電力行業(yè)輿情管理及投訴危機處理技巧課綱

【培訓對象】
電力行業(yè)企業(yè)中高層管理者、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)等

【培訓收益】

 

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天，濃縮版2天

 

【課前調研】：

您碰到哪些關(guān)于投訴、危機公關(guān)等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

 

【課程大綱】：

正反面案例分析：

 

 

第一章、客戶(hù)投訴的心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

二、快速確認投訴者的真實(shí)目的

三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧

四、非補償型難纏客戶(hù)心理分析

五、補償型難纏客戶(hù)心理分析

 

第二章、難纏客戶(hù)投訴的服務(wù)應對技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、難纏客戶(hù)常見(jiàn)處理技巧

二、客戶(hù)思維引導技巧

三、委婉地提醒客戶(hù)技巧

四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規定的技巧

五、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

六、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

七、客戶(hù)難纏處理技巧:三明治+引導技巧

八、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

 

第三章、惡意刁難\補償型客戶(hù)解決策略（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

 

 

第四章、如何應對“媒體人、打假人、管理部門(mén)”以采訪(fǎng)或打假名義進(jìn)行敲詐勒索（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、預防為主，避免問(wèn)題

二、嚴格自查，防止漏洞

三、廠(chǎng)商聯(lián)合，共同應對

四、廠(chǎng)家應對“假媒體人、打假人”策略

五、商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)應對“假媒體人、打假人”策略

六、賓館酒店應對“假媒體人、打假人”策略

七、消協(xié)應對“假媒體人、打假人”策略

八、食品、保健品行業(yè)特殊注意點(diǎn)

 

第五章、危機公關(guān)與媒體應對（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、媒體曝光后應對策略與技巧

二、媒體欲曝光時(shí)應對策略與技巧

三、應對媒體當面采訪(fǎng)應對策略與技巧

四、應對媒體明察暗訪(fǎng)應對策略與技巧

五、日常媒體公關(guān)應對策略與技巧

六、內部管理機制

 

第六章、網(wǎng)絡(luò )輿情化解與公關(guān)寫(xiě)作（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

 

一、網(wǎng)絡(luò )新媒體傳播的特點(diǎn)

1、網(wǎng)民一生氣，后果很?chē)乐?/p>

2、網(wǎng)民的特點(diǎn)與分類(lèi)

3、網(wǎng)民上網(wǎng)習慣的變化

4、秒新聞時(shí)代的到來(lái)

5、什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關(guān)注

6、影響網(wǎng)絡(luò )輿情的環(huán)境因素

7、微博給公司帶來(lái)的機會(huì )

8、微博給公司帶來(lái)的挑戰

二、網(wǎng)絡(luò )輿情傳播管理機制的建立

案例導入：播放中央電視臺2009年315晚會(huì )對山東移動(dòng)各地分公司的負面報道新聞及后續的網(wǎng)絡(luò )輿情反應，探討如何在突發(fā)事件面前建立網(wǎng)絡(luò )輿情傳播管理機制。

1、輿情防范意識

案例分析：2008年315晚會(huì )曝光的分眾無(wú)線(xiàn)短信門(mén)事件

2、輿情傳播管理流程

事前：居安思危（信息監控）、防微杜漸（危機預備）、未雨綢繆（危機準備）

事中：臨危不亂（危機處理）

事后：轉危為安（復原與重建）、前車(chē)之鑒（學(xué)習）

3、網(wǎng)絡(luò )輿情處理的F4原則

（1）Forecast事先預測

（2）Fast快速反應

（3）Fact尊重事實(shí)

（4）Flexible靈活變通

4、看山東移動(dòng)危機處理事件如何借鑒

5、網(wǎng)絡(luò )輿情傳播管理案例剖析

四川什邡群眾集會(huì )事件、郭美美事件、動(dòng)車(chē)事故、家樂(lè )福事件、分眾短信門(mén)、華為門(mén)、摩托羅拉爆炸事件、惠普電腦事件、富士康員工跳樓事件等

6、網(wǎng)絡(luò )輿情傳播管理類(lèi)型

（1）文化沖突傳播管理（案例）

（2）廣告宣傳傳播管理（案例）

（3）某一行業(yè)傳播管理（案例）

（4）突發(fā)事件傳播管理（案例）

7、網(wǎng)絡(luò )輿情傳播管理團隊的組建

8、網(wǎng)絡(luò )輿情傳播的總結及預測

9、網(wǎng)絡(luò )輿情傳播的全員培訓

10、網(wǎng)絡(luò )輿情管理與新聞傳播

三、網(wǎng)絡(luò )輿情危機處理中的信息監測體系

1、建立輿情監測體系

（1）上升到制度層面

（2）有專(zhuān)人負責

（3）改人工監測為機器監測

（4）定向監測與全網(wǎng)監測

（5）明確相關(guān)部門(mén)的責任

（6）解決部門(mén)多頭管理

2、發(fā)現篩選

（1）發(fā)現與篩選的標準

（2）發(fā)現與篩選的主要方式

（3）發(fā)現與篩選的“四眼法”

3、動(dòng)態(tài)跟蹤與分析研判

（1）動(dòng)態(tài)跟蹤的對象

（2）動(dòng)態(tài)跟蹤的方法

（3）分析研判的基本要求

（4）分析研判的主要方法

4、傳遞報送

（1）傳遞報送的具體要求

（2）傳遞報送的主要方式

（3）傳遞報送需要處理好的幾個(gè)關(guān)系

（4）傳遞報送存在的主要問(wèn)題

四、網(wǎng)絡(luò )輿情危機處理中的信息隔離體系

1、時(shí)間

（1）多久反應比較合適

（2）對內或者對外

（3）原因還沒(méi)調查清楚要不要對外做出回應

（4）如果回應，怎么回應

（5）回應的最快渠道是什么

2、現場(chǎng)

（1）設置隔離帶

（2）現場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)

（3）隔離記者

（4）現場(chǎng)能拒絕媒體采訪(fǎng)嗎？

3、網(wǎng)絡(luò )

（1）刪帖

（2）沉帖

（3）網(wǎng)絡(luò )分流

（4）網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人

（5）屏蔽

4、受害人

（1）危機一開(kāi)始向受害人道歉

（2）對受害者不承諾？過(guò)度承諾？

（3）要不要拿錢(qián)出來(lái)

（4）足夠的傾聽(tīng)

（5）給尊嚴給臺階

（6）大事化小小事化了

（7）最好不要打官司

（8）合作而非對抗

（9）關(guān)愛(ài)弱者

（10）先示弱后逞強

（11）擒賊先擒王、各個(gè)擊破

5、責任人

（1）處理責任人的步驟

（2）臨時(shí)工

（3）編外人員

（4）問(wèn)責

（5）放大抓小

（6）戴罪立功

6、原因

（1）內因隔成外因

（2）大事化小小事化了

（3）及時(shí)主動(dòng)告知

7、 信息

（1）謠言止于智者

（2）謠言止于公開(kāi)

（3）了解媒體的需求

（4）媒體在傳播中堅持的價(jià)值排序

（5）媒體最關(guān)心的問(wèn)題

五、微博及博客寫(xiě)作前的準備

1、為誰(shuí)寫(xiě)？微博、博客讀者群界定

2、為了什么？是為了記錄公司發(fā)生的各類(lèi)事件，為了維護客戶(hù)關(guān)系，為了學(xué)習知識、技術(shù)，為了分享思想、經(jīng)驗，為了影響別人，還是為了休閑、娛樂(lè )？

3、分析那些人氣最旺的企業(yè)微博，看看他們?yōu)槭裁茨敲椿?/p>

4、不要像打流水仗似的來(lái)寫(xiě)微博

5、選頭像時(shí)，要能抓住客戶(hù)眼球

6、發(fā)微博寧缺勿濫，不要發(fā)質(zhì)量太低、根本沒(méi)人在乎的內容

六、微博及博客寫(xiě)作內容篩選

1、寫(xiě)公司發(fā)生的有趣事、新鮮事

2、參與某個(gè)熱門(mén)話(huà)題的討論

3、轉發(fā)并評論別人的有趣微博，或網(wǎng)上看到的有趣圖文

4、發(fā)布消息，直播突發(fā)事件

5、傳播思想，教育和影響他人

6、發(fā)表文章或其他作品

7、推銷(xiāo)品牌或產(chǎn)品

七、企業(yè)微博及博客寫(xiě)作提升技巧

1、了解大眾喜歡什么

2、隨時(shí)留意、隨時(shí)積累

3、如何寫(xiě)好微博的140個(gè)字

4、圖片的正確使用

5、如何發(fā)廣告

6、如何吸引粉絲

7、如何轉發(fā)微博

8、微博、博客最佳發(fā)布時(shí)間

9、微博、博客最佳發(fā)布頻率

10、充分利用節假日效應

11、如何與粉絲互動(dòng)

 

第七章、部分難題輿情危機公關(guān)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、實(shí)務(wù)：針對政府高官盛名攻擊的危機

1、高官之痛

案例：

鐵老大的覆滅之路——劉志軍之悲劇

這個(gè)女人不尋常——從安惠君到任長(cháng)霞

飲食男女，食色性也——從璩美鳳、陳冠希到雷政富

2、原因

政府高官是政府代表，或黨的形象代表

3、解決之道

二、實(shí)務(wù)：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量而導致政府信任危機

1、類(lèi)型

產(chǎn)品不符合標準產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品服務(wù)投訴產(chǎn)生的危機、涉及不正當競爭與欺詐產(chǎn)生的危機、安全事故產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機、虛假廣告產(chǎn)生的危機

2、幾方博弈

企業(yè)利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監管分析

3、處理方式

隔離法：情緒隔離避免傳染更多

切割法：把事情切小定位清除

澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸

反擊法：掌握證據立地反擊

 

三、實(shí)務(wù)：針對人力資源的危機

1、類(lèi)型

機構變動(dòng)產(chǎn)生的危機、裁員降薪產(chǎn)生的危機、竟聘過(guò)程產(chǎn)生的危機、勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生的危機、高層變動(dòng)產(chǎn)生的危機、被收購產(chǎn)生的危機。

2、解決辦法

畫(huà)餅充饑法

擒賊擒王法

各個(gè)逐破法

明鏡高懸法

四、實(shí)務(wù)：違反傳統文化道德底線(xiàn)引發(fā)的危機

1、中西方價(jià)值觀(guān)的差異引發(fā)的危機

2、不易理解的現實(shí)

意識形態(tài)宣傳與新聞

新時(shí)期黨的執政能力

輿論監督的分寸尺度

中國式反腐

 

 

第八章、法律法規在客戶(hù)投訴、群體沖突處理中的運用（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、《消費者權益保護法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問(wèn)題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析

四、《物權法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析

六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析

七、各行業(yè)法律法規（食品法、電信條例、電力法……..等等）關(guān)鍵條款講解及案例分析

八、訴訟、仲裁、等流程與要求

 

短片觀(guān)看及案例分析：

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

課程結束：

互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

 

 

 

【主講老師：陳毓慧老師資歷】：

² 中國公共服務(wù)行業(yè)（電力、銀行、通信等）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷(xiāo)策劃機構、投資房產(chǎn)等）。

² 針對銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃氣、數字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)》（2-4天）

3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門(mén)）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長(cháng)綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

13、《電力中層干部：微營(yíng)銷(xiāo)自媒體創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

14、《客戶(hù)抱怨投訴、危機公關(guān)、傳情化解的策略與方法》（2-4天）

 

 

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1、 電力標桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項目

2、 電力投訴處理疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

3、 電力知識（服務(wù)）競賽項目

4、 電力TTT培訓項目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費催收項目

6、 從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項目

 

 

【課程培訓形式】：

1、以?xún)扔柕男问?，培訓講師上門(mén)授課。

 

2、為了使課程更有針對性，能解決學(xué)員在實(shí)際工作中遇到工作難題，需要課前對學(xué)員做問(wèn)卷或電話(huà)調研。

 

3、為了調動(dòng)學(xué)員主動(dòng)學(xué)習的積極性，培訓以小組研討的形式，進(jìn)行分組培訓。

 

4、為了使學(xué)員學(xué)以致用，消化吸收更多的培訓內容，老師會(huì )在培訓過(guò)程中安排比較多的實(shí)戰情景演練。

 

【部分電力培訓照片】：

 

（電力競賽輔導）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

。。。。。。

 

 

 

 

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

 

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

省公司級培訓

國網(wǎng)南呼叫中心（2014年）、國網(wǎng)北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、

2

市公司級培訓

清遠供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽(yáng)供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關(guān)供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、

3

區、縣級公司培訓

臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽(yáng)山供電（2010年）

4

電廠(chǎng)

大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業(yè)集團（2009年）、

5

電力相關(guān)企業(yè)

西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年）

7

參加過(guò)陳老師公開(kāi)課的供電企業(yè)

深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

 

 

 

（二）銀行業(yè)：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）、招商銀行交銀大學(xué)（2009年）、招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）、交行全國信用卡中心（2009年）、中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）、上海交行（2011年）、四川光大（2011年）、廣東郵儲（2010年）、北京農業(yè)銀行（2010年）、江蘇農行大客戶(hù)部（2010年）、四川省農行（2008年）、內蒙古建行（2010年）、廣西郵儲（2008年）、廣東郵政（2007年）、

3

市分行級培訓

上海建行（2013年）、陽(yáng)江農行（2013年）、鄭州郵儲（2013年）、杭州銀行（2012年）、張家港中行（2012年）、清遠農行（2012年）、張掖農行（2012年）、泉州郵儲（2012年）、福州中行（2012年）、蘭州工行（2012年）、天津農行（2012年、2011年）、中山農信（2012年、2011年）、成都建行（2011年）、徐聞農信（2012年、2011年）、雷州農信（2012年、2011年）、鄭州郵儲（2011年）、梅州建行（2010年）、滿(mǎn)洲里建行（2010年）、二連浩特建行（2010年）、烏蘭察布建行（2010年）、福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）、威寧農信（2010年）、泉州民生銀行（2010年）、鄭州交行（2010年）、焦作中銀（2010年）、德陽(yáng)建行（2009年）、達州建行（2009年）、徐州農行（2009年）、六盤(pán)水工行（2009年）、荷澤工行（2009年）、東莞工行（2009年）、瀘州建行（2009年）、自貢建行（2009年）、內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）、佛山農行（2009年）、福州民生銀行(行長(cháng)班\禮儀班)（2009年）、蘇州工行（2008年）、常州農行（2008年）、蘇州中信銀行（2008年）、廣州中行（2008年）、寧波農行（2009年）、慈溪農行（2009年）、賓州工行（2009年）、河南商丘城市信用社（2009年）、汕頭建行（2009年）、秦皇島交行（2009年）、鄭州農行（2009年）、宣城人民銀行（2008年）、宣城中行（2008年）、宣城建行（2008年）、宣城農行（2008年）、秦皇島建行（2009年）、秦皇島郵政銀行（2009年）、宣城工行（2008年）、 宣城郵儲（2008年）、宣城交行（2008年）、宣城農村信合（2008年）、

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）、徐聞農信（2012年）、錦江建行（2011年）、溫江建行（2011年）、雙流建行（2011年）、北滘農行（2009年）、天河中行（2008年）、東山中行（2008年）、陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）、長(cháng)安銀行（2013年）、遵義商行（2012年）、杭州聯(lián)合銀行（2011年）、遼陽(yáng)銀行（2011年）、河北銀行（2011年）、成都農商行（2011年）、黑河商行（2011年）、 內蒙古銀行（2010年）、杭州銀行總部（2010年）、溫州銀行（2010年）、濟南城商銀行（2010年）、 青島銀行（2010年）、昆明信合（2009年）、上海農商行（2009年）、渤海銀行（2009年）、海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）、北大金融高級班（2009年）、金融大講堂網(wǎng)絡(luò )金融班（2009年）、新千年世紀論壇銀行行長(cháng)班（2009年）、浙大金融研修班（2010年）、金融大講堂（2009年）

 

（三）通信行業(yè)：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

省分公司級培訓

安徽電信（2013年）、遼寧移動(dòng)（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動(dòng)（2012年）、內蒙電信（2012年、2009年）、內蒙移動(dòng)（2012年）、內蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動(dòng)（2011年）、吉林移動(dòng)10086（2011年）、遼寧移動(dòng)12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動(dòng)（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、

2

市分公司級培訓

遼寧撫順移動(dòng)（2013年）、遼寧盤(pán)錦移動(dòng)（2013年）、遼寧葫蘆島移動(dòng)（2013年）、遼寧鐵嶺移動(dòng)（2013年）、遼寧本溪移動(dòng)（2013年）、遼寧朝陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動(dòng)（2012年）、長(cháng)春移動(dòng)（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動(dòng)（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動(dòng)（2011年）、綿陽(yáng)電信（2011年）、中山移動(dòng)（2010年）、金華移動(dòng)（2010年）、清遠電信（2010年）、深圳移動(dòng)（2009年、2008年）、達州移動(dòng)（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠移動(dòng)（2009年、2008年）、泉州移動(dòng)（2008年）、惠州移動(dòng)（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽(yáng)江移動(dòng)（2008年）、南平電信（2009年）、開(kāi)封聯(lián)通（2009年）、臺州電信（2009年）、廈門(mén)電信（2009年）、汕頭移動(dòng)（2009年）、臺州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、

3

區、縣級公司培訓

玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動(dòng)（2008年）、增城移動(dòng)（2008年）、順德電信（2008年）

4

高校高級研修班

清華大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）

 

 

 

（四）其他行業(yè)：

序號

行業(yè)

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

水務(wù)

上海南匯水務(wù)（2013年）、浙江臺州水務(wù)（2013年）、武漢水務(wù)（2013年）、廣東珠海金灣水務(wù)（2013年）、廣東珠海斗門(mén)水務(wù)（2013年）、四川南充水務(wù)（2013年）、江蘇南通水務(wù)（2013年）、廣東順德水務(wù)（2013年、2012年）、江浙杭州水務(wù)（2012年）、廣東佛山水務(wù)（2012年、2007年）、

2

數字電視

浙江寧波數字電視（2012年）、廣州數字電視（2012年、2010年）

3

地鐵

廣東地鐵（2012年）

4

IT家電網(wǎng)絡(luò )

聯(lián)想集團（2008年、2007年）、松下洗衣機（2008年）、銘萬(wàn)集團（2006年）、韓國LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）

5

快遞物流

順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年）

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、

7

制造業(yè)

錦興紙業(yè)（2012年）、金洲紙業(yè)（2012年）、新希望集團（2009年）、天香乳業(yè)（2009年）、上海寶鋼集團（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯(lián)科技（2007年）、中國鋁材集團（2006年）、優(yōu)寶集團（2005年）、廣東華潤（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）

8

醫院、醫藥

中山大學(xué)腫瘤醫院（2008年）、肇慶邦?。?007年、2006年）、深圳安泰普醫療（2008年）、美國邁瑞（2008年）

9

航空、機場(chǎng)、票務(wù)

包頭機場(chǎng)（2011年）、天駒航旅集團（2008年）、國航（2009年）、南航（2008年）

10

零售貿易行業(yè)

綠盾農資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團（2006年）、廣東誠銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)（2003年）、金六福酒業(yè)（2003年）、萬(wàn)力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機構（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業(yè)（2009年）

11

房地產(chǎn)

光大地產(chǎn)（2009年）、路勁地產(chǎn)（2008年）、雋雅置業(yè)（2008年）、華盛地產(chǎn)集團（2007年）、萊茵地產(chǎn)集團（2006年）、

12

珠寶行業(yè)

周大福珠寶西南公司（2012年）、中國黃金集團（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年）

13

煙草

廣東煙草集團（2008年）、JT煙草集團（2008年）、長(cháng)沙煙草（2009年）、天福復烤（2009年）

14

汽車(chē)、客車(chē)、機械車(chē)、4S店

三一重工（2010年）、福田汽車(chē)（2010年）、中國常林集團（2009年）、美的客車(chē)（2008年）、金龍客車(chē)（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、

15

酒店賓館旅業(yè)

綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年）

16

美容美發(fā)、休閑沐足等

御足堂連鎖（2008年）、南湖國旅（2008年）、卡頓美發(fā)連鎖機構（2008年）、九美國際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時(shí)尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年）

17

其他服務(wù)行業(yè)

音色靈動(dòng)傳媒（2010年）、優(yōu)揚高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、

18

證券、保險

廣發(fā)證券（2011年）、長(cháng)城證券（2008年）、大地保險（2008年）、平安保險（2006年、2005年）、太平洋保險（2009年）、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險海寧公司（2006年）、中意保險海寧公司（2006年）、

19

服裝行業(yè)

意大利玖姿集團（2006年）

 

（五 ）公開(kāi)課：

1

投訴處理與危機公關(guān)公開(kāi)課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、?？?、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽(yáng)、長(cháng)春、西安等各城市，涉及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等各行各業(yè)

 

【學(xué)員反饋集錦】：

 

* 陳老師培訓實(shí)在,實(shí)用,講課達到融會(huì )貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

 

* 更精彩的是陳老師現場(chǎng)回答環(huán)節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

 

* 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。

* 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀(guān)念和最有感觸的體驗：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

 

* 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì )、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會(huì )給我們的民族、社會(huì )、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

 

* 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。

* 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。

* 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

* 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

 

* 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。 對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

* 我們銀行及學(xué)員對陳老師的授課評價(jià)：陳老師的課針對性強,非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話(huà),運用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)陳老師的教誨！

* 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷(xiāo)管理第一線(xiàn)，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓課深入淺出，聽(tīng)起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

* 陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

* 聽(tīng)了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會(huì )聆聽(tīng)陳老師的課。

* 陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識,希望有機會(huì )能去聽(tīng)您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷(xiāo)技能,非常高興能認識您,期待與您再次見(jiàn)面!!!

* 通過(guò)陳老師的課程，我認識到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂(lè )，我現在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 

* 首先說(shuō)一句心里話(huà)：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習，讓我的心情變得快樂(lè )輕松起來(lái)，以前心理?yè)牡暮芏鄦?wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì )給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè )，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

 

………………

 

 

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 人工智能電力行業(yè)人工智能場(chǎng)景、應用與技術(shù)

   

  一、人工智能現狀與發(fā)展趨勢1、人工智能概況2、重要分支IOT3、幾大前沿應用技術(shù)二、智能電網(wǎng)現狀與展望1、兩條主線(xiàn)2、六個(gè)環(huán)節3、轉型與挑戰三、應用結合AI+智能電網(wǎng)1、仿真賦能安全2、知識圖譜賦能內部管理3、深度學(xué)習賦能智慧風(fēng)場(chǎng)4、推薦系統賦能分布式能管5、互聯(lián)網(wǎng)賦能生態(tài)構建..

  ￥   元/ 天

  人氣：2012  

  

• 從數字化業(yè)務(wù)到數字化服務(wù)，電力行業(yè)數字化轉型的思維轉換

   

  第一部分 數字化轉型的客戶(hù)思維（1.5小時(shí)）第一章數字化催生能源企業(yè)的新業(yè)態(tài)（1小時(shí)）1、數字化商業(yè)趨勢：a)電力行業(yè)的數字化轉型趨勢報告b)能源互聯(lián)網(wǎng)是新基建的組成要素c)能源互聯(lián)網(wǎng)的概念、作用和技術(shù)要素2、數字時(shí)代的新型客戶(hù)關(guān)系a)客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)新趨勢b)從客戶(hù)視角的價(jià)值重構c)什么是第二曲線(xiàn)第二章..

  ￥   元/ 天

  人氣：2283  

  

• 電力行業(yè)執行力培訓

   

  一. 結果導向：解讀執行力問(wèn)題1. 成功=目標+執行力2. 執行力就是保質(zhì)保量、不折不扣地完成任務(wù)的能力3. 基層沒(méi)有執行力，組織喪失競爭力；4. 不折不扣的執行型員工是組織最受歡迎的人。二. 問(wèn)題創(chuàng )造機會(huì )：執行力低下的六個(gè)原因1. 心態(tài)消極——缺乏目標；2. 標準低下—&mdash..

  ￥   元/ 天

  人氣：3241  

  

• 電力行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰訓練課程

   

  認清自我，放眼未來(lái)――管理者的角色和挑戰管理者的基本認知有效管理必需的技能轉變與機遇――管理者的來(lái)源從技術(shù)人員到管理者的轉變定位――不斷改進(jìn)的管理者職位超越自我――管理者面臨的挑戰統馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導風(fēng)格兩種不同的領(lǐng)導行為四種不同的領(lǐng)導風(fēng)格領(lǐng)導模型展示有效提升團隊凝聚力團隊文化與團隊建設的內涵 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2654  

  

• 電力行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰訓練課程

   

  一、認清自我，放眼未來(lái)――管理者的角色和挑戰1.管理者的基本認知2.有效管理必需的技能3.轉變與機遇――管理者的來(lái)源4.從技術(shù)人員到管理者的轉變5.定位――不斷改進(jìn)的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰二、統馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導風(fēng)格1.兩種不同的領(lǐng)導行為2.四種不同的領(lǐng)導風(fēng)格3.領(lǐng)導模型展示三、有..

  ￥   元/ 天

  人氣：4049  

  

• 如何做一名出色的班組長(cháng)(電力行業(yè)版本)

   

  第一部分：電力企業(yè)班組長(cháng)職責與素質(zhì)及角色認知 管理的要旨，是達成公司目標及持續改善公司業(yè)績(jì)。不少晉升至管理層的管理人員，可能從未受過(guò)正規管理培訓，也沒(méi)有為擔當管理職責做過(guò)準備工夫。本部分內容的目的就是幫助電力企業(yè)的班組長(cháng)認識管理工作的內容。做好角色認知與心態(tài)調整。 ◆ 新經(jīng)濟時(shí)代電力企業(yè)面臨的挑戰 ◆ 新時(shí)期下電力班組長(cháng)面臨的挑戰和機遇 ◆ ..

  ￥   元/ 天

  人氣：4148