致勝廳堂——客戶(hù)行為需求分析與廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
廳堂運營(yíng)主管、大堂服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員

【培訓收益】
人員針對： ● 針對廳堂服務(wù)人員，認識銀行服務(wù)重要性，提升主動(dòng)服務(wù)意識 ● 掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧及服務(wù)流程的優(yōu)化 能力針對： ● 提升柜面服務(wù)能力 ● 打造廳堂服務(wù)人員職業(yè)形象 ● 提升客戶(hù)接待能力、客戶(hù)識別能力 ● 提升投訴處理能力

第一篇：意識決定行為
第一講：銀行服務(wù)意識重要性
一、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結果
二、提升服務(wù)意識，解讀客戶(hù)顯性需求與隱形需求
視頻：《神奇的心理忽視》
案例：銷(xiāo)卡大爺怒轉粉
三、4.0銀行業(yè)的5大窘境
1. 支付結算——去銀行化
2. 客戶(hù)資產(chǎn)——去儲蓄化
3. 客戶(hù)需求——非金融化
4. 物理網(wǎng)點(diǎn)——服務(wù)邊緣化
5. 手機銀行——使用低頻化
總結：金融在哪里發(fā)生？
案例：2020-2021年AUM數值同業(yè)比對，“零售為王的時(shí)代”轉型靠什么？

第二篇：魅力決定關(guān)系
一、銀行為什么重服務(wù)講禮儀
1. 禮儀的意義是什么
2. 如何讓別人認可你
3. 中華文明的傳承(成交之前)來(lái)自……
二、人類(lèi)認同感：禮儀標簽化
1. 工裝要穿的與眾不同，這樣你與客戶(hù)才有話(huà)題
——胸針、絲巾、手表、包包……
2. 著(zhù)裝統一的意義
3. 著(zhù)裝影響判斷
案例：一個(gè)哲學(xué)故事說(shuō)明白客戶(hù)行為
三、4.o銀行“返璞歸真”
1. 銀行人服務(wù)講禮儀的意義
2. 如何快速“禮儀成交”
3. 五感標簽快速成交法

第三篇：標準促進(jìn)高效
第一講：廳堂標準化服務(wù)的意義
一、一行一策，真心愛(ài)客戶(hù)，細節定產(chǎn)出
1. 現代銀行人應具備的4個(gè)心態(tài)
2. 一顆紅心，愛(ài)心常備
案例說(shuō)服務(wù)：老年癡呆爺爺與私行經(jīng)理之路
案例說(shuō)服務(wù)：“適老化”銀行的“孤單北半球”
案例說(shuō)服務(wù)：“牽走小金牛，考100分不用愁”
二、廳堂工作人員的流程意義
1. 業(yè)務(wù)預處理
2. 聯(lián)動(dòng)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
3. 防范輿情風(fēng)險
案例說(shuō)服務(wù)：我的招商銀行業(yè)務(wù)體驗《多人到訪(fǎng)好印象獲得策略》
三、廳堂工作人員的營(yíng)銷(xiāo)意義
1. 口碑再造
2. 角色替補
3. 客戶(hù)維護
4. 客戶(hù)發(fā)掘
案例說(shuō)服務(wù)：青島百佳中行之服務(wù)體驗
案例說(shuō)服務(wù)：巧聯(lián)動(dòng)，外地客商預約取款轉定投
百煉成精：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演練與解析

第二講：細節決定成敗 魅力促發(fā)成交
一、客戶(hù)成交心理分析
1. 客戶(hù)從哪一刻決定購買(mǎi)
2. 馬斯洛需求與營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )解讀
案例說(shuō)服務(wù)：我與大師姐的口罩咖啡故事
案例說(shuō)服務(wù)：我就取個(gè)錢(qián)還給咖啡喝？
二、廳堂服務(wù)儀態(tài)意義解讀
1. 銀行服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢意義
1）廳堂舉手禮的標準與意義
2）雙手接遞與暗訪(fǎng)規避動(dòng)作
3）“接”與“接”全在細節（圖示）
2. 廳堂服務(wù)引領(lǐng)規范
1）行進(jìn)引領(lǐng)注意事項
2）樓梯引領(lǐng)注意事項
視頻：看服務(wù)
三、廳堂陣地的服務(wù)流程
1. 廳堂標準服務(wù)571標準
1）5聲服務(wù)
2）7個(gè)動(dòng)作
3）1聲招呼
2. 廳堂服務(wù)從哪里開(kāi)始？
1）問(wèn)候從主動(dòng)開(kāi)始
2）分流的時(shí)機與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3）VTM服務(wù)注意事項
3. 廳堂沙龍的意義
案例說(shuō)服務(wù)：一臺血壓計的故事
案例說(shuō)服務(wù)：“的確良爺爺”與焦化廠(chǎng)老板的故事
4. 關(guān)鍵人物與服務(wù)注意事項
案例說(shuō)服務(wù)：送佛未到西，16萬(wàn)賠償付得起？
案例說(shuō)服務(wù)：你們老排隊，我在XX銀行都不用
視頻看服務(wù)：大堂經(jīng)理標準化服務(wù)流程
四、顧客拒絕原因分析
1. 顧客到店原因分析
1）到店客戶(hù)都有誰(shuí)
2）到店客戶(hù)多為啥
案例說(shuō)服務(wù)：中央電視臺連續28天高溫紅色預警……蹭涼的張爺爺
2. 本能的“逃跑反應”
1）自說(shuō)自話(huà)——溝通無(wú)鋪墊
2）不夠專(zhuān)業(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值
3）我不想聽(tīng)——不知所以然
4）我怕麻煩——別來(lái)套路我
五、廳堂營(yíng)銷(xiāo)拒絕應對技巧
1. 4W溝通法——“好演員”
1）who：他關(guān)注什么
2）why：站在客戶(hù)角度
3）what：好處與損失
4）how：引發(fā)共鳴、夢(mèng)與痛
案例說(shuō)服務(wù)：“張老板要的朋友圈”
2.設計3+6+6，客戶(hù)拒絕預處理
案例說(shuō)服務(wù)：“保險都是騙人的”

第四篇：廳堂銷(xiāo)售有道有術(shù)
第一講 廳堂營(yíng)銷(xiāo)工具制作
一、溫習你的產(chǎn)品
1. 提煉制式折頁(yè)中的產(chǎn)品內容
2. 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)究竟是什么
二、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)如何展示
1. 三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)視角
2. 兩個(gè)投遞動(dòng)作
3. 一張A5手卡

第二講：百煉成精
情景演練：請各組自己設計場(chǎng)景，根據服務(wù)規范標準動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評：請各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評：柜面營(yíng)銷(xiāo)步驟、規范營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、
課程收尾：講師總結知識點(diǎn)并點(diǎn)評
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
銀行投訴處理專(zhuān)家
15年內股份制銀行高管經(jīng)驗
10年銀行企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
13家銀行長(cháng)期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農信系統省級優(yōu)秀內訓師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)、廳堂規范化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)、銀行體驗式服務(wù)輔導……
15年銀行管理實(shí)戰經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導咨詢(xún)：農業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、建設銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農商行、滕州農商行、東平農村合作銀行、肥城農商行、巨野農商行、濰坊農商行、濟南農商行……

老師有著(zhù)12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、青海省農行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農村信用聯(lián)社、河南省農村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)輔導等服務(wù)，獲得企業(yè)內部高層領(lǐng)導的高度贊許，課程好評率達97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領(lǐng)導的稱(chēng)贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉為了正式員工，并調任到了分行機關(guān)從事支行行長(cháng)、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書(shū)記，組織培訓、年會(huì )、活動(dòng)策劃每月10余場(chǎng)次，期間培訓學(xué)員人次達10余萬(wàn)人次。
■ 2009-2014年，擔任某股份制銀行合規部副總兼省級內訓師，負責處理近上千單服務(wù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶(hù)抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了領(lǐng)導的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內訓師，負責行內的營(yíng)銷(xiāo)外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營(yíng)銷(xiāo)流程話(huà)術(shù)《營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶(hù)抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規范與職業(yè)素養》等課程，持續為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內部服務(wù)培訓師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱(chēng) 課程名稱(chēng) 返聘期數
1 農業(yè)銀行
（福建省全省輪訓，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉危為機——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》
《4.o銀行體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》
《從神秘人說(shuō)服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機協(xié)同廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《步步為贏(yíng)——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶(hù)行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農商行、棗莊農商行、濰坊農商行等） 《新員工規范化服務(wù)與職業(yè)素養》
《標桿網(wǎng)點(diǎn)建設與規范化服務(wù)導入》
…… 26期
4 建設銀行
（衡陽(yáng)分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽(yáng)農商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營(yíng)銷(xiāo)》
《禮尚往來(lái)--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農商銀行 《訴速轉贏(yíng)——銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》
《轉危為機——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰解析》 6期
8 招商銀行 《速戰訴決——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》
《怒訴轉贏(yíng)--“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶(hù)管控”應對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉贏(yíng)—客戶(hù)投訴與危機處理》
《步步為贏(yíng)——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》 5期
11 文山農商銀行 《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農商銀行 《陽(yáng)光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農商銀行 《轉危為機——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓營(yíng)》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏(yíng)——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏(yíng)——廳堂服務(wù)標準化流程與營(yíng)銷(xiāo)》
《致勝廳堂——客戶(hù)行為需求分析與廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《訴速轉贏(yíng)——客戶(hù)異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實(shí)戰解析》
《話(huà)到錢(qián)來(lái)——理財經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升訓練營(yíng)》
《獲客無(wú)形——職業(yè)素養與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉贏(yíng)——“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶(hù)管控”應對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來(lái)——銀行實(shí)用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競合共贏(yíng)——廳堂服務(wù)標準化流程與營(yíng)銷(xiāo)》
新員工系列課程：
《“摩擦再見(jiàn)，重說(shuō)您好”新員工服務(wù)能力打造訓練營(yíng)系列課程》
《“步步為贏(yíng)”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營(yíng)銷(xiāo)一體化培訓》
輔導項目：
《1+3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化輔導項目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉化為簡(jiǎn)單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導學(xué)員根據銀行各服務(wù)條線(xiàn)實(shí)際情況，結合網(wǎng)點(diǎn)客觀(guān)因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運用案例分析、現場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專(zhuān)業(yè)講解和重點(diǎn)總結等方式，現場(chǎng)練習，培訓現場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強，注重結果呈現，落地性強。

 

部分客戶(hù)評價(jià)：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習之后有一個(gè)持續的思考、進(jìn)步過(guò)程，很接地氣非常實(shí)用，在門(mén)店銷(xiāo)售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團公司 郭董事長(cháng)
郭老師的課程案例精彩、互動(dòng)有趣，既能讓員工提升個(gè)人形象明白企業(yè)形象與個(gè)人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯！
——德州市農商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷(xiāo)售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長(cháng)
郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類(lèi)型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習，感謝。
——山東省農行 梁處長(cháng)
郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過(guò)她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動(dòng)案例集，實(shí)用性強。
——長(cháng)豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無(wú)論從個(gè)人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個(gè)新的認識，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運營(yíng)管理有限公司 張董事長(cháng)

部分證書(shū)照片：

理財規劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財規劃師

部分授課照片：

福建省農行兩轉項目全省輪訓（內勤行長(cháng)班）
《投訴的處置技巧》 福建省農行兩轉項目輪訓（全省內勤行長(cháng)）
《投訴的處置技巧》

河北省農信系統輪訓（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農商行新員工全省輪訓
《服務(wù)投訴與營(yíng)銷(xiāo)技巧一體化培訓》

福建省農行全省兩轉輪訓（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》 中國農業(yè)銀行連云港
《客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》 江蘇省中行連云港分行（行長(cháng)主管班）
《營(yíng)業(yè)現場(chǎng)服務(wù)提優(yōu)訓練營(yíng)》

山東省農信社成武農商行
《廳堂流程營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)》3期 福建省農行兩轉項目全省輪訓（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》

 

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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