客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧

【培訓對象】
一線(xiàn)員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。

【培訓收益】
有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？ 1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)； 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標； 3、了解客戶(hù)所認為重要的是什么； 4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； 5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)抱怨轉成公司致勝的機會(huì )。

第一部分、 培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè )公司，被轟炸后可在一個(gè)月內恢復
◇ 附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專(zhuān)業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現——查查你現在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
——現場(chǎng)模擬：服務(wù)目標：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

第二部分：升級投訴客戶(hù)類(lèi)別和客戶(hù)心態(tài)分析
 服務(wù)補救宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
 處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
第一節：影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三大因素
 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量
 預期的服務(wù)質(zhì)量
 感知的服務(wù)質(zhì)量
第二節：服務(wù)失敗的客戶(hù)行為反映
 沉默——不再忠誠
 采取行動(dòng)
 現場(chǎng)投訴/抱怨——二次機會(huì )滿(mǎn)足客戶(hù)
 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知
 向第三方投訴機構投訴——由點(diǎn)及面的負面輻射
問(wèn)題的關(guān)鍵：即時(shí)補救性反應，重建客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠

第三部分：各類(lèi)升級投訴處理技巧篇之
A篇：各類(lèi)型客戶(hù)投訴應對技巧和話(huà)術(shù)
第一節：支配型客戶(hù)應對技巧和話(huà)術(shù)
 充分準備，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)
 準備一張概要，并輔以背景材料
 要強有力，但不要挑戰他的權威地位
 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做
 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
 提出你的建議是如何幫助他達成目標的
第二節：表達型客戶(hù)應對技巧和話(huà)術(shù)
 表達出充滿(mǎn)活力，精力充沛
 提出新的、獨特的觀(guān)點(diǎn)
 給例子和佐證
 給他們說(shuō)話(huà)的時(shí)間
 注意自己要明確目的，講話(huà)直率
 以書(shū)面形式與其確認
 要準備他們不一定能說(shuō)到做到
第三節：和藹型客戶(hù)應對技巧和話(huà)術(shù)
 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式
 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系
 從對方角度理解
 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素
第四節：分析型客戶(hù)應對技巧和話(huà)術(shù)
 尊重他們對個(gè)人空間的需求
 擺事實(shí)，并確保其正確性，對方信息多多益善
 做好準備，語(yǔ)速放慢
 不要過(guò)于友好
 集中精力在事實(shí)上
案例名稱(chēng)：客戶(hù)否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用
案例分析要點(diǎn)：
 產(chǎn)生費用的可能性分析
 分析客戶(hù)心理狀態(tài)
 對于不同客戶(hù)該如何采去應對策略

B篇：疑難投訴客戶(hù)應對技巧和話(huà)術(shù)
第一節：投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)
 表現形式
 應對技巧
 向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理
 每次回復時(shí)，必須作足事前功課，查詢(xún)仔細
 可采取冷處理法
 對客戶(hù)反復糾纏，可采取以退為進(jìn)法
 對于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責投訴，聯(lián)合其他機關(guān)部門(mén)，取得支持
第二節：行業(yè)專(zhuān)家客戶(hù)
 表現形式
 應對技巧
 準備充分，了解你的材料
 尊重地復述：在表達自己地觀(guān)點(diǎn)前，先復述客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
 多使用“我們”
 要用征詢(xún)請教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問(wèn)
 將對方變成老師：承認其是一個(gè)專(zhuān)家，并愿意從他們那里學(xué)習
第三節：變色龍型客戶(hù)
 表現形式
 應對技巧
 發(fā)生了新的證據證明新的損失
 以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補償
 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
第四節：反復無(wú)理客戶(hù)
 問(wèn)題確認簽字
 及時(shí)按約定履行義務(wù)
 明確我方義務(wù)與權益表示
 強硬態(tài)度表明處理的原則
 明確告知同類(lèi)案例處理情況
第四部分：升級投訴管理篇
第一節：沖突預防
 客戶(hù)到底抱怨什么
 客戶(hù)會(huì )為哪些事情投訴
 容易引起客戶(hù)誤會(huì )的曖昧表達方式
第二節：升級投訴分析
 什么是升級疑難投訴
 抱怨升級為投訴的七大要素
 升級疑難投訴給企業(yè)帶來(lái)的后果
案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露
第三節：非正常/惡意投訴分析
 非正常/惡意投訴的基本特征
 無(wú)理索賠
 索賠額度逐步升級
 手段升級，不斷施加壓力
 不走正道走邪道，不愿公了愿私了
 不出具法定證據
 惡意炒作
 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合
 特殊人物或特殊背景
 地方保護主義色彩
 惡意要挾
 非正常/惡意投訴的危機處理
 適時(shí)開(kāi)展非正常投訴危機公關(guān)
 及時(shí)尋求政府保護
 搶先與媒體溝通
 危難之時(shí)撥打“110”
 勇敢走上法庭
 巧妙運用證據
 加大宣傳維權成果的力度
 向惡意投訴者索賠
 運用科技手段處理投訴
 從非正常投訴危機中尋找商機
 高額補償投訴處理
 邏輯關(guān)系是否成立
 看客戶(hù)經(jīng)濟損失是直接損失還是間接損失。
 客戶(hù)的索賠額有沒(méi)有超直接損失的2倍，如超過(guò)兩倍即為不合理。
第五部分： 六類(lèi)投訴服務(wù)補救策略
 基礎服務(wù)類(lèi)
 基于客戶(hù)真實(shí)需求尋找替代性方案
 套餐計費類(lèi)
 按“就近套餐”計費
 分析客戶(hù)使用習慣，建立辦理相應最優(yōu)惠套餐
 營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠類(lèi)
 尋找類(lèi)似優(yōu)惠方案替代
 直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補救
 業(yè)務(wù)使用類(lèi)
 尋找能滿(mǎn)足客戶(hù)使用（暫時(shí)性或永久性）的類(lèi)似方案
 業(yè)務(wù)辦理類(lèi)
 尋找其他受理渠道
 提供短期內無(wú)法解決的補救方案
 系統支撐類(lèi)
 解釋為主（作為建立提交）
 提供短期內無(wú)法解決的補救方案

第六部分、溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練（語(yǔ)速訓練、語(yǔ)調訓練、語(yǔ)氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話(huà)訓練）
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話(huà)術(shù)、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
5、聆聽(tīng)技巧訓練
用四級強度訓練聆聽(tīng)：
A、針對友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；
C、針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；
D、針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
三、 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）（重點(diǎn)）
A、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
行業(yè)常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
B、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
（4）完全沒(méi)反應
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客
（三）、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
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