企業(yè)服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量提升

內部服務(wù)意識培養 1：利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)改革
組織入手-用互聯(lián)網(wǎng)思維變革企業(yè)組織體系　
再不創(chuàng )新，組織就老了　
海立方帶來(lái)的組織變革啟示　
從金字塔走向扁平化　
未來(lái)的組織形態(tài)：小前端、大平臺、富生態(tài)
環(huán)境變化-工作環(huán)境變化
平臺思維，追求工作方式方法的開(kāi)放、共享、共贏(yíng)；
平等思維，去權威化、去中心化，網(wǎng)絡(luò )面前沒(méi)有權威，任何人對任何事可以質(zhì)疑和批評；
去媒介化思維，借助微信、微博、微視頻等自媒體平臺查找相關(guān)信息，發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)，對傳統媒體的依賴(lài)程度逐漸減弱
案例：互聯(lián)網(wǎng)下新的工作形態(tài)
IBM平均12個(gè)員工使用一個(gè)工位
甲骨文有1/2以上的員工，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )遠程辦公
臉譜網(wǎng)員工每過(guò)12個(gè)月，可以申請調換崗位
LiveOps有兩萬(wàn)名在云端工作的獨立承包人
2：主動(dòng)服務(wù)意識
為什么要客戶(hù)服務(wù)？什么是服務(wù)意識？ 
誰(shuí)是我們的內外部客戶(hù)？
主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)三要素（3Cs ）
關(guān)懷（CARE）
合作（COOPERATION）
溝通（COMMUNICATION）
客戶(hù)服務(wù)的六大意識
客戶(hù)服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄
內部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的
學(xué)會(huì )站在對方的立場(chǎng)看問(wèn)題
支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏(yíng)模式( supportive attitude & win-win model)
個(gè)體溝通風(fēng)格差異( individual difference) 
共情/同理與包容（empathy & tolerance)
小組研討：設計我們的內部客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3：內外部服務(wù)的主要任務(wù)
端正心態(tài)做好角色定位
掌握工作配合技巧
不斷完善制度流程
正確對待沖突和摩擦
提升內部團隊精神 通過(guò)了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的企業(yè)組織變革，分析內部服務(wù)的重要性，幫助學(xué)員培養主動(dòng)服務(wù)意識，明確內部服務(wù)的主要任務(wù)。
服務(wù)力
提升 1：思維調整-思想革命為第一步
思維調整-思想革命為第一步
思維調整之對下倒三角管理思維——如何激發(fā)基層活力、平臺化組織建設
思維調整之對上責任意識思維
思維調整之開(kāi)放思維跨界合作，破除“地主家長(cháng)式”的合作文化——渠道建設、產(chǎn)品平臺等跨界合作
思維調整之草根營(yíng)銷(xiāo)思維——營(yíng)銷(xiāo)快速反應
思維調整之學(xué)習移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維學(xué)習
2：客戶(hù)服務(wù)的邏輯理念
價(jià)值金字塔
組織內外部客戶(hù)的相互關(guān)系
需要----交叉----依賴(lài)----流程
客戶(hù)關(guān)系的4R理念
關(guān)聯(lián)(reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián)
反應(reaction) 提高市場(chǎng)反應速度
關(guān)系(relation) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)日益重要
回報(reward) 回報是營(yíng)銷(xiāo)的源泉
內外部客戶(hù)服務(wù)3C要素
關(guān)懷(care)
合作(cooperation)
溝通(communication)
3：如何做好內外部服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)意識缺失的原因
客戶(hù)服務(wù)是相互的
客戶(hù)服務(wù)是主動(dòng)自覺(jué)的
客戶(hù)服務(wù)是系統規范的
掌握內外部客戶(hù)服務(wù)方法
轉變觀(guān)念
建立信任
強化溝通
目標導向：
制度規范：15個(gè)質(zhì)量規范
換位思考
渠道
內外部服務(wù)管理十個(gè)準則
首問(wèn)負責制
一次性告知制度
服務(wù)承諾制
先是辦結制
否定報備制
超時(shí)默認制
預約辦理制
工作補位制
行政審批責任追究制
內外部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問(wèn)題導向及對事不對人原則；
少聽(tīng)多聽(tīng)，避免妄下結論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學(xué)會(huì )換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶上微笑并偶爾幽上一默
4：內外部服務(wù)質(zhì)量控制
衡量標準在內部客戶(hù)手中
學(xué)會(huì )利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節 
內部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
內外部客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟內外部客戶(hù)需求，越內外部客戶(hù)期望
討論：共同找找我們的內外部客戶(hù)都有哪些方面的需求
針對內部客戶(hù)需求我們應該采取什么行動(dòng)？（現在做得好的/不好的）
需求排序與分級匹配
內部客戶(hù)期望值管理
5：內外部客戶(hù)服務(wù)的四項技巧
可觀(guān)性的看待問(wèn)題，對事不對人
給予和接受有益性的批評和建議
積極聆聽(tīng)要求
給予相互支持和幫助 了解企業(yè)組織變革下企業(yè)向服務(wù)管理轉變，引導學(xué)員進(jìn)行思維調整，掌握內外部客戶(hù)的服務(wù)邏輯，學(xué)習內外部服務(wù)的方法和準則，以及內外部服務(wù)質(zhì)量策略。
內外部溝通與協(xié)調 1： 消除服務(wù)溝通障礙
內部溝通障礙
溝通主體
表達不清、惰性、時(shí)間緊、不信任不了解
溝通對象障礙
忽視信息
理解有誤
拒絕接收信息
來(lái)自溝通渠道的障礙
溝通媒介不合適
組織結構不合理
消除障礙的溝通方法
溝通前的準備工作
內部客戶(hù)的三層面需求
建立信賴(lài)感是溝通的基礎
作為專(zhuān)業(yè)的內部服務(wù)人員，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象是信賴(lài)的基礎
如何在內部客戶(hù)內部客戶(hù)心目中建立專(zhuān)業(yè)形象
學(xué)會(huì )面對棘手情況
2：內外部服務(wù)有效溝通技巧
客戶(hù)要求傳遞——信息收集技巧
客戶(hù)應該收集的信息內容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見(jiàn)原因
說(shuō)的技巧
同理心表達
準確把握內部客戶(hù)的情緒
建立和睦關(guān)系
語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
快速確認問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導客戶(hù)認可的技巧
服務(wù)表達禁語(yǔ)
如何應對內部客戶(hù)的額外要求
解決問(wèn)題
配合與引導
如何表現專(zhuān)業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重內部客戶(hù)的非技術(shù)性需求
如何應對冷場(chǎng)
如何保持與體現你的自信
避免生氣
敏感識別內部客戶(hù)生氣源
控制自我情緒
設定期望值 -告知內部客戶(hù)可能出現的結果,強調你能做的-告訴內部客戶(hù)關(guān)于問(wèn)題解決方案
確定內部客戶(hù)已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取內部客戶(hù)參與
情緒控制
避免聲音高/語(yǔ)速快或不穩定——內部客戶(hù)會(huì )知道你變得具有防衛性了
保衛自己或部門(mén)——不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后
證明客戶(hù)是錯的——正確并不意味著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意,贏(yíng)得客戶(hù)的信任,這才算是勝利
不要堅持政策——不要給內部客戶(hù)冷漠的感覺(jué)
3：跨部門(mén)溝通力提升與沖突處理
建立跨部門(mén)溝通協(xié)調的高效機制
良性的溝通協(xié)調文化
簡(jiǎn)約的溝通協(xié)調流程
清晰的溝通協(xié)調標準
務(wù)實(shí)的機構職能區劃
準確的溝通協(xié)調成本
案例：建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度
跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵做法
提倡溝通文化 – 全面的有效溝通是公司效率的基礎
尊重與感謝 – 吸引力原則
換位思考 – 如何練習換位思考?
知己知彼 – 正確了解其他部門(mén)同事的工作
放寬員工的視野 – 培養員工企業(yè)家精神
先理順部門(mén)內溝通 – 先看我有什么，再看我要什么
競爭，而非斗爭 – 正面的競爭，而非負面的斗爭
使用影響力來(lái)完成工作 – 了解人類(lèi)的本能與影響力
利用談判解決問(wèn)題 – 內部談判與外部談判的不同
高效會(huì )議管理 – 利用有效的會(huì )議達到溝通目的
案例分享：會(huì )議報告制度轉變帶來(lái)的變化
部門(mén)間沖突處理方法
教育法
拖延法 
采取順應的辦法用時(shí)間淡化
限制雙方非必要的相互作用，以減少沖突的機會(huì )
采取分離的辦法，使其相互獨立，杜絕沖突機會(huì )
促進(jìn)沖突雙方溝通 
促使其盡量自行達成共識
個(gè)別溝通，了解每個(gè)當事人的心情和事態(tài)發(fā)展
讓雙方在情緒上、自尊心上更容易接受對方意見(jiàn)
4：處理內外部客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
內部客戶(hù)抱怨與投訴意味著(zhù)什么
正確對待投訴
投訴不是提意見(jiàn)
自我冷靜客觀(guān)分析
引導下屬自我反思
投訴問(wèn)題的基本分類(lèi)
迅速平息內部客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧
放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
引導需求達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議執行情況
 過(guò)程監控使之處于受控狀況
有效處理投訴的基本原則與步驟
親善大使——投訴處理的心態(tài)調整和定位
萌芽控制——投訴受理的技巧與規范
化解矛盾——理解與平息投訴內部客戶(hù)情緒的技巧
解決問(wèn)題——與投訴內部客戶(hù)達成協(xié)議
巧妙應對——處理難纏內部客戶(hù)
修復關(guān)系——回訪(fǎng)技巧 分析內部服務(wù)中的溝通障礙，學(xué)習消除障礙的溝通方法，掌握內外部服務(wù)的有效溝通技巧，掌握跨部門(mén)的溝通與協(xié)調方法，學(xué)習如何處理內外部人員的抱怨； 

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