、你是做了自己的主人嗎
二、如何建立陽(yáng)光心態(tài)
1、正確認識自我/哈雷窗
2、任何時(shí)候你都有兩個(gè)選擇
3、學(xué)會(huì )享受過(guò)程-人生沒(méi)有車(chē)站
4、學(xué)會(huì )用感恩回饋你的世界
5、建立各種有益的心錨

實(shí)戰派銷(xiāo)售管理專(zhuān)家
國內知名培訓講師
資深團隊建設訓練導師
華人100強培訓講師
國家高級職業(yè)經(jīng)理人
國際注冊企業(yè)教練（美國國際專(zhuān)業(yè)教練協(xié)會(huì )IAPC授權）

從軍旅到商海，十余年市場(chǎng)行銷(xiāo)工作、六年企業(yè)培訓、五年企業(yè)銷(xiāo)售管理工作。 先后任產(chǎn)品推銷(xiāo)員、客戶(hù)代表、銷(xiāo)售訓練師、區域經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、運營(yíng)總監、總經(jīng)理等職務(wù)。

孔老師一直專(zhuān)注于銷(xiāo)售與管理的實(shí)戰研究，在大量的企業(yè)和行業(yè)實(shí)際案例中沉淀了其簡(jiǎn)約而有深度的專(zhuān)業(yè)體系，并已取得不菲的應用成果。曾在《管理觀(guān)察》、《企業(yè)家天地》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《牛津管理評論》、《中國商業(yè)評論》《中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)》、《國際人力資源開(kāi)發(fā)中文網(wǎng)》、《中華品牌管理網(wǎng)》、《新浪網(wǎng)》《中國管理傳播網(wǎng)》等暢銷(xiāo)期刊或專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站發(fā)表實(shí)戰論文二十余篇。

• 現代醫院的建立-以需求為導向

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答課程內容一、醫院培訓體系的建立 ·培訓的作用及分類(lèi) ·建立有效的培訓架構體系 ·建立有效的運作流程 ·培訓的指導思想，方針和策略 ·培訓課程體系的建立及其運作 二、醫院如何量化..

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• 現代醫院戰略營(yíng)銷(xiāo)方式

   

  課程背景 營(yíng)銷(xiāo)如戰場(chǎng)，醫院營(yíng)銷(xiāo)同樣需要戰略、策略和戰術(shù)。戰術(shù)是戰略所包含的很多因素之一，是一種單一的主意或謀略，具有某種競爭優(yōu)勢，研究的是“如何贏(yíng)得一場(chǎng)戰役”。課程設置 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答課程內容 1、數據庫營(yíng)銷(xiāo) 數據庫營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)搜集和積累消費者的大量信..

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• 現代醫院管理者的目標管理與時(shí)間管理

   

  第一篇：目標管理&時(shí)間管理 　　u 醫院管理工作的兩重有效性 　　u 目標管理：保障醫院戰略的實(shí)現 　　u 時(shí)間管理：提高醫院資源的效率 　　u 目標管理讓大家做正確的事情 　　u 時(shí)間管理讓大家正確地做事 　　u 正確理解目標管理的流程 　　u 個(gè)人自我激勵和自..

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• 新醫改形勢下的醫院執行力建設-現代醫院贏(yíng)在高效執行力

   

  第一篇：新醫改來(lái)了，我們該做些什么？新醫改對醫院戰略和管理工作的挑戰 現代醫院競爭環(huán)境及對策分析 建立現代醫院核心競爭力體系：知識核心、制度保障、資源整合 加強醫療質(zhì)量管理體系的建立與保障 強調醫院管理與激勵制度體系的優(yōu)化與落實(shí) 調動(dòng)醫護積極性，維護醫療公益性 第二篇：醫院執行力文化與執行力意識的培育執行力就是有效完成任務(wù)..

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• 現代醫院管理者的目標管理與時(shí)間管理

   

  課程大綱： 第一篇：目標管理&時(shí)間管理醫院管理工作的兩重有效性 目標管理：保障醫院戰略的實(shí)現 時(shí)間管理：提高醫院資源的效率 目標管理讓大家做正確的事情 時(shí)間管理讓大家正確地做事 正確理解目標管理的流程 個(gè)人自我激勵和自我控制實(shí)現目標 目標管理的PDCA 目標管理三要素：制定、執行、評估 目標管理實(shí)施過(guò)程..

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• 現代醫院贏(yíng)在高效執行力

   

  課程大綱 第一篇　新醫改來(lái)了，我們該做些什么？ 新醫改對醫院戰略和管理工作的挑戰 現代醫院競爭環(huán)境及對策分析 建立現代醫院核心競爭力體系：知識核心、制度保障、資源整合 加強醫療質(zhì)量管理體系的建立與保障 強調醫院管理與激勵制度體系的優(yōu)化與落實(shí) 調動(dòng)醫護積極性，維護醫療公益性 第二篇　醫院執行力文化與執行力意識的培育執行力..

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