加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓

【培訓對象】
全體員工、一線(xiàn)服務(wù)人員、管理人員

【培訓收益】
 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養，塑造完美職業(yè)形象  掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶(hù)關(guān)系更和諧，工作更高效  把服務(wù)禮儀規范應用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現企業(yè)品牌影響力  通過(guò)禮儀細節訓練、幫助員工掌握不同場(chǎng)合服務(wù)禮儀的運用技巧  人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

 禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏(yíng)的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
3. 禮儀特性與精髓
第二講：塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性?shī)y容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著(zhù)裝
6. 合規：其他配飾
3、實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標：
1. 對工作中容易出現紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細化和強化，并從認知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強調規范，更要說(shuō)明禁忌。因為禁忌是鬧笑話(huà)、出洋相，損害企業(yè)形象，有時(shí)比規范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習慣來(lái)培養，當成價(jià)值觀(guān)來(lái)強化。
第三講：儀態(tài)行為訓練氣質(zhì)提升
1. 迎送客站姿訓練
2. 灑脫自信的走姿訓練
3. 規范明確的手勢訓練
1) 指引方向
2) 遞送物品
3) 閱讀指示
4) 請客簽字
第四講：服務(wù)接待禮儀八步曲
一、加油員服務(wù)八步曲
1. 引導停車(chē)（對應話(huà)術(shù)）
2. 招呼問(wèn)好（對應話(huà)術(shù)）
3. 詢(xún)問(wèn)需求（對應話(huà)術(shù)）
4. 快準加油（對應話(huà)術(shù)）
5. 會(huì )員服務(wù)（對應話(huà)術(shù)）
6. 引導銷(xiāo)售（對應話(huà)術(shù)）
7. 收銀結賬（對應話(huà)術(shù)）
8. 禮貌送客（對應話(huà)術(shù)）
實(shí)戰演練：分組練習，完成加油服務(wù)
二、收銀服務(wù)七步驟
 站相迎（對應話(huà)術(shù)）
 笑相問(wèn)（對應話(huà)術(shù)）
 快準辦（對應話(huà)術(shù)）
 精細對（對應話(huà)術(shù)）
 巧營(yíng)銷(xiāo)（對應話(huà)術(shù)）
 雙手遞（對應話(huà)術(shù)）
 目相送（對應話(huà)術(shù)）
實(shí)戰演練：分組練習，完成收銀服務(wù)
第五講：服務(wù)溝通三大語(yǔ)言訓練
說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話(huà)說(shuō)出去，獲得客戶(hù)信任；把話(huà)說(shuō)出去，得到客戶(hù)認可；把話(huà)說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說(shuō)話(huà)的邏輯，運用說(shuō)話(huà)的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
1、禮貌語(yǔ)金十字訓練
案例1：被打掉牙的客戶(hù)
案例2：叫不動(dòng)的客戶(hù)
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現對對方的尊重，與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應當說(shuō)什么，怎么說(shuō)？
 見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)說(shuō)：
 準備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：
 尊稱(chēng)對方時(shí)應說(shuō)：
 需要對方等候時(shí)說(shuō)：
 當對方等候完畢時(shí)說(shuō)：
 如果需要離開(kāi)位置時(shí)，應向對方說(shuō)：
 回到位置時(shí)，應向對方說(shuō)：
 向客戶(hù)致歉時(shí)，應當說(shuō)……
 感謝客戶(hù)時(shí)，應當說(shuō)……
 客戶(hù)感謝你時(shí)，應當說(shuō)……
2、情商語(yǔ)
 不跟客戶(hù)說(shuō)“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語(yǔ)言，4步流程話(huà)術(shù)，鎖定結果，讓客戶(hù)滿(mǎn)意
 不跟客戶(hù)說(shuō)“不歸我管、不是我負責的”
——換成高情商語(yǔ)言，2個(gè)回答話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意你的服務(wù)
 不跟客戶(hù)說(shuō)“必須”等命令用語(yǔ)
——換成高情商語(yǔ)言，溝通3步曲話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)樂(lè )于配合你的工作
3、贊美語(yǔ)
1) 學(xué)會(huì )贊美你就成功了一半
2) 初見(jiàn)客戶(hù)，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話(huà)術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
5) 課堂練習：運用贊美技巧，現場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評

第六講：復盤(pán)總結崗位實(shí)操
1. 實(shí)操演練場(chǎng)地準備
2. 加油員實(shí)操全員演練
3. 收銀員實(shí)操全員演練
4. 講師點(diǎn)評，評選優(yōu)秀
5. 頒獎典禮，合影留戀

 

 曹愛(ài)子老師
——TTT資深培訓實(shí)戰專(zhuān)家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì )長(cháng)
 17年企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內訓師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動(dòng)特邀內訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
 企業(yè)內訓師隊伍建設咨詢(xún)項目咨詢(xún)師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會(huì )話(huà)、團隊共創(chuàng )、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習實(shí)踐者
擅長(cháng)領(lǐng)域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設計與開(kāi)發(fā)、行動(dòng)學(xué)習、
內訓師比賽/輔導、經(jīng)驗萃取、PPT設計與呈現、直播課程制作與開(kāi)播實(shí)操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
愛(ài)子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實(shí)戰經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長(cháng)企業(yè)培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業(yè)績(jì)效為目標，將培訓真正實(shí)現落地轉化，幫助企業(yè)構建培訓管理體系，推進(jìn)各層級培訓的開(kāi)展。在培訓體系構建中，擅長(cháng)直指企業(yè)核心問(wèn)題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專(zhuān)業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養優(yōu)秀師資人才。當時(shí)其負責籌建的企業(yè)商學(xué)院項目，不僅為企業(yè)培養內訓師，創(chuàng )造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶(hù)、下游客戶(hù)進(jìn)行培訓，為企業(yè)創(chuàng )收。
多年來(lái)，愛(ài)子老師專(zhuān)注企業(yè)內訓師培訓，擅長(cháng)互動(dòng)體驗式教學(xué)，愛(ài)子老師獨創(chuàng )的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓講師會(huì )用、愛(ài)用，讓參訓學(xué)員喜歡、喜愛(ài)，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿(mǎn)意效果、返聘效果倍增。
愛(ài)子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿(mǎn)意度達 99%以上，被學(xué)員評價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業(yè)內訓師 1000 余位，經(jīng)愛(ài)子老師授課輔導的內訓師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著(zhù)作用。

• 銷(xiāo)售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)維護與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一講：真誠營(yíng)銷(xiāo)自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運1. 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏(yíng)得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營(yíng)銷(xiāo)之本1. 獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方2. 大誠信，小..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則：1、要抱著(zhù)真心誠意幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應理解客人的心情，同情..

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• 超級電話(huà)推銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一節：成功招商電話(huà)銷(xiāo)售技術(shù)1) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必須具備的觀(guān)念和心態(tài)2) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的8個(gè)好處3) 招商電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)4) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應變能力5) 討論：一對一輔導第二節：營(yíng)銷(xiāo)員拜訪(fǎng)電話(huà)技術(shù)1) 陌生客戶(hù)電話(huà)預約技巧2) 熟悉客戶(hù)電話(huà)預約技巧3) 主動(dòng)客戶(hù)電話(huà)預約技巧4) 電話(huà)預約的12個(gè)注意點(diǎn)5) 訓練：實(shí)戰練習..

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• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰演練綜合技巧培訓

   

  第1講 音頻和視頻的驅動(dòng)效應挖掘掘客視頻應該申請哪所大學(xué)世界上最好的工作通過(guò)播客傳送的音頻內容把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)交還給音樂(lè )家來(lái)掌控播客：不只是音樂(lè )分析：領(lǐng)導者網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)做什么？分析：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)內訓哪些步驟很重要？分析：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓哪個(gè)環(huán)節很重要？第2講 新聞發(fā)布的新規則網(wǎng)絡(luò )世界里的消息發(fā)布關(guān)于新聞發(fā)布的新規則被..

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• 銷(xiāo)售人員實(shí)戰技巧培訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 1、營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 2、實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 3、人人都是營(yíng)銷(xiāo)員4、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 5、為什么需要銷(xiāo)售人員 6、實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 7、銷(xiāo)售工作要做好哪些事 8、養奶牛理論9、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 10、成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段二、如何獲得客戶(hù)的信任 1..

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