服務(wù)業(yè)組織標準化

第一章 標準化基礎知識
第一節 標準制定的背景
一、服務(wù)業(yè)發(fā)展現狀與趨勢
二、服務(wù)標準化的意義
三、國際、國外服務(wù)業(yè)標準化發(fā)展現狀
四、我國服務(wù)業(yè)標準化建設現狀
第二節 標準制定的意義
一、有利于規范組織行為，實(shí)現科學(xué)管理
二、有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力
三、有利于降低成本，提高組織管理效率
四、有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續發(fā)展
第三節 標準主要內容及使用說(shuō)明
一、基本要求
二、標準體系
三、標準編寫(xiě)
四、標準實(shí)施及評價(jià)
五、標準使用說(shuō)明
第二章 基本要求
第一節 基本原則
第二節 任務(wù)和內容
一、任務(wù)
二、內容
第三節 管理要求
一、機構管理
二、人員管理
三、工作管理
四、信息管理
第三章 標準體系
第一節 標準體系總體結構與要求
一、標準體系總體結構
二、總體要求
第二節 服務(wù)通用基礎標準體系
一、結構
二、標準化導則
三、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標準
四、符號與標志標準
五、數值與數據標準
六、量和單位標準
七、測量標準
第三節 服務(wù)保障標準體系
一、結構
二、環(huán)境標準
三、能源標準
四、安全與應急標準
五、職業(yè)健康標準
六、信息標準
七、財務(wù)管理標準
八、設施、設備及用品標準
九、人力資源標準
十、合同管理標準
第四節 服務(wù)提供標準體系
一、結構
二、服務(wù)規范
三、服務(wù)提供規范
四、服務(wù)質(zhì)量控制規范
五、運行管理規范
六、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標準
第四章 標準編寫(xiě)
第一節 基本要求
第二節 標準構成
第三節 服務(wù)要求的編寫(xiě)
一、服務(wù)規范
二、服務(wù)提供規范
三、人員資質(zhì)
四、運行管理
五、安全
六、環(huán)境
七、設施、設備及用品
第五章 標準實(shí)施及評價(jià)
第一節 標準實(shí)施
一、基本原則
二、實(shí)施方法
三、實(shí)施程序
第二節 標準實(shí)施評價(jià)及標準體系評價(jià)
一、評價(jià)原則
二、標準實(shí)施評價(jià)
三、標準體系評價(jià)
四、數據分析、處理和評價(jià)報告
第六章 服務(wù)業(yè)組織標準化工作案例
 

機械制造專(zhuān)業(yè)、工業(yè)企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)，研究生學(xué)歷，高級工程師

講師背景

經(jīng)典課程

ISO9001、ISO/TS16949、ISO14000、OHSMS18000等管理體系內審員培訓、產(chǎn)品審核、過(guò)程審核等。

• 九步成單——壽險銷(xiāo)售標準化全流

   

  課程背景：保險代理人入門(mén)門(mén)檻較低，代理人團隊大多采用大浪淘沙般，大進(jìn)大出的粗放式人海戰術(shù)經(jīng)營(yíng)，如果改變傳統的低效經(jīng)營(yíng)模式？保險代理人團隊普遍營(yíng)造了良好的分享文化，Topsales搞定客戶(hù)的經(jīng)驗、技巧或套路的分享是其中重要的內容，還有打雞血式的口號呼喊、精神激勵等等，但這種培訓方式的實(shí)際效果卻越來(lái)越弱，如何從根本上解決代理人的底層焦慮？聽(tīng)了很多..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施

   

  第一講：標準化服務(wù)與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施二級支行行長(cháng)是“贏(yíng)在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)負總責，支行行長(cháng)要認識、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規范，形成習慣動(dòng)作。一、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)強化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理

   

  第1講：質(zhì)量管理的發(fā)展史一、質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉移到工長(cháng)，故被人稱(chēng)為“工長(cháng)的質(zhì)量管理”）二、統計質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數理統計方法與質(zhì)量管理的結合。）三、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過(guò)程實(shí)現“全員”、“全過(guò)程”、..

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• 工廠(chǎng)現場(chǎng)標準化管理

   

  第一章 5S的真意及發(fā)展1、5S的簡(jiǎn)介和定義5S活動(dòng)強調:◆ 地/物明朗化◆ 人的規范化◆ 成本最小化，效率最大化2、5S是企業(yè)品性的標志3、5S精益管理對象4、5S的真意5、5S精益管理的目標◆ 現場(chǎng)管理六大目標◆ 五大資源案例：拋彩球案例：廁所的品質(zhì)要求第二章 推行組織的有效運行..

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