客戶(hù)價(jià)值：內部客戶(hù)服務(wù)（基層版）

第1章服務(wù)意識：基于客戶(hù)價(jià)值的內部客戶(hù)
1.結果思維：誰(shuí)的執行力最強？
2.何謂執行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結果；
3.何謂執行力？把想干的事干成功的能力；
4.內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?
5.內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；
6.公司是員工最大的客戶(hù)；
7.關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。
第2章服務(wù)準則：基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)理念
1.100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；
2.主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
3.服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導；
4.服務(wù)的原則：需求導向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
5.服務(wù)的基準：讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現商機、上下左右滿(mǎn)意；
6.服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7.服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現主義、三個(gè)萬(wàn)一。
第3章服務(wù)實(shí)踐：基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)實(shí)操
1.事前：?jiǎn)?wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認“訂單”的5W2H原則；
2.事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
4.服務(wù)協(xié)同的4C溝通策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達意見(jiàn)（設身處地）；
C3：先認真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說(shuō)對方想聽(tīng)，聽(tīng)對方想說(shuō)（同 理 心）。
5.當對方認同、疑問(wèn)、漠視、反對時(shí)，你會(huì )怎么做？
6.當你發(fā)現對方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì )怎么反饋？BEST反饋法；
第4章向上服務(wù)：基于客戶(hù)價(jià)值的向上協(xié)同
1.做副手的智慧：
要甘為“綠葉”，無(wú)意爭春。
要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁。
要樂(lè )于“補臺”，維護權威。
要從于“全局”，服務(wù)整體。
2.向上管理的三個(gè)前提；
3.如何巧妙地管理你的上級？
4.5A請示法：別把領(lǐng)導當問(wèn)題的“回收站”；
5.VIP服務(wù)法：與上級的相處之道；
6.把領(lǐng)導的不足當作個(gè)人服務(wù)的主題。 

• 存量客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘與新客戶(hù)資源的全面拓展

   

  第一講：貴賓客戶(hù)管理維護與價(jià)值的深度挖掘一、貴賓客戶(hù)分層服務(wù)的目的1. 落實(shí)管戶(hù)責任2. 提升服務(wù)水平3. 提高客戶(hù)黏性二、貴賓客戶(hù)管理遵循的原則1. 價(jià)值管理2. 分層服務(wù)3. 四包到人4. 團隊協(xié)同三、貴賓客戶(hù)分層怎么分1. 硬性分層-系統判斷2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶(hù)一策四、為..

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• 大數據時(shí)代存量客戶(hù)價(jià)值激活

   

  第一講：大數據時(shí)代存量客戶(hù)價(jià)值分析思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對我們的影響是什么？案例分析：大數據讓我們生活發(fā)生的改變一、大數據時(shí)代給我們帶來(lái)的啟示1. 互聯(lián)網(wǎng)金融向我們發(fā)起挑戰的真相2. 未來(lái)“網(wǎng)點(diǎn)”會(huì )消失嗎3. 你的用戶(hù)正在體驗什么4. 智能投顧時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)效能模型思考：在您網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程..

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