訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)員工／現場(chǎng)管理者／投訴處理人員

【培訓收益】
● 通過(guò)經(jīng)緯度劃分，劃分投訴產(chǎn)生及處理的渠道與標準 ● 通過(guò)分析投訴客戶(hù)的心理需求和類(lèi)型，掌握投訴應對技巧 ● 通過(guò)案例分析，掌握各種投訴溝通話(huà)術(shù)和處理辦法 ● 管理客戶(hù)期望值，打造標準與非標準流程，提高應訴及防訴成功率

第一講：投訴處理危機分析
業(yè)績(jì)模型：1+1+1+……=一萬(wàn)小時(shí)成功推理
投訴模型：100-1=0 or負數
結論分析：投訴的危機
案例說(shuō)訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份證證明不了我是誰(shuí)》《某國有行94歲的人臉識別》

第二講：投訴產(chǎn)生模型分析
一、投訴危機產(chǎn)生因素分析
1. 同業(yè)更多有選擇性
2. 認知與期望值提高
3. 客戶(hù)維權意識提升
4. 銀行處置方式引導
案例研討：《“后疫情時(shí)代”投訴率為什么上升》《自媒體時(shí)代服務(wù)宣傳》《+1取整的自挖坑》
二、投訴危機產(chǎn)生原因解析
1. 銀行內部基礎因素
1）業(yè)務(wù)技能問(wèn)題
2）廳堂聯(lián)動(dòng)問(wèn)題
3）員工意識問(wèn)題
4）硬件設施問(wèn)題
5）三方引發(fā)問(wèn)題
……
案例圖片：XX銀行一張指引圖引發(fā)的投訴率
2. 內部管理因素分析
1）態(tài)度問(wèn)題——就訴論訴急于息事寧人
2）意識問(wèn)題——逃避責任恐慌應對
3）技能問(wèn)題——沒(méi)有流程及應對技巧
4）定位問(wèn)題——借客戶(hù)投訴反推責任
案例研討：《XX農商行業(yè)務(wù)聰明反被聰明誤》《“你問(wèn)他，我不是這個(gè)崗位的”》
3. 客戶(hù)外部因素
原因：咨詢(xún)建議、批評發(fā)泄、業(yè)務(wù)辦理、吃瓜……
訴求：尊重、重視、解決問(wèn)題、補償、黒詐……
案例分析：《XX金融公司代客戶(hù)投訴銀行授信書(shū)違規，提額就撤訴》《海南旅游XX銀行快速安檢權益咨詢(xún)變投訴》《“身份證證明不了我？”輿情還原》

第三講：客戶(hù)投訴化解流程與技巧
投訴處理流程：八仙過(guò)海法
一、悟空搬兵法
1. 明確3W1H
1）他是誰(shuí)？
2）什么事？
3）想干嘛？
4）怎么辦？
案例解析：《XX營(yíng)業(yè)部，兒媳代取利息損失誰(shuí)來(lái)補？》《XX銀行代印身份證，客戶(hù)索賠40萬(wàn)》
2. 處理技巧總結
1）還原事實(shí)真相
2）摸清客戶(hù)底細
3）確定處理思路
二、唐僧念經(jīng)法
1. 三字真經(jīng)
案例解析：《”我會(huì )賴(lài)你錢(qián)嗎？私房存折一大把！”》
2. 處理技巧總結：
1）真心致歉不推托
2）守底線(xiàn)原則不改
3）耐心安撫不著(zhù)急
三、紅孩兒定身法
1. 細節定成敗
1）摸底細
2）拉近乎
3）拼勢力
4）找救兵
5）送臺階
案例解析：《XX銀行員工多匯10萬(wàn)，短款怎么要？》《大爺銷(xiāo)網(wǎng)銀，大堂經(jīng)理巧轉粉》
2. 處理技巧總結：
1）心細
2）膽大
3）應變快
四、將計就計懲惡法
1. 惡性歸類(lèi)
1）專(zhuān)業(yè)牟利
2）貪小便宜
案例解析：《XX農商行代授信，招黑扎機構》《以訴牟利“慣犯“求原諒》
2. 處理技巧總結
1）嚴謹設計
2）嚴抓內控

第四講：投訴預防的基本技巧
1.協(xié)同處理機制
2.法律防范意識
3.格局4℃原則
4.情商聯(lián)動(dòng)原則

第五模塊：突發(fā)事件與非標案件處理（案例解析）
說(shuō)明：本課綱中列舉的案例，在課程中會(huì )根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。希望可以提供本行案例或在投訴工單進(jìn)行現場(chǎng)分析模擬，以期達到更好的效果。
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
銀行投訴處理專(zhuān)家
15年內股份制銀行高管經(jīng)驗
10年銀行企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
13家銀行長(cháng)期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農信系統省級優(yōu)秀內訓師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)、廳堂規范化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)、銀行體驗式服務(wù)輔導……
15年銀行管理實(shí)戰經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導咨詢(xún)：農業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、建設銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農商行、滕州農商行、東平農村合作銀行、肥城農商行、巨野農商行、濰坊農商行、濟南農商行……

老師有著(zhù)12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、青海省農行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農村信用聯(lián)社、河南省農村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)輔導等服務(wù)，獲得企業(yè)內部高層領(lǐng)導的高度贊許，課程好評率達97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領(lǐng)導的稱(chēng)贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉為了正式員工，并調任到了分行機關(guān)從事支行行長(cháng)、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書(shū)記，組織培訓、年會(huì )、活動(dòng)策劃每月10余場(chǎng)次，期間培訓學(xué)員人次達10余萬(wàn)人次。
■ 2009-2014年，擔任某股份制銀行合規部副總兼省級內訓師，負責處理近上千單服務(wù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶(hù)抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了領(lǐng)導的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內訓師，負責行內的營(yíng)銷(xiāo)外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營(yíng)銷(xiāo)流程話(huà)術(shù)《營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶(hù)抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規范與職業(yè)素養》等課程，持續為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內部服務(wù)培訓師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱(chēng) 課程名稱(chēng) 返聘期數
1 農業(yè)銀行
（福建省全省輪訓，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉危為機——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》
《4.o銀行體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》
《從神秘人說(shuō)服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機協(xié)同廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《步步為贏(yíng)——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶(hù)行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農商行、棗莊農商行、濰坊農商行等） 《新員工規范化服務(wù)與職業(yè)素養》
《標桿網(wǎng)點(diǎn)建設與規范化服務(wù)導入》
…… 26期
4 建設銀行
（衡陽(yáng)分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽(yáng)農商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營(yíng)銷(xiāo)》
《禮尚往來(lái)--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農商銀行 《訴速轉贏(yíng)——銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》
《轉危為機——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰解析》 6期
8 招商銀行 《速戰訴決——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》
《怒訴轉贏(yíng)--“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶(hù)管控”應對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉贏(yíng)—客戶(hù)投訴與危機處理》
《步步為贏(yíng)——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》 5期
11 文山農商銀行 《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農商銀行 《陽(yáng)光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農商銀行 《轉危為機——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓營(yíng)》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏(yíng)——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏(yíng)——廳堂服務(wù)標準化流程與營(yíng)銷(xiāo)》
《致勝廳堂——客戶(hù)行為需求分析與廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《訴速轉贏(yíng)——客戶(hù)異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實(shí)戰解析》
《話(huà)到錢(qián)來(lái)——理財經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升訓練營(yíng)》
《獲客無(wú)形——職業(yè)素養與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉贏(yíng)——“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶(hù)管控”應對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來(lái)——銀行實(shí)用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競合共贏(yíng)——廳堂服務(wù)標準化流程與營(yíng)銷(xiāo)》
新員工系列課程：
《“摩擦再見(jiàn)，重說(shuō)您好”新員工服務(wù)能力打造訓練營(yíng)系列課程》
《“步步為贏(yíng)”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營(yíng)銷(xiāo)一體化培訓》
輔導項目：
《1+3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化輔導項目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉化為簡(jiǎn)單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導學(xué)員根據銀行各服務(wù)條線(xiàn)實(shí)際情況，結合網(wǎng)點(diǎn)客觀(guān)因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運用案例分析、現場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專(zhuān)業(yè)講解和重點(diǎn)總結等方式，現場(chǎng)練習，培訓現場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強，注重結果呈現，落地性強。

 

部分客戶(hù)評價(jià)：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習之后有一個(gè)持續的思考、進(jìn)步過(guò)程，很接地氣非常實(shí)用，在門(mén)店銷(xiāo)售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團公司 郭董事長(cháng)
郭老師的課程案例精彩、互動(dòng)有趣，既能讓員工提升個(gè)人形象明白企業(yè)形象與個(gè)人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯！
——德州市農商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷(xiāo)售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長(cháng)
郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類(lèi)型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習，感謝。
——山東省農行 梁處長(cháng)
郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過(guò)她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動(dòng)案例集，實(shí)用性強。
——長(cháng)豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無(wú)論從個(gè)人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個(gè)新的認識，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運營(yíng)管理有限公司 張董事長(cháng)

部分證書(shū)照片：

理財規劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財規劃師

部分授課照片：

福建省農行兩轉項目全省輪訓（內勤行長(cháng)班）
《投訴的處置技巧》 福建省農行兩轉項目輪訓（全省內勤行長(cháng)）
《投訴的處置技巧》

河北省農信系統輪訓（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農商行新員工全省輪訓
《服務(wù)投訴與營(yíng)銷(xiāo)技巧一體化培訓》

福建省農行全省兩轉輪訓（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》 中國農業(yè)銀行連云港
《客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》 江蘇省中行連云港分行（行長(cháng)主管班）
《營(yíng)業(yè)現場(chǎng)服務(wù)提優(yōu)訓練營(yíng)》

山東省農信社成武農商行
《廳堂流程營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)》3期 福建省農行兩轉項目全省輪訓（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》