服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)

【培訓對象】
座席代表、客服專(zhuān)員等。

【培訓收益】
1 、樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識，了解客戶(hù)消費心理； 2 、培養員工掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jì)效； 4、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

第一章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
三、營(yíng)銷(xiāo)就是高級的心理博弈
我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
大寫(xiě)E。
四、營(yíng)銷(xiāo)的對話(huà)真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對話(huà)永不直接銷(xiāo)售。

第二章、消費者心理
一、消費者類(lèi)型調查
1、消費時(shí)間
2、消費習慣
3、消費者類(lèi)型（貓頭鷹還是老鷹型）
4、挖掘客戶(hù)消費需求類(lèi)型
5、四大提問(wèn)技巧
6、客戶(hù)消費行為分析——神態(tài)、語(yǔ)言
二、顧客類(lèi)型
A、顧客消費心理
鯊魚(yú)
烏龜
無(wú)尾熊
孔雀
螞蟻
B、顧客消費習慣分析技巧
1、保守型客戶(hù)
2、防御型客戶(hù)
3、穩健型客戶(hù)
4、積極型客戶(hù)
5、激進(jìn)型客戶(hù)
三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
肢體：
權利塔尖
大拇指外漏
側身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、
話(huà)語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
四、解析顧客購買(mǎi)心理模式分析
害怕喪失自主權（奪?。?br /> 不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 五、解析顧客為何不買(mǎi)對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏(yíng)回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏(yíng)回）
活用“但是”（贏(yíng)回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏(yíng)回）
反義詞游戲
演練游戲
哪種類(lèi)型用哪種心理暗示法
演練環(huán)節分三步
每章節一次演練

第三章、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
推敲顧客購買(mǎi)需求技巧
a) 通過(guò)查看已購買(mǎi)產(chǎn)品分析客戶(hù)需求
查看客戶(hù)所持有的產(chǎn)品，客戶(hù)已購買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi)，是否具有某種產(chǎn)品偏好，
b) 通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)肢體語(yǔ)言分析客戶(hù)需求
談及市場(chǎng)或某項產(chǎn)品時(shí)，觀(guān)察客戶(hù)的反應，如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等。
一、溝通心理提高
杯子效應
善于從對方角度提問(wèn)
雙重暗示，無(wú)NO！
鏡像效應
首因效應-致勝
二、溝通心理營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、提問(wèn)引導法：鎖定客戶(hù)的需求
傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對方的話(huà)外音
開(kāi)放問(wèn)題：引導客戶(hù)多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2、四步引導法：引導客戶(hù)自己下結論
澄清：當不了解客戶(hù)的意思時(shí)
重復：當明白客戶(hù)的意思時(shí)
引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶(hù)一起總結概括
三、專(zhuān)業(yè)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權威
階梯效應
態(tài)度積極
四、讓客戶(hù)快速購買(mǎi)
限數
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂(lè )、顏色、語(yǔ)速影響
慣性原則舉例
案例
例如：待會(huì )為您辦理時(shí)順道給您介紹這項業(yè)務(wù)怎樣？
而不是您想不想辦理這個(gè)業(yè)務(wù)？
此第一句中“辦理業(yè)務(wù)”就像既成事實(shí)般順理成章。
五、面對面的好感
1、相似距離效應
2、權威效應
3、重復出現
4、微笑
5、美好詞匯植入
六、促使客戶(hù)成交欲望
1、攀比心理
2、從眾心理
3、限時(shí)效應
4、情感而非邏輯
5、關(guān)聯(lián)

第四章、顧客投訴心理分析及處理技巧
一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導及模擬演練）
（一）、投訴的時(shí)間分析；
（二）、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對策
（三）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
（四）深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為 ：?jiǎn)T工受理正反兩案例分析
（五）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因
（六）顧客求什么？
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
案例：顧客抱怨資料泄露是移動(dòng)責任
二、溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
（一）影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練（語(yǔ)速訓練、語(yǔ)調訓練、語(yǔ)氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話(huà)訓練）
態(tài)度訓練
提高信心能力訓練
（二）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話(huà)術(shù)、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話(huà)
3、提問(wèn)技巧訓練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設提問(wèn)法
B、感官運用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽(tīng)技巧訓練
用四級強度訓練聆聽(tīng)：
A、針對友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；
C、針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；
D、針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；
演練：顧客對手續費高的抱怨
（三）顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
（4）完全沒(méi)反應
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客
（四）“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
演練：
演練一 演練二 演練三

寬帶慢投訴（類(lèi)似隨E行）
無(wú)定制記錄詳單有收費投訴
對4G業(yè)務(wù)收費恐慌投訴

 

 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 保險營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)——影響客戶(hù)的“套路”

   

  課程背景：生活中，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：為什么無(wú)人問(wèn)津的東西，價(jià)格乘以2以后，反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個(gè)人，卻對他提出的要求無(wú)法拒絕?為什么房地產(chǎn)商在售樓時(shí)，會(huì )先帶顧客去看沒(méi)人會(huì )買(mǎi)的破房子?為什么汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在顧客掏錢(qián)買(mǎi)車(chē)之后才會(huì )建議顧客購買(mǎi)各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的..

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• 心理學(xué)在高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的應用

   

  課程背景：據胡潤研究院調查數據顯示，截止到 2018年，大中華區擁有千萬(wàn)資產(chǎn)的“高凈值家庭”數量達到201萬(wàn) 戶(hù)，比上一年增長(cháng) 8.1%，其中擁有億萬(wàn)可投資資產(chǎn)的“超高凈值家庭”數量達到6.5萬(wàn)戶(hù)；除了私募、私人銀行和信托公司以外，越來(lái)越多的金融企業(yè)將視角也瞄向了中國的高凈值客戶(hù)，成為2019的發(fā)展重點(diǎn)..

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• 識人攻心，用心理學(xué)解碼中國中高凈值客戶(hù)

   

  課程背景：中國壽險市場(chǎng)在過(guò)去20年經(jīng)歷了高速增長(cháng)，對比歐美等成熟市場(chǎng)，中國壽險市場(chǎng)目前滲透率仍相對較低。展望未來(lái)，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應用等因素保險行業(yè)將迎來(lái)巨大的發(fā)展契機，中高凈值客戶(hù)對養老保障、子女教育、財富管理等等需求將為壽險帶來(lái)持續的發(fā)展動(dòng)力。截止 2020年，大眾富裕家庭的數量將以年均 7.8%的速度增長(cháng)，在城市家庭戶(hù)數中的占..

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• 銀行金融的營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)——影響客戶(hù)的“套路”

   

  前序：課程解決問(wèn)題如何變排斥營(yíng)銷(xiāo)為喜歡營(yíng)銷(xiāo)？如何讓客戶(hù)求著(zhù)你辦理業(yè)務(wù)？如何跟客戶(hù)從聊天講到產(chǎn)品？ 如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽(tīng)懂？如何客戶(hù)由要我買(mǎi)到我要買(mǎi)？如何讓客戶(hù)真正拍板做決定？ 如何一對多的批量營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)？如何有效實(shí)現客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)？如何搞一場(chǎng)百萬(wàn)業(yè)績(jì)的沙龍？第一講：分析與轉化篇一、知己—&mdas..

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