╳╳銀行大堂經(jīng)理特訓營(yíng)方案

一、需求解讀
隨著(zhù)時(shí)代的變遷，客戶(hù)需求不斷發(fā)生變化，銀行近年來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機的使用到智能化廳堂的興起，再到銀行移動(dòng)支付工具的出現……，服務(wù)的模式的不斷轉型，對大堂經(jīng)理的工作能力提出更高的要求。
新零售時(shí)代，大堂服務(wù)強則客戶(hù)體驗強，客戶(hù)體驗強則銀行強。為了協(xié)助丹東銀行迅速建立起一支高效的大堂經(jīng)理隊伍，特提出本方案。
二、項目流程
該項目分成三個(gè)階段：
選拔準入階段——集中培訓階段——固化提升階段
第一階段：協(xié)助銀行方完成大堂經(jīng)理選拔準入
選拔分三個(gè)程序進(jìn)行，即報名→資格審核→面試選拔
報名：采取員工自我推薦報名的方式，沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)名額限制，凡有意從事大堂經(jīng)理工作者均可報名。在報名時(shí)間內填寫(xiě)《大堂經(jīng)理推薦（自薦）表》，報送至分行審核。
資格審核：分行分管部門(mén)根據各網(wǎng)點(diǎn)的人員現狀、推薦情況等因素，組織進(jìn)行資質(zhì)審查，確定候選大堂經(jīng)理名單。
面試選拔：分自我介紹、現場(chǎng)試講兩個(gè)環(huán)節，具體要求如下：
A、自我介紹：應試人員圍繞個(gè)人經(jīng)歷、為什么要當大堂經(jīng)理、如何看待大堂經(jīng)理崗位等三個(gè)方面來(lái)做簡(jiǎn)單介紹；要求規范著(zhù)裝，談吐大方，語(yǔ)言精練。（限時(shí)二分鐘）
B、現場(chǎng)試講：試講主題可從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識、職業(yè)素養、服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)案例或感受等方面選擇一個(gè)進(jìn)行講解，形式自選，PPT展示、現場(chǎng)互動(dòng)、配樂(lè )演講、實(shí)戰授課等方式均可；要求主題鮮明，表達清晰，具有感染力。（限時(shí)十分鐘）
C、問(wèn)題答辯 主考團隊由外聘顧問(wèn)老師與分行管理人員組成?，F場(chǎng)對應試人員提出不同形式的問(wèn)題，視應試者即時(shí)答辯給予評分
第二階段：集中培訓與提升
（一）培訓主題的定位
根據丹東銀行《大堂經(jīng)理建設方案》，現階段大堂經(jīng)理所需要的崗位技能及知識點(diǎn)需求分別為：服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理三大主題。
圍繞這三大主題，大堂經(jīng)理需要在溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧以及現場(chǎng)管理技能等三個(gè)方面有所提升，因此，課程的設置也將以這三大能力的提升為前提。
（二）培訓對象的分類(lèi)分批：
丹東銀行的大堂經(jīng)理目前分為：
大堂經(jīng)理助理、初級大堂經(jīng)理、中級大堂經(jīng)理、高級大堂經(jīng)理四個(gè)層次，他們在工作閱歷、知識點(diǎn)的掌握以及現場(chǎng)操作等方面都客觀(guān)地存在著(zhù)差異，因此，建議分兩批進(jìn)行不同層次的培訓。
大堂經(jīng)理助理與初級大堂經(jīng)理一批、中高級大堂經(jīng)理為一批，兩批不同對象設置不同課程，分為基礎版和升級版
（三）培訓內容的設置與廳堂問(wèn)題的解決
1、課程內容目錄（大綱請點(diǎn)鏈接）
基礎版 升級版
第一天 廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實(shí)務(wù)操作 廳堂精細化現場(chǎng)管理一日流程
第二天 廳堂客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通 銀行突發(fā)事件的處置與危機管理
第三天 廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃
2、以上兩個(gè)版本分別解決的不同問(wèn)題：
A、基礎版（適用對象：大堂助理與初級大堂經(jīng)理）
該版解決問(wèn)題：
明晰大堂服務(wù)關(guān)鍵流程，
提升客戶(hù)投訴處理能力
提升營(yíng)銷(xiāo)溝通能力
學(xué)會(huì )輔導客戶(hù)使用各種自助（智能）設備
B、升級版（適用對象：中、高級大堂經(jīng)理）
該版本解決問(wèn)題：
掌握現場(chǎng)管理工具，學(xué)會(huì )科學(xué)管理廳堂，做好服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、員工與客戶(hù)之間的協(xié)調平衡，使客戶(hù)體驗達到最優(yōu)化。
不僅從容應對客戶(hù)投訴處理，而且從容應對突發(fā)事件，提升應急處理運用能力。
熟練掌握新時(shí)代下的廳堂服務(wù)新技能：如廳堂微沙龍的開(kāi)展、線(xiàn)上服務(wù)以及智能區的管理。
專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)智能輔導、專(zhuān)業(yè)的智能區管理以及智能時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新。
應急能力進(jìn)一步提升，對相關(guān)制度、規范以及處理流程了然于心，面對意外出現的聲譽(yù)風(fēng)險、詐騙風(fēng)險等，臨“危”不懼，化“危險”為“機會(huì )”。
具備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃能力，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負責人有效組織開(kāi)展各種廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶(hù)回歸廳堂。
（四）訓練模式 ：
A.兩個(gè)版本的培訓模式均為：3天課程+3晚實(shí)戰模擬演練+1周現場(chǎng)輔導
B.新晉大堂經(jīng)理先進(jìn)行基礎版培訓，再跟上升級版的培訓（由于新晉大堂經(jīng)理之前未受過(guò)任何培訓，所以他們要進(jìn)行基礎部分補課，才能跟上高升級版,即：新晉大堂經(jīng)理要進(jìn)行基礎版3天3晚+升級版3天3晚=6天6晚的集中培訓）
（五）晚上實(shí)戰演練模式介紹：
1、項目前，顧問(wèn)老師會(huì )針對丹東銀行的具體情況進(jìn)行事前調研，收集銀行在廳堂工作中出現的困惑和難題，并編寫(xiě)成各種情景演練題。白天課程結束后，晚上顧問(wèn)老師組織學(xué)員們集中分組進(jìn)行情景演練，引導學(xué)員們運用新的思維，有效地解決在工作中遇到的各種問(wèn)題，從而進(jìn)一步提高適崗能力。
第三階段：現場(chǎng)輔導（一周）
一周現場(chǎng)輔導，主要是用來(lái)固化培訓成果，老師手把手帶大堂經(jīng)理現場(chǎng)操作體驗，體驗新的思路，固化培訓中導入的流程。
一周重點(diǎn)工作如下：（以下五天只提煉了重點(diǎn)工作，具體的精細化執行表，請點(diǎn)鏈接閱讀）
第一天：1.梳理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 2.制訂一周營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計劃
第二天：1.根據營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計劃，布置廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍； 2.邀約參加活動(dòng)的客戶(hù)
第三天：1.導入客戶(hù)自助輔導技巧 2.做好次日廳堂微沙龍準備工作
第四天：1.線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)建群計劃落地實(shí)操 2.廳堂微沙龍落地實(shí)操
第五天：1.檢查一周來(lái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成果 2.召開(kāi)總結大會(huì )
以上五天計劃是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的模式，多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)老師通過(guò)巡查的方式進(jìn)行跟蹤。
三、項目特色及銀行客戶(hù)六大收益：
1、集“培訓與現場(chǎng)輔導”于一體的高性?xún)r(jià)比項目
既有培訓課程，又有落地輔導。把廳堂服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現的情景搬到課堂，大量的現場(chǎng)演練和教練式的引導教學(xué)后，再通過(guò)一周的輔導實(shí)戰落地，更有利于培訓成果的固化。
2、注重思維方式的訓練，引導學(xué)員自己思考解決問(wèn)題的辦法。
課程針對銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問(wèn)題，設計多種情景演練團隊PK課題，學(xué)員積極性充分調動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導下現場(chǎng)解決問(wèn)題。
3、課程設計層級的不同可以讓大堂經(jīng)理得到不同程度的提升，讓不同層面的大堂經(jīng)理都能得到合適自己的課程訓練。
4、扶上馬，送一程。課程結束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，遠程指導。 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng )始人
《銳·智支行長(cháng)》課程研發(fā)導師
《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目研發(fā)導師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家
近千例客戶(hù)投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專(zhuān)職培訓顧問(wèn)生涯
為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(cháng)
實(shí)戰經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jì)： 在轄內率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò )動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng )新獎,同年獲得過(guò)省行級個(gè)人理財營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例，當地同業(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱(chēng)號。
2014-2021年間，轉型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機構合作開(kāi)發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jì)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng )建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著(zhù)有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏(yíng)心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網(wǎng)點(diǎn)出現的“目標難達成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(cháng)》項目，為轉型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶(hù)的好評，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(cháng)項目
3、針對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線(xiàn)上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。
劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。每年根據市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學(xué)員評分近年來(lái)持續名列前茅。
擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì )計主管（或運營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(cháng)科學(xué)管理轉型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jì)效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jì)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細化管理一日流程
6.內勤行長(cháng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗設計
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)
4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報制作技巧
5.客戶(hù)投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
9.客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設計與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個(gè)人成長(cháng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，生動(dòng)形象代入感強，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！