客戶(hù)價(jià)值：打造客戶(hù)導向的組織

【培訓對象】


【培訓收益】
1.本課程旨在通過(guò)建立客戶(hù)價(jià)值的思想和內部客戶(hù)的意識，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)； 2.提升主動(dòng)學(xué)習意識和精進(jìn)策略，提升客戶(hù)服務(wù)的能力； 3.掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值； 4.提高主動(dòng)溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jì)效； 5.學(xué)會(huì )對上級和對同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

第1章客戶(hù)價(jià)值：升級組織文化與個(gè)人價(jià)值觀(guān)
1.從華為的企業(yè)文化說(shuō)起；
以客戶(hù)為中心
鐵三角組織
2.組織變革：打造基于客戶(hù)價(jià)值的高效聯(lián)動(dòng)團隊
蜘蛛組織與海星組織的對比；
韓都衣舍：小組單品全能運營(yíng)體系。
3.團隊賦能：塑造基于客戶(hù)價(jià)值的領(lǐng)導觀(guān)
和團隊構建聯(lián)盟關(guān)系；
讓團隊自驅動(dòng)、自發(fā)展與自決策。
第2章內客思維：基于客戶(hù)價(jià)值的內部客戶(hù)服務(wù)
1.什么是內部客戶(hù)？
內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?
內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；
關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。
2.如何做好內部客戶(hù)服務(wù)？
100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；
服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導；
服務(wù)的原則：需求導向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
服務(wù)的基準：讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現商機、上下左右滿(mǎn)意；
服務(wù)的機制：服務(wù)流程化、評價(jià)體系化、輪崗制、投訴制。
第3章結果導向：基于客戶(hù)價(jià)值的執行賦能
1.什么是真正的執行？
案例討論：誰(shuí)的執行力最強？
何謂執行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結果；
何謂執行力？把想干的事干成功的能力；
2.定義結果：
為什么必須定義結果？
如何定義結果？它有什么基本要求？
聚焦最重要的結果；
關(guān)注引領(lǐng)性指標。
3.賦責：
問(wèn)題１：為什么人們對責任敬而遠之？
問(wèn)題２：?jiǎn)T工責任心缺失，其問(wèn)題的關(guān)鍵在哪？
問(wèn)題３：為什么責任會(huì )跳來(lái)跳去？
結論：責任心是管理出來(lái)的；
責任管理機制：一對一、僵化制、回歸制、首問(wèn)制、承諾制；
如何正確衡量問(wèn)責與容錯的尺度？
第4章向下服務(wù)：基于客戶(hù)價(jià)值的賦能溝通
1.如何深度聆聽(tīng)從而賦能團隊？
工具：3R聆聽(tīng)模式
2.如何提問(wèn)引導積極行動(dòng)？
工具：OF式問(wèn)話(huà)方式
3.如何反饋下屬愿意接受？
原則：赫洛克效應、保齡球效應；
工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
4.如何請示工作，能夠爭取更多的支持？
工具：5A請示法
5.如何回應下屬的工作請示？
猴子管理法
6.如何說(shuō)？讓員工的問(wèn)題得到妥善解決？
第5章內客文化：基于客戶(hù)價(jià)值的團隊文化
1.服務(wù)理念推動(dòng)的五項行動(dòng)
階段一：告知
階段二：推銷(xiāo)
階段三：測試
階段四：商談
階段五：共同創(chuàng )造
2.服務(wù)制度落地的“三化”原則與“三到”思維；
3.如何實(shí)現文化與制度的“表里如一”；
執行法治化：人才盤(pán)點(diǎn)(績(jì)效/價(jià)值觀(guān))
文化道具化、內容可視化：氛圍營(yíng)造
儀式固定化：一年香三年醇五年陳、510阿里日
內容形象化：阿里土話(huà)(102句)：
案例故事化傳播化：
思想培訓化：
4.領(lǐng)導者的第一推動(dòng)力。  

• HR新視野：華為的組織發(fā)展OD實(shí)踐

   

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