電力優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理——電力客戶(hù)服務(wù)體系建立與品牌塑造

課程背景
2011年的《財富》世界500強排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力日益增強，隨著(zhù)電力體制改革的持續進(jìn)行，電力“政企分開(kāi)”，“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)”的改革已經(jīng)完成，電價(jià)改革工作也取得進(jìn)展，這些都為電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體制改革創(chuàng )造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著(zhù)一定的問(wèn)題，例如：在電力系統內部，市場(chǎng)競爭和服務(wù)意識尚未完全樹(shù)立，重系統輕客戶(hù)，重送電輕配電，重生產(chǎn)輕營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應用電市場(chǎng)和客戶(hù)的需求；所提供的電力服務(wù)不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求；電力營(yíng)銷(xiāo)團隊職業(yè)化水平有待提高，希望能夠通過(guò)本課程協(xié)助電力企業(yè)解決上述問(wèn)題。

課程大綱
第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)體系與品牌 
服務(wù)特性給電力帶來(lái)的挑戰 
無(wú)形性：為何電力的服務(wù)難以量化評估？ 
同步性：電力服務(wù)的雙向同步 
異質(zhì)性：電能的不可存儲性對電力服務(wù)的要求 
電力服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián) 
服務(wù)品牌是電力對行業(yè)、社會(huì )、和用電客戶(hù)的價(jià)值承諾 
服務(wù)體系體現了服務(wù)品牌的精神內核 
供電企業(yè)服務(wù)對象界定 
發(fā)電企業(yè) 
用電客戶(hù) 
社會(huì )責任 
內部員工 
電力客戶(hù)服務(wù)體系構成 
電力服務(wù)戰略制定 
以史為鑒：我國電力服務(wù)戰略歷程 
解放前的電網(wǎng)建設 
計劃經(jīng)濟時(shí)期的電力服務(wù) 
改革探索時(shí)期的電力服務(wù) 
改革確立時(shí)期的電力服務(wù) 
以世為鏡：國際著(zhù)名電力企業(yè)服務(wù)分析 
法國電力公司 
意大利國家電力公司 
東京電力公司

第二篇 電力服務(wù)過(guò)程管理 
電力局服務(wù)職能界定 
高層管理者：制定與明確服務(wù)目標戰略與方向 
中層管理者：保障電力服務(wù)資源的到位 
基層人員：電力服務(wù)措施的具體實(shí)施 
電力服務(wù)藍圖體系 
服務(wù)藍圖是明晰電力服務(wù)過(guò)程的重要工具 
電力服務(wù)藍圖繪制步驟 
電力各類(lèi)服務(wù)藍圖解析 
電費抄核、故障報修及95598服務(wù)藍圖解析

第三篇 電力服務(wù)行為管理 
電力服務(wù)標準制定 
制定符合SMART準則的服務(wù)標準 
服務(wù)過(guò)程中的行為規范 
電力服務(wù)能力提升 
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵 
服務(wù)溝通的有效改進(jìn) 
服務(wù)團隊的有效管理

第四篇 電力服務(wù)質(zhì)量管理 
服務(wù)質(zhì)量定義 
電力服務(wù)質(zhì)量評價(jià)步驟 
制定電力服務(wù)質(zhì)量評測指標體系 
實(shí)施電力客戶(hù)滿(mǎn)意度測評工作 
電力服務(wù)措施優(yōu)化和調整 
iphone及ipad的電力客戶(hù)滿(mǎn)意度測評應用 
電力客戶(hù)滿(mǎn)意度測評改進(jìn)方向 
優(yōu)化用電客戶(hù)分類(lèi) 
按用電客戶(hù)類(lèi)別設計調查問(wèn)卷 
重新評估滿(mǎn)意度調查指標權重 
補充調研數據結果統計分析

第五篇 電力服務(wù)傳播管理 
電力服務(wù)文化塑造 
精神文化層 
制度文化層 
物質(zhì)文化層 
電力服務(wù)品牌識別 
服務(wù)品牌理念體系（MI） 
服務(wù)品牌視覺(jué)體系（VI） 
服務(wù)品牌行為體系（BI） 
電力服務(wù)品牌傳播 
內部傳播：向內是文化 
外部傳播：對外是品牌 
創(chuàng )新傳播：信息技術(shù)的傳播應用

• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實(shí)戰落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了思維的改變。以前媒體上的話(huà)都是權威；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)始，品牌跟消費者有限互動(dòng)；Web 2.0時(shí)代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開(kāi)創(chuàng )了社會(huì )化媒體時(shí)代，也是社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的消費者和品牌都是內容創(chuàng )造者。傳統的營(yíng)銷(xiāo)，是品牌單向到達消費者。社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)，是讓消費者通過(guò)購買(mǎi)、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)具有四個(gè)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1070  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的品牌塑造

   

  課程背景：面對商業(yè)環(huán)境的互聯(lián)化的變革，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與品牌戰略展現了全新面貌，在數化的浪潮中，大量處于領(lǐng)導地位的傳統企業(yè)已進(jìn)行互聯(lián)轉型，積極謀求變革，但仍然逃逃脫不了衰落的面。企業(yè)應該如何而對這場(chǎng)變革？如何在互聯(lián)網(wǎng)背景下定位品牌？如何獲得客戶(hù)信任？……本課程將幫助學(xué)員深度解析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)變與不變，從本質(zhì)上做好品牌定位管理工..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1126  

  

• 沖出低谷——企業(yè)品牌塑造與品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升訓練營(yíng)

   

  前言：從經(jīng)濟危機看中國企業(yè)品牌的覺(jué)醒第一講、中國企業(yè)面臨哪些品牌困局？一、走不出的產(chǎn)品怪圈?1、為做產(chǎn)品而做產(chǎn)品2、產(chǎn)品導向而非品牌導向3、有知名度，缺乏美譽(yù)度4、從經(jīng)濟微笑曲線(xiàn)看品牌的重要性思考：自己距離做品牌有多遠？二、品牌意識淡薄鏈接：中國市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的三個(gè)階段1、缺乏系統思考2、戰略..

  ￥   元/ 天

  人氣：2375  

  

• 品牌塑造與傳播管理

   

  課程背景：方法比內容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒(méi)有系統的品牌策劃、管理及傳播方法的指導，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們在無(wú)數的案例的借鑒中找不到方向。把品牌管理看成純粹的藝術(shù)，或以藝術(shù)家的眼光來(lái)管理企業(yè)品牌，往往是不成功的；同樣，把品牌策劃完全當成可以復制的科學(xué)化的程序也只能造就低水平重復的品牌管理。商業(yè)思維與藝術(shù)思維的結合只能通過(guò)系統的品牌..

  ￥   元/ 天

  人氣：2040