數字化轉型之—— 客戶(hù)體驗設計、客戶(hù)旅程管理課程

【培訓對象】
企業(yè)CEO、老板、客戶(hù)總監、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、數據分析人員等。

【培訓收益】
全面：系統完整的建立用戶(hù)體驗設計的思維模型，與產(chǎn)品研發(fā)全流程緊密結合，涵蓋C端和B端所需的用戶(hù)體驗設計知識，從移動(dòng)端、信息化平臺到傳統的BS網(wǎng)站、CS客戶(hù)端等都可以很好的運用此套課程體系的知識。 案例跟蹤：通過(guò)經(jīng)典案例的從功能定位到設計完成的全程跟蹤，使所有的知識點(diǎn)都能得到印證和落地，更加直觀(guān)、細致，提高經(jīng)驗積累。 原型驅動(dòng)：授課過(guò)程中采用原型驅動(dòng)授課模式，從原型案例入手講解知識點(diǎn)。 互動(dòng)：適度的作業(yè)練習、研討、點(diǎn)評讓學(xué)員參與到學(xué)習過(guò)程中，而不是被動(dòng)的灌輸知識。

一、數字化時(shí)代：客戶(hù)體驗管理成為企業(yè)的重要戰略目標
1.體驗價(jià)值為什么是數字化轉型下的企業(yè)戰略目標
2.體驗設計價(jià)值增大
3.品牌體驗管理（MOT關(guān)鍵時(shí)刻）
4.員工體驗管理
5.產(chǎn)品體驗管理
二、客戶(hù)數字化體驗管理
1.數字化轉型與數字化體驗
2.什么是數字體驗及其時(shí)代背景
案例：宜家家居數字體驗設計 、喜茶某旗艦店、數字故宮、上海交通行業(yè)數字化轉型等
案例：某商業(yè)銀行打造數字銀行，提升客戶(hù)體驗
3.數字新格局下的市場(chǎng)思維模式
消費群體：千人千面
消費驅動(dòng)因素
營(yíng)銷(xiāo)模式
……
4.客戶(hù)數字體驗的基本三個(gè)元素
客戶(hù)成功（Success）：客戶(hù)是否完成了既定目標？
費力程度（Effort）：完成目標的過(guò)程感覺(jué)是否費勁？
情緒（Emotion）：當 TA 完成交互離開(kāi)時(shí)，感受如何？
5.如何衡量?jì)?yōu)秀的數字體驗
體驗數據
身份信息
經(jīng)營(yíng)數據
6.建立客戶(hù)洞察體系評價(jià)模型
案例：某大型車(chē)廠(chǎng)構建客戶(hù)洞察體系評價(jià)模型
7.數字體驗管理工具
客戶(hù)數據平臺CDP：整合多端數據，統一用戶(hù)ID
智能運營(yíng)平臺打造千人千面的客戶(hù)體驗
數據驅動(dòng)增長(cháng)分析
用戶(hù)全生命周期管理
8.創(chuàng )新技術(shù)與數字化體驗
案例：BMW打造數字化騎行新體驗
三、客戶(hù)/用戶(hù)體驗設計（UE）概念解讀
1.什么是用戶(hù)：Who
案例：B端企業(yè)畫(huà)像
2.客戶(hù)需求采集、挖掘和管理：What
3.用戶(hù)場(chǎng)景和客戶(hù)旅程管理：Where
4.設計邏輯：Why
案例：銀行APP登錄界面
5.體驗設計如何落地？
視覺(jué)體驗
案例：母嬰代購網(wǎng)站
感官體驗（五官）
交互體驗
瀏覽體驗
情感體驗
信任體驗
6.客戶(hù)體驗設計的三個(gè)級別
能用
易用
友好
7.用戶(hù)體驗設計四個(gè)要點(diǎn)分析
用戶(hù)界定
需求先行
案例：12306購票網(wǎng)站
O2O閉環(huán)
情感化設計
案例：emoji表情
四、客戶(hù)旅程管理——不講“客戶(hù)旅程”的客戶(hù)體驗一定是“耍流氓”
1.客戶(hù)旅程概念和要點(diǎn)
2.銀行客戶(hù)體驗旅程圖及優(yōu)化要點(diǎn)
3.構建多維度全方位體驗反饋搜集體系
4.構建集團用戶(hù)認證中心
5.建立與客戶(hù)旅程管理體系相輔相成的數字化營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)
五、用戶(hù)研究和用戶(hù)畫(huà)像
1.用戶(hù)研究的意義和困難
統一團隊認知
聚焦產(chǎn)品核心問(wèn)題
挖掘和探索真實(shí)需求
為產(chǎn)品設計和運營(yíng)提供依據
……
案例：公主的月亮
案例：福特汽車(chē)
2.用戶(hù)研究的工具和方法
定性研究
案例：金融理財產(chǎn)品用戶(hù)畫(huà)像
定量研究
案例：網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)畫(huà)像
3.用戶(hù)畫(huà)像
什么是用戶(hù)畫(huà)像
為什么需要用戶(hù)畫(huà)像
廣告精準營(yíng)銷(xiāo)
個(gè)性化推薦
輔助產(chǎn)品立項與優(yōu)化
用戶(hù)畫(huà)像的構成要素
靜態(tài)屬性
動(dòng)態(tài)屬性
心理屬性
消費屬性
如何創(chuàng )建C端用戶(hù)畫(huà)像
B端產(chǎn)品的客戶(hù)畫(huà)像技術(shù)
作業(yè)：創(chuàng )建自己所負責的B端產(chǎn)品的客戶(hù)畫(huà)像作業(yè)
4.用戶(hù)輪廓+用戶(hù)標簽
案例：運營(yíng)商用戶(hù)標簽體系

 

數字化轉型產(chǎn)品和用戶(hù)體驗設計資深講師
首經(jīng)貿管理科學(xué)與工程專(zhuān)業(yè)研究生
落地咨詢(xún)（北京）有限公司咨詢(xún)師
18年+商業(yè)設計經(jīng)驗+教育⼀線(xiàn)堅守與沉淀
8年+UI設計和產(chǎn)品策劃/設計經(jīng)驗
北京印刷學(xué)院藝術(shù)設計系校外研究生導師
給多家上市公司企業(yè)研發(fā)團隊做過(guò)培訓或微咨詢(xún)業(yè)務(wù)
深刻理解各種ToB、ToC的軟件的研發(fā)流程和設計思維
對客戶(hù)/用戶(hù)體驗設計有著(zhù)敏銳、獨特的認知體系
具有系統的產(chǎn)品經(jīng)理思維，研究過(guò)多種經(jīng)典產(chǎn)品案例。
【專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域】：用戶(hù)研究和用戶(hù)體驗設計、產(chǎn)品創(chuàng )新和策略、產(chǎn)品全生命周器管理、需求分析與挖掘、產(chǎn)品運營(yíng)多個(gè)領(lǐng)域。
【項目經(jīng)歷】：參與項目的前期行業(yè)與市場(chǎng)調研、競品分析、需求分析等模塊，具體執行落地了項目的產(chǎn)品規劃、功能設計、交互設計、UE用戶(hù)體驗設計、UI界面設計等工作。

【咨詢(xún)項目】：日立零售業(yè)邊緣計算盒子調研、某零售業(yè)巨頭數字化轉型戰略咨詢(xún)工作坊等。 

• 數字化時(shí)代的單體藥店突圍策略與運營(yíng)管理

   

  第一講：?jiǎn)误w藥店現狀分析與趨勢展望篇一、體藥店，好日子到頭了，苦日子來(lái)了1、“包抄式”的行業(yè)競爭（1）加盟（2）并購2、線(xiàn)上沖擊3、政策影響小結：?jiǎn)误w藥店，正逐步被納入“正規軍”！二、單體藥店的競爭劣勢1、資本基金2、商品體系3、管理體制4、人員配置5..

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• 新消費品牌數字化運營(yíng)策略

   

  課程結構：小米分析-行業(yè)案例-商業(yè)邏輯-經(jīng)驗總結一執行方法，課后問(wèn)題答疑，業(yè)務(wù)落地輔導。課綱內容：1.如何構建線(xiàn)上新消費品牌2.新消費品牌崛起4大營(yíng)銷(xiāo)杠桿3.新消費品牌營(yíng)銷(xiāo)5的營(yíng)銷(xiāo)策略4.新消費品牌5個(gè)發(fā)展階段營(yíng)銷(xiāo)策略..

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• 企業(yè)數字化轉型教練營(yíng)

   

  四大饋贈：1、精品資料——《江蘇省企業(yè)數字化轉型白皮書(shū)》紀念版、《企業(yè)數字化轉型需求調研報告》以及其他江蘇省數字經(jīng)濟商會(huì )出版資料。2、標桿考察——參加教練營(yíng)的營(yíng)員，可以共同參訪(fǎng)數字化領(lǐng)軍企業(yè)數字化中心模式運營(yíng)3、教練資格——參加教練營(yíng)順利結業(yè)的營(yíng)員，將獲得“江..

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• 數字化審計實(shí)操

   

  一、概念與概述1、數字和數字化2、信息和信息化3、數據和大數據二、內部審計數字化轉型的動(dòng)因 1、內部審計自身轉型2、審計對象數字化3、信息科技發(fā)展三、內部審計數字化轉型的方法1、確定目標2、界定任務(wù)3、明確路徑四、審計前沿新方法和新技術(shù)分析1、國際最新審計工作的發(fā)展趨勢2、大數據技術(shù)的審..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導——目標管理課程

   

  【課程大綱】1.店鋪年度月度目標的制定2.店鋪業(yè)績(jì)目標的分解3.店鋪服務(wù)目標的制定4. 店鋪服各項目標的達成

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——店鋪業(yè)績(jì)目標管理課程

   

  【課程大綱】1.目標管理的定義2.目標制定考慮的因素3.目標的跟進(jìn)4.績(jì)效面談5.目標的檢視6. 目標達成的方法

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