物業(yè)視角下完美交付與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

第一部分：項目交付前，聯(lián)動(dòng)地產(chǎn)資源，控制風(fēng)險保交付品質(zhì)

一、交付啟動(dòng)管理
1、交付啟動(dòng)的重要性第一部分：項目交付前，聯(lián)動(dòng)地產(chǎn)資源，控制風(fēng)險保交付品質(zhì)

一、交付啟動(dòng)管理
1、交付啟動(dòng)的重要性
2、交付考核指標設定
3、交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)

二、排除交付風(fēng)險-交付前風(fēng)險排查與前介管理
1、交付前產(chǎn)品與質(zhì)量風(fēng)險管理
2、交付前驗收及其他風(fēng)險管理
3、物業(yè)視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗收與承接查驗
1、交付前的品質(zhì)提升管理
2、交付前承接查驗組織與移交管理（組織查驗與整改、移交的關(guān)鍵卡點(diǎn)與解決方案）

四、降低客戶(hù)風(fēng)險-工地開(kāi)放日活動(dòng)組織
1、工地開(kāi)放的目的及方案（活動(dòng)方案編制、活動(dòng)執行與客戶(hù)接待關(guān)鍵點(diǎn)）
2、工地開(kāi)放活動(dòng)落地與后續管理（現場(chǎng)整改管理、客戶(hù)互動(dòng)管理、多經(jīng)方案前置）

五、提升交付率和客戶(hù)滿(mǎn)意度-完美交付實(shí)施
1、交付方案制定（交付活動(dòng)方案編制、提升客戶(hù)到訪(fǎng)收樓率的細節）
2、交付活動(dòng)實(shí)施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶(hù)收樓、費用收繳和客戶(hù)滿(mǎn)意度）
3、交付創(chuàng )新與多種經(jīng)營(yíng)落地（交付組織、交付接待標準化、多種經(jīng)營(yíng)執行）

第二部分：項目交付后，聚焦客戶(hù)痛點(diǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

一、交付后客戶(hù)滿(mǎn)意度管理痛點(diǎn)和提升措施
1、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規劃配套、產(chǎn)品設計缺陷及工程遺留問(wèn)題推進(jìn)，零星交付接待，非物業(yè)類(lèi)客訴的聯(lián)動(dòng)機制，保修及公區維修管理、物業(yè)管理）
3、穩定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（老社區品質(zhì)維護、物業(yè)管理）

二、標桿房企全周期服務(wù)觸點(diǎn)管控標準及客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)標準建立（第三方評價(jià)機制、內部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機制）
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)方案及考核運用（對專(zhuān)業(yè)體系的考核運營(yíng)、對城市項目的考核運用）
2、交付考核指標設定
3、交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)

二、排除交付風(fēng)險-交付前風(fēng)險排查與前介管理
1、交付前產(chǎn)品與質(zhì)量風(fēng)險管理
2、交付前驗收及其他風(fēng)險管理
3、物業(yè)視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗收與承接查驗
1、交付前的品質(zhì)提升管理
2、交付前承接查驗組織與移交管理（組織查驗與整改、移交的關(guān)鍵卡點(diǎn)與解決方案）

四、降低客戶(hù)風(fēng)險-工地開(kāi)放日活動(dòng)組織
1、工地開(kāi)放的目的及方案（活動(dòng)方案編制、活動(dòng)執行與客戶(hù)接待關(guān)鍵點(diǎn)）
2、工地開(kāi)放活動(dòng)落地與后續管理（現場(chǎng)整改管理、客戶(hù)互動(dòng)管理、多經(jīng)方案前置）

五、提升交付率和客戶(hù)滿(mǎn)意度-完美交付實(shí)施
1、交付方案制定（交付活動(dòng)方案編制、提升客戶(hù)到訪(fǎng)收樓率的細節）
2、交付活動(dòng)實(shí)施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶(hù)收樓、費用收繳和客戶(hù)滿(mǎn)意度）
3、交付創(chuàng )新與多種經(jīng)營(yíng)落地（交付組織、交付接待標準化、多種經(jīng)營(yíng)執行）

第二部分：項目交付后，聚焦客戶(hù)痛點(diǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

一、交付后客戶(hù)滿(mǎn)意度管理痛點(diǎn)和提升措施
1、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規劃配套、產(chǎn)品設計缺陷及工程遺留問(wèn)題推進(jìn)，零星交付接待，非物業(yè)類(lèi)客訴的聯(lián)動(dòng)機制，保修及公區維修管理、物業(yè)管理）
3、穩定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（老社區品質(zhì)維護、物業(yè)管理）

二、標桿房企全周期服務(wù)觸點(diǎn)管控標準及客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)標準建立（第三方評價(jià)機制、內部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機制）
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)方案及考核運用（對專(zhuān)業(yè)體系的考核運營(yíng)、對城市項目的考核運用）

房地產(chǎn)客戶(hù)風(fēng)險預控與交付管理專(zhuān)家
現任某標桿房企地區公司客戶(hù)關(guān)系管理負責人
17年房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長(cháng)體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶(hù)關(guān)系體系發(fā)展歷史；
5年標桿房企的客戶(hù)關(guān)系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶(hù)關(guān)系管理路數；
5年央企的客戶(hù)關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)；
個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理標準化建設、全周期客戶(hù)關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶(hù)敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設全過(guò)程品質(zhì)管控。熟悉銷(xiāo)售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶(hù)危機及群訴風(fēng)險管理及各類(lèi)疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng )新、全員客戶(hù)意識培養、客戶(hù)關(guān)懷及客戶(hù)關(guān)系維系技巧、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、物業(yè)服務(wù)監督管理、客戶(hù)關(guān)系體系中長(cháng)期發(fā)展核心價(jià)值梳理及體系發(fā)展戰略規劃等。
在職期間，所在地區公司客戶(hù)滿(mǎn)意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發(fā)的體系考核及專(zhuān)業(yè)管理成就獎、地區公司頒發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)大獎及管理大獎。
本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個(gè)人指導團隊所開(kāi)發(fā)的多項專(zhuān)業(yè)課程通過(guò)集團評定的講師資歷認證。
主講課程：
《如何實(shí)現完美交付--“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理》
《房地產(chǎn)全周期客戶(hù)關(guān)系與滿(mǎn)意度提升管理》
《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)風(fēng)險預控管理》