360度高效溝通課程大綱

第一章 溝通無(wú)處不在
一、溝通的重要性
1.溝通是人一生中最重要的技能
2.管理干部40%的時(shí)間都在溝通
3.哈佛大學(xué)的研究成果表明
二、影響溝通的三大障礙
1.發(fā)信的障礙
(1)發(fā)信者的表達能力；
(2)發(fā)信者的態(tài)度和觀(guān)念；
(3)缺乏反饋
2.接收障礙
(1)環(huán)境刺激；
(2)接收者的態(tài)度和觀(guān)念；
(3)接收者的需求和期待。
3.理解障礙
(1)語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題；
(2)接收者的接收和接受的能力；
(3)信息交流的長(cháng)度；
(4)信息傳播的方式與渠道；
(5)地位的影響
4.溝通的障礙總結
(1)表述不清
(2)媒介單一
(3)缺乏反饋
(4)生理限制
(5)觀(guān)念影響
第二章 溝通的基本技術(shù)訓練
一、溝通的五大基本技術(shù)
(1)波長(cháng)技術(shù)
(2)問(wèn)的技術(shù)
(3)聽(tīng)的技術(shù)
(4)處理沖突
(5)達成一致
二、溝通技術(shù)練習
1、波長(cháng)技術(shù)及其練習
(1)溝通意識
(2)肢體語(yǔ)言
2、詢(xún)問(wèn)技術(shù)
(1)使用開(kāi)放型問(wèn)題，結合封閉型問(wèn)題
(2) 漏斗式提問(wèn)
(3) 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題
(4) 提供建議
3、傾聽(tīng)的五大層次
(1)忽視式傾聽(tīng)：沉迷在自己的世界里。
(2)假裝式傾聽(tīng)：用附和偽裝聽(tīng)。
(3)選擇式傾聽(tīng)：只聽(tīng)有興趣的部分。
(4)留意地傾聽(tīng)：專(zhuān)注聽(tīng)但始終從自己的角度出發(fā)。
(5)同理心傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的最高層次
4、傾聽(tīng)的技術(shù)一
(1)專(zhuān)注：大腦對話(huà)語(yǔ)的處理速度約是一般說(shuō)話(huà)者的四倍，只要你用心聽(tīng)就能聽(tīng)清楚
(2)領(lǐng)導者肢體語(yǔ)言
(3)別打斷
(4)適當澄清
5、傾聽(tīng)的技術(shù)二
(1)完整： 不僅要傾聽(tīng)內容，也要傾聽(tīng)感覺(jué)，了解言下之意。
(2)觀(guān)察對方肢體語(yǔ)言
(3)問(wèn)題引申
(4)判斷證實(shí)
(5)克服首因效應與暈輪效應
6、傾聽(tīng)的技術(shù)三
(1)接納：人們在聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)往往會(huì )屏蔽信息，開(kāi)放的心胸是基礎。
(2)開(kāi)放心態(tài)
(3)建議
(4)主張
7、傾聽(tīng)的技術(shù)四
(1)同理心：站在對方的立場(chǎng)，而非自己的立場(chǎng)去理解。
(2)提高看問(wèn)題高度
(3)降低看問(wèn)題高度
(4)轉換看問(wèn)題角度
8、處理沖突的技術(shù)
(1)語(yǔ)言沖突
1)管控肢體語(yǔ)言/語(yǔ)言
2)營(yíng)銷(xiāo)沖突管理的一慢二看三點(diǎn)頭
(2)方法沖突
1)目標到計劃、
2)計劃到方法
(3)立場(chǎng)沖突
1)站在對方立場(chǎng)
2)維護自己立場(chǎng)
(4)價(jià)值沖突
1)代溝的啟示
2)求同存異的步驟
3)君子和而不同
9、達成一致的技術(shù)
(1)找出異議
(2)分清想要和需求
(3)找出反對或異議的根源
(4)建設性地反對
(5)5種應對（正面解決、妥協(xié)、撤退、調和、強制）
(6)一次解決一個(gè)問(wèn)題

第三章 360度溝通的應用案例及強化訓練
一、向下溝通的要點(diǎn)
1、三不原則：不抱怨、不評價(jià)、不輕視
2、四種情況處理
(1)下達任務(wù)
(2)處理抱怨
(3)表?yè)P批評
(4)職業(yè)發(fā)展
二、向上的溝通要點(diǎn)
1.積極的理解與服從
2.努力的承擔
3.維護情緒和諧的狀態(tài)
4.坦誠的拒絕
三、同級的溝通要點(diǎn)
1.以建言代替直言
2.提問(wèn)題代替批評
3.找出共同點(diǎn)
4.多些“存款”行為
5.推動(dòng)制度建設

四、績(jì)效目標上下溝通的情景演練
1、績(jì)效目標溝通
(1)目標對話(huà)的原則
(2)充分了解雙方的期望
(3)分析實(shí)現目標所需的資源和條件，而不是討論目標太高太低的問(wèn)題
(4)尋求解決的途徑和方法
(5)尋求共同點(diǎn)
(6)以肯定的態(tài)度去討論目標
(7)尋求自身的改進(jìn)之道

【案例】分析績(jì)效目標溝通的話(huà)術(shù)問(wèn)題
根據上級要求，支行要與每個(gè)員工制定一人一表，包括關(guān)鍵指標、關(guān)鍵任務(wù)等，我們分別羅列了一些指標。你先看看有什么問(wèn)題，我們一起溝通一下。
讓我們一起來(lái)看看下階段的目標是什么？
你對這個(gè)指標是如何理解的？
這個(gè)目標很有挑戰性，但是辦法總比困難多！
對于這項指標，你有哪些舉措？哪些是關(guān)鍵舉措？
關(guān)于這項工作，你有什么困難，需要哪些資源和支持？
你對我們團隊的工作有什么建議？
我對你有信心，你一定能找到合適的辦法！
你在工作中有任何的問(wèn)題，可以隨時(shí)找我。
讓我們一起努力吧！
2、績(jì)效輔導溝通
(1)績(jì)效溝通技術(shù)
(2) 績(jì)效反饋技術(shù)：
(3)多問(wèn)少講；
(4)溝通的重心放在“我們”；
(5)反饋應具體；
(6)對事不對人；
(7)應側重思想、經(jīng)驗的分享，而不是指手畫(huà)腳地訓導；
(8)把握良機，適時(shí)反饋。
(9)漢堡原則Hamburger Approach
【案例】績(jì)效輔導溝通的典型話(huà)術(shù)
對這項指標，我們以前完成得不錯，但最近有下滑，我們一起來(lái)分析分析
上個(gè)月的業(yè)績(jì)不理想，感到挺惋惜的。
談?wù)勥@段時(shí)間你的進(jìn)步和不足吧。
你認為這項指標完成得不理想的主要原因是什么？
大環(huán)境的因素確實(shí)存在，但能否從我們自身找找原因？
小張在XX方面業(yè)績(jì)提升較大，我們看看有哪些可以借鑒的地方？
對于這方面的能力提升，我可以在哪些方面幫到你？
是否可以考慮嘗試一下這個(gè)方法？
我們先做這樣的改進(jìn)，一個(gè)月后再看看效果如何？
你工作挺努力的，只要將方法做進(jìn)一步改進(jìn)，業(yè)績(jì)提升會(huì )很大！
3、績(jì)效結果溝通
(1)水晶球原則：末位員工的反饋
(2)與申訴員工面談要點(diǎn)
(3)先使對方情緒平靜下來(lái)
(4)理解對方的感受
(5)準備好充足的資料，強調業(yè)績(jì)是與目標比
(6)要有平時(shí)考核記錄，如月度考核記錄、關(guān)鍵行為記錄
(7)不要輕易許諾，不要輕易改變決定
(8)必要時(shí)與上級、人力資源部門(mén)溝通
【案例】績(jì)效結果溝通的典型話(huà)術(shù)
讓我們一起來(lái)看看上個(gè)季度設定了哪些績(jì)效目標？哪些是關(guān)鍵目標？
請你談?wù)勥@個(gè)季度的績(jì)效完成情況，亮點(diǎn)和不足在哪里。
哪些超越/達到了目標？哪些完成得不夠理想？
很高興你取得了這么好的成績(jì)。
我真高興有你在我們團隊里。
這個(gè)季度業(yè)績(jì)不理想，感到挺惋惜的。
你對統計出的業(yè)績(jì)數據有異議嗎？ 

現任職務(wù) presentpost
●深圳市力鼎管理顧問(wèn)公司專(zhuān)家；
●中國電信大學(xué)特約講師；
●中興通訊特約講師；
●中國建設銀行總行指定管理培訓與咨詢(xún)輔導專(zhuān)家；
●中石油廣東培訓中心特約講師；
●浙江大學(xué)繼教學(xué)院客座教授；
●浙江省交通投資集團指定管理素質(zhì)培訓師
職業(yè)履歷 Professional Experience
●深圳依賽倫思顧問(wèn)有限公司首席講師；
●中興咨詢(xún)公司首席金牌講師
●中興通訊學(xué)院資深講師
●華為大學(xué)資深講師
●中興通訊人力資源部高級經(jīng)理
●中興通訊華東大區人事總監
●中興通訊南京研發(fā)中心辦公室主任
●吉林大學(xué)人事處長(cháng)；
■講授課程 Training Courses（部分課程）
✦版權類(lèi)課程
《領(lǐng)導者之劍-問(wèn)題分析與解決》（引進(jìn)美國阿拉莫學(xué)習系統版權課程）、、《MTP－管理才能發(fā)展訓練》、《高效能人士的七個(gè)習慣》、《六頂思考帽》
✦實(shí)戰類(lèi)課程
《LMT-領(lǐng)導者核心職業(yè)競爭力提升訓練》、《執行力-如何完成任務(wù)的關(guān)鍵》、《360度高效溝通技巧》、《MST-打造卓越團隊》、《TTT-培訓培訓師》、《職場(chǎng)動(dòng)能：情緒與壓力管理》、《目標與時(shí)間管理》、《系統思考與創(chuàng )新思維訓練》
✦定制類(lèi)課程
《銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)6步法》、《銀行業(yè)績(jì)效管理定制版》、《電信業(yè)績(jì)效管理定制版》、《能源業(yè)績(jì)效管理定制版》、《高科技企業(yè)崗位設置技巧》、《人才甄選與結構化面試技巧》、《職業(yè)生涯發(fā)展規劃》、《基于能力的勝任素質(zhì)模型》。

■授課視頻（請用騰訊視頻打開(kāi)，視頻包比較大，另發(fā)）
◆《學(xué)員現場(chǎng)模擬績(jì)效輔導》講師精彩點(diǎn)評片段
◆《領(lǐng)導與下屬溝通工作任務(wù)》講師精彩點(diǎn)評片段
■成功案例
■2013-2017年，中國建設銀行總行及所屬30家一級分行引入《支行8崗位績(jì)效管理》課程與輔導咨詢(xún)項目，5年內共培訓5600名支行長(cháng)及對公、對個(gè)人條線(xiàn)經(jīng)理與客戶(hù)經(jīng)理，取得轟動(dòng)效果；
■2017年12月-2018年1月，中國建設銀行大連分行引入《旺季營(yíng)銷(xiāo)、績(jì)效溝通、管理能力輔導提升項目》，為16個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負責人提供一季度旺季營(yíng)銷(xiāo)輔導與管理能力提升咨詢(xún)，深受學(xué)員好評；
■2017.08，中國核能福清電廠(chǎng)引入《系統思考與創(chuàng )新思維》課程，為中高層管理干部提供培訓方法；
■2017.09，為浙江交投地產(chǎn)集團公司中層干部提供《MTP-管理才能發(fā)展訓練》，深受好評；
■2017.10，中興通訊全球云計算中心引入《問(wèn)題分析與解決》訓練課程與現場(chǎng)輔導，深受領(lǐng)導好評；
■2016.05，中銀香港保險公司引入《六頂思考帽》，人力資源部老總評價(jià)，代老師的課程講得好、實(shí)用性強，是近三年最受我們學(xué)員歡迎的課程；
■2016.09，南洋商業(yè)銀行（外資）引入該課程，獲得鐘行長(cháng)高度贊譽(yù)；
■2015.08，中國通信服務(wù)集團福建公司引入該《高效能人士的7個(gè)習慣》課程，深受學(xué)員好評；
■2015.12，溫州銀行引入《領(lǐng)導者之劍-問(wèn)題分析與解決》，對全體支行長(cháng)進(jìn)行了培訓，并獲得好評；
■2014年，廣東電信結合小CEO課程引進(jìn)《LMT-領(lǐng)導者核心職業(yè)競爭力訓練》課程，360名學(xué)員分8批接受培訓；廣東電信后又增加采購6期；武漢電信經(jīng)推薦采購該課程2期；
■2013年，安徽移動(dòng)所屬宣城分公司、六安分公司采購了《班組長(cháng)訓練營(yíng)》，并獲得好評；
■2012年，湖北電信采購了《管理才能發(fā)展訓練》系列課程，受到馬總經(jīng)理高度評價(jià)；
■2014年，中國電信海南分公司縣分總經(jīng)理培訓班學(xué)習了該課程，老師得到高度評價(jià)；
■2010年，中國電信南昌分公司結合創(chuàng )新系列活動(dòng)引進(jìn)《創(chuàng )新思維訓練》課程，得到胡文化總經(jīng)理高度評價(jià)；
■2009年南方航空引進(jìn)該課之后，人力資源體系、航空服務(wù)部、大連分公司陸續引入該《績(jì)效管理》《問(wèn)題分析與解決》《目標與時(shí)間管理》課程；
■2009年招商信諾引入《六頂思考帽》，并對深圳、上海的管理人員進(jìn)行了培訓，在內訓中得到最高反饋；該項目也得到參訓學(xué)員及相關(guān)領(lǐng)導的高度評價(jià)；
■2009年中國電信廣東公司在所屬14家地市分公司引入《崗位設置技巧》培訓及輔導課程，取得顯著(zhù)效果；
■2008年，中興通訊南京研發(fā)中心引入該課程，700余名研發(fā)經(jīng)理接受培訓，后來(lái)陸續并反復采購該課程；
■2007年，中國電信貴州公司引入《高效能人士的7個(gè)習慣》，受到時(shí)任省公司廖總經(jīng)理的關(guān)注與表?yè)P；
■2006年，中國電信湖南省公司采購了《領(lǐng)導者職業(yè)競爭力訓練系列課程》，為600余名省屬部門(mén)、地市公司正副職講授，得到湖北電信總經(jīng)理廖仁斌的好評。 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì )與十四五規劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議在京召開(kāi)。中央委員會(huì )總書(shū)記習近平代表中央政治局向全會(huì )作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會(huì )作了說(shuō)明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議通過(guò)《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據PTN網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )概述1.1全運營(yíng)時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò )技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò )定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 360度解密新零售——向小米+盒馬鮮生學(xué)習新零售

   

  第一課： 新零售的本質(zhì)1. 為什么會(huì )出現新零售 2. 什么是零售——零售的本質(zhì)3. 什么是新零售——新零售的本質(zhì)第二課： 新零售底層邏輯之數據賦能：線(xiàn)上、線(xiàn)下都不能代表新零售1.零售，從來(lái)沒(méi)有“本質(zhì)”的交易結構 2.信息流：高效性 vs 體驗性3.資金..

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• 銀行數據應用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據
• 金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè) • 數據分析推動(dòng)了銀行的轉型與創(chuàng )新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結合
• 目前的問(wèn)題: ü數據特點(diǎn)..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關(guān)系？4.國內外中臺戰略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時(shí)）1.中臺戰略的價(jià)值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實(shí)例討論(1).組織架構模式(2).業(yè)..

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