醫務(wù)人員服務(wù)禮儀課綱

【培訓對象】
醫院醫護人員、行政、后勤

【培訓收益】
1. 通過(guò)培訓使學(xué)員了解醫院服務(wù)禮儀的重要性； 2. 通過(guò)培訓有助于提高醫務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)； 3. 通過(guò)培訓有助于規范醫務(wù)人員的行為，樹(shù)立良好的形象； 4. 通過(guò)培訓有助于促進(jìn)護理人員的人際交往、改善醫護關(guān)系，提高醫務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

第一講：醫務(wù)人員服務(wù)意識概述和切入點(diǎn)
一、服務(wù)意識是什么？為什么要有服務(wù)意識？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和標準
三、認識醫務(wù)工作中的個(gè)人角色
四、醫務(wù)人員的服務(wù)意識
五、醫務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的修煉
1. 心態(tài)對行為的影響
2. 醫務(wù)人員具備的三大心態(tài)
3. 醫務(wù)人員如何培訓自我好心態(tài)
第二講：醫務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
一、醫務(wù)人員著(zhù)裝禮儀規范
1）護士著(zhù)裝的基本原則
1. 工作時(shí)要穿護士服
2. 穿護士服要戴工作牌
3. 護士服應整齊清潔
4. 力求簡(jiǎn)潔端莊
2）護士著(zhù)裝的具體要求
1. 護士帽
2. 護士服
3. 鞋襪
3）其他業(yè)務(wù)部門(mén)人員著(zhù)裝要求

4）著(zhù)裝的注意事項
二、醫務(wù)人員配飾的禮儀
1. 護士表
2. 發(fā)卡
3. 胸卡
第三講：醫務(wù)人員的言談禮儀
一、醫務(wù)人員言談禮儀的基本要求
1. 語(yǔ)言文明規范
2. 態(tài)度熱情真誠
3. 神態(tài)認真專(zhuān)注
二、語(yǔ)言的目的性原則
1. 傳遞信息表達情感
2. 引起注意喚起興趣
3. 取得信任增進(jìn)了解
4. 進(jìn)行鼓勵大力激勵
5. 予以說(shuō)服加以勸告
三、醫務(wù)人員言談禮儀的技巧
1. 創(chuàng )造良好的交談氣氛
2. 語(yǔ)言藝術(shù)性強
3. 內容及方式靈活多變
4. 正確運用態(tài)勢語(yǔ)言
5. 掌握聆聽(tīng)的藝術(shù)
6. 言談的注意事項
第四講：醫務(wù)人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
1. 基本站姿
2. 常見(jiàn)的站姿規范
3. 禁忌站姿
4. 站姿訓練
二、行姿禮儀
1. 規范行姿
2. 禁忌行姿
3. 行走中的禮儀
4. 行姿訓練
三、坐姿禮儀
1. 基本坐姿
2. 常見(jiàn)的規范坐姿
3. 禁忌坐姿
4. 入座和離席
5. 坐姿訓練
四、手勢禮儀
1. 基本手姿
2. 常見(jiàn)的手勢語(yǔ)
3. 禁忌手勢
第五講：醫務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
1. 導醫引導禮儀
2. 門(mén)崗導醫引領(lǐng)禮儀
3. 護送病人入院禮儀
4. 引導病人看病禮儀
5. 樓層導醫引領(lǐng)禮儀
6. 引導手勢
7. 行禮規范
第六講：醫務(wù)人員的溝通禮儀
一、醫患溝通的基本概念
1. 醫患溝通的定義
2. 醫患溝通的重要性
3. 醫患溝通的障礙因素
二、醫患溝通的需求要素
1. 信息的需求
2. 情感的需求
3. 環(huán)境的需求
三、醫患溝通的要領(lǐng)-肢體語(yǔ)言運用
1. 專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
2. 標準的肢體形態(tài)
3. 合適的溝通距離
四、醫患溝通的要領(lǐng)-語(yǔ)言運用
1. 說(shuō)話(huà)的技巧-標準的服務(wù)用語(yǔ)
2. 提問(wèn)的技巧
3. 傾聽(tīng)的技巧
4. 回應的技巧
5. 電話(huà)溝通的技巧
第七講：工作場(chǎng)景現場(chǎng)模擬演練

第八講：行動(dòng)計劃共創(chuàng )落成
 

職業(yè)背景：
國際禮儀培訓師、儀態(tài)指導師
TTAF認證國際促動(dòng)師
Visual Disc認證測評師、培訓師
Medici國內首批認證創(chuàng )新思維講師
領(lǐng)悟工坊沙盤(pán)學(xué)院華東負責人&認證導師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢(mèng)想導師
美團、大眾點(diǎn)評特約商家培訓講師
南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng )始人

主講課程：
《職場(chǎng)禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列
《全腦表達沙盤(pán)》《團隊協(xié)作領(lǐng)導力沙盤(pán)》
《直抵人心——結構性思維與表達》
《美第奇交叉創(chuàng )新思維》
《魔力綻放的商務(wù)演講之道》
《DISC》認知、溝通與賦能系列

部分客戶(hù)評價(jià)：
能感受到吳老師非常擅長(cháng)服務(wù)禮儀，對于接待的全流程處理的非常細致，從前期的項目調研到實(shí)際的講授操練，都最真實(shí)的還原了場(chǎng)景，解決了我們在工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，使我們能夠更好的代表園區形象，展示接待風(fēng)采。
——南京八卦洲陌上花渡園區導游

通過(guò)沙盤(pán)游戲的方式輕松學(xué)習，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽(tīng)懂而且還會(huì )做，希望以后能多安排一些沙盤(pán)的課程來(lái)體驗學(xué)習。 ——央建商學(xué)院總裁班張總

今天學(xué)了吳老師結構化表達，我終于知道如何做好一次述職匯報了！吳老師年紀輕輕卻能夠很好的調動(dòng)我們每一個(gè)人積極發(fā)言，把我們每個(gè)小組討論的東西都上墻一一點(diǎn)評表?yè)P不說(shuō)，還給我們每個(gè)小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓，今年這次是我聽(tīng)到最好的一次！ ——云南機場(chǎng)集團某領(lǐng)導

吳老師的創(chuàng )新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤(pán)的內容，希望吳老師有時(shí)間能夠多來(lái)我們公司分享。 ——上港集團某高潛人才

今天可算是見(jiàn)識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內容特別接地氣，有很多練習都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會(huì )在未來(lái)很好的應用到工作中的。 ——臨港集團商務(wù)負責人