體驗為王——共創(chuàng )中國酒店業(yè)頂級服務(wù)體系

【培訓對象】
酒店全體人員

【培訓收益】
強化理念：強化服務(wù)理念，明確禮儀核心，重點(diǎn)強調落地、實(shí)用的培訓技術(shù)，讓學(xué)員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習，并最終能夠學(xué)以致用； 提升技能：結合酒店行業(yè)特點(diǎn)，傾囊相授只為提升服務(wù)技巧，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法； 注重實(shí)踐：明確成人學(xué)習特點(diǎn)，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓專(zhuān)業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練，促進(jìn)實(shí)踐，達到知行合一，突出培訓效果。

導入：我想知道“禮”
互動(dòng)：微笑游戲破冰
1. 禮儀之邦的禮儀要義
2. 禮儀的“前世今生”
3. 不學(xué)禮，無(wú)以立
第一講：禮之義——認識酒店服務(wù)禮儀要義篇
一、應用禮學(xué)賦能服務(wù)禮儀
1. 禮儀應用的內驅動(dòng)力
2. 禮儀應用的外驅動(dòng)力
3. 禮儀文化的應用價(jià)值
案例分享：一個(gè)暖心舉動(dòng)讓客戶(hù)感動(dòng)
二、服務(wù)禮儀四大支柱
導入：職場(chǎng)人士中的四種人“CAI”
支柱一：態(tài)度決定一切
支柱二：素養決定未來(lái)
支柱三：意識決定行為
支柱四：細節決定成敗
案例分享：國內唯一五星航空最美空姐案例
三、對酒店工作的認識
1. 酒店的概念及特征
2. 認識酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
1）服務(wù)至上，體驗為王
2）服務(wù)就是利潤，服務(wù)提升利潤
3）服務(wù)力是酒店的核心競爭力
四、對服務(wù)價(jià)值的認識
1. 明確服務(wù)特性戰勝市場(chǎng)競爭
2. 服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值品質(zhì)成就未來(lái)
3. 服務(wù)價(jià)值之服務(wù)境界金字塔
五、對形象價(jià)值的認識
——我是酒店的形象代言人
——員工是酒店形象的主要塑造者
1. 儀容儀表
2. 行為舉止
3. 溝通技巧
4. 禮儀規范
5. 用心服務(wù)

第二講：禮之美——酒店人員形象塑造篇
一、“印象管理”下的個(gè)人職場(chǎng)形象
案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導入：酒店人員形象六要素
1. 完美第一印象
2. 創(chuàng )建首因效應
3. 暈輪效應價(jià)值
討論：你最欣賞哪位酒店同事的職業(yè)形象？為什么？
二、儀容儀表創(chuàng )建八大滿(mǎn)分細節
細節一：女員工儀容儀表
細節二：男員工儀容儀表
細節三：妝容從細節處制勝
細節四：規范發(fā)型不容忽視
細節五：著(zhù)裝整潔體現專(zhuān)業(yè)
細節六：首飾細節值得信賴(lài)
細節七：酒店員工發(fā)型技能提升
三、無(wú)聲語(yǔ)言左右八大印象
互動(dòng)：梅拉賓法則引發(fā)思考
印象一：迎客微笑的魅力
印象二：交流溫暖的眼神
印象三：熱情得體的致意
印象四：彰顯挺拔的站姿
印象五：優(yōu)雅從容的行姿
印象六：端莊大方的坐姿
印象七：謙恭穩妥的蹲姿
印象八：適當專(zhuān)業(yè)的手勢
課堂練習：一練、二檢、三通過(guò)

第三講：禮之行——酒店員工禮儀行為篇（演練）
一、體現熱情大方的稱(chēng)呼禮儀
——讓客人倍感尊重的稱(chēng)呼
討論：你的稱(chēng)呼是否影響客人滿(mǎn)意度
二、體現賓至如歸的問(wèn)候禮儀
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關(guān)注體現我們的尊重
4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候客人
演練：?jiǎn)?wèn)候的次序、態(tài)度與形式
三、體現專(zhuān)業(yè)體面的介紹禮儀
演練：利用60秒讓對方記住你
四、五大場(chǎng)景引領(lǐng)禮儀
場(chǎng)景一：酒店大堂
場(chǎng)景二：酒店樓梯
場(chǎng)景三：酒店電梯
場(chǎng)景四：客房走廊
場(chǎng)景五：酒店房門(mén)
演練：引領(lǐng)站位標準
練習：模擬場(chǎng)景進(jìn)行引領(lǐng)演練
六、三大主要物品遞送禮儀
物品一：身份證
物品二：簽字筆
物品三：尖銳物品
演練：遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)
七、電話(huà)禮儀
1. 一線(xiàn)員工撥打電話(huà)標準
總結：一線(xiàn)電話(huà)公式
2. 二線(xiàn)員工撥打電話(huà)標準
總結：二線(xiàn)電話(huà)公式
3. 轉接電話(huà)5W3H公式

第四講：禮之言——酒店員工溝通禮儀篇
導入：與客人交流時(shí)成功開(kāi)場(chǎng)的關(guān)鍵
一、“禮”暖人心的巧妙表達
1. 首問(wèn)普通話(huà)
2. 文明十字語(yǔ)
二、“禮”定成敗的服務(wù)五聲
1. 來(lái)有迎聲
2. 走有送聲
3. 問(wèn)有答聲
4. 贊有謝聲
5. 錯有歉聲
三、“禮”遇成功的三A原則
案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問(wèn)候禮拍照
活動(dòng)：天使簽名
分享：服務(wù)忌語(yǔ)四不原則
四、溝通服務(wù)言談技巧
技巧一：有效聆聽(tīng)，適當呼應
技巧二：善于提問(wèn)，巧妙插話(huà)
技巧三：委婉拒絕，溫和緩解
技巧四：幽默表達，從容行事
技巧五：語(yǔ)言溝通，六大禁忌
互動(dòng)：視頻案例分析引發(fā)思考
五、有效處理客戶(hù)投訴
1. 了解：客戶(hù)投訴四大心理
2. 方法：處理投訴六大錦囊
3. 步驟：投訴處理七步流程
4. 原則：“禮”迎未來(lái)之三F傾聽(tīng)原則

第五講：禮之用——酒店員工禮儀應用篇
視頻導入：五星大飯店
——酒店服務(wù)的一種理念：創(chuàng )造感動(dòng)的瞬間
一、酒店服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵
導入：希爾頓酒店成功的要訣
1. 亞特蘭蒂斯與微笑同行
2. 用心問(wèn)候禮顯七星榮耀
二、酒店服務(wù)的三大要素
要素一：打造個(gè)人魅力
要素二：培養交流能力
要素三：自身成為品牌
三、酒店服務(wù)的四個(gè)到位
1. 表情到位
2. 動(dòng)作到位
3. 語(yǔ)言到位
4. 感情到位
四、酒店服務(wù)的五崗聯(lián)動(dòng)
導入：客人辦理入住流程七步法

第六講：酒店服務(wù)禮儀體驗篇（實(shí)戰演練）
分享：在體驗中感受服務(wù)之美
優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）
分享：近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事
總結：用心打造五感服務(wù)（視聽(tīng)嗅觸味五覺(jué)）
案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店如何強調“五感”設計
方法：服務(wù)在客戶(hù)未開(kāi)口之前
方法一：SOFTEN原則
方法二：探索酒店行業(yè)的MOT
演練：體驗美之七大情景模擬
情景一：客戶(hù)到達酒店時(shí)
情景二：客戶(hù)辦理入住時(shí)
情景三：客戶(hù)寄存行李時(shí)
情景四：客戶(hù)咨詢(xún)旅游時(shí)
情景五：客戶(hù)要求打掃時(shí)
情景六：客戶(hù)來(lái)到餐廳時(shí)
情景七：客戶(hù)辦理退房時(shí)
各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評總結
成果：突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè)：小組為單位，海報制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
討論：未來(lái)的您將如何踐行酒店服務(wù)禮儀之美
分享與回顧
 

王文婷老師 高端禮儀與服務(wù)管理專(zhuān)家
12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗
國內多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓練導師
曾任：海南航空（國內唯一五星航空公司）|國際乘務(wù)長(cháng)
曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內唯一七星級酒店）|首席禮儀官
☞ 集多專(zhuān)業(yè)認證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會(huì )認證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導師
☞ 高端禮儀接待實(shí)戰經(jīng)驗：負責接待過(guò)中央某位國務(wù)委員視察學(xué)院，某副主席出席海南昌江核電工程開(kāi)工儀式，實(shí)現0失誤接待嘉賓出席活動(dòng)
擅長(cháng)領(lǐng)域：職業(yè)形象、五星級服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀

實(shí)戰經(jīng)驗：
▲ 海南航空（連續十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽(yù)）：
老師有近10年國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷，飛行小時(shí)累計近1萬(wàn)小時(shí)，服務(wù)過(guò)上千萬(wàn)旅客
→ 貫徹落實(shí)乘務(wù)員的相關(guān)技能，帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù)，約2年半的時(shí)間成功晉升國內乘務(wù)長(cháng)，約4年獲得國際乘務(wù)長(cháng)職位，是同年海航?？诨貢x升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實(shí)公司各項安全服務(wù)標準，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班，曾執行?？?三沙開(kāi)航航班、曾負責保障某國務(wù)院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng )下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績(jì)。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規模龐大）：
老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）
→ 入職三個(gè)月內，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規范的《規章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規范》，提升酒店全體員工的禮儀規范管控，受到領(lǐng)導一致好評，且《服務(wù)禮儀行為規范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續使用中。
→ 負責公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓，1年時(shí)間，累計進(jìn)行80場(chǎng)禮儀培訓，并進(jìn)行跟蹤、復盤(pán)、監督、管理等動(dòng)作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認可和好評。

部分授課案例：
→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》培訓，結合各部門(mén)特點(diǎn)，運用通俗易懂的故事案例分析總結，返聘授課16期。
→ 曾為合正房地產(chǎn)集團進(jìn)行《商務(wù)接待與宴請》培訓，從語(yǔ)言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學(xué)員強化訓練，讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮，達到最佳培訓效果，返聘6期，并持續返聘。
→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進(jìn)行《職場(chǎng)禮儀》、《高級商務(wù)禮儀》培訓，提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平，返聘80+期；
→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進(jìn)行《空中乘務(wù)員》培訓，返聘80期，成功培養合格空中乘務(wù)員4200+人；
→ 曾為廣州椰林集團進(jìn)行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓，貼合工作及服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行授課，強化訓練，因效果顯著(zhù)，獲得集團領(lǐng)導認可。返聘12期，并持續返聘中。
→ 曾為中國紅塔煙草集團進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓》培訓，將商務(wù)禮儀細節融入營(yíng)銷(xiāo)工作流程中，課程好評率達97%。

主講課程：
《禮贏(yíng)天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》
《贏(yíng)在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮遇未來(lái)——金牌商務(wù)禮儀》
《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請禮儀》
《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規范》
《體驗為王——共創(chuàng )中國頂級酒店業(yè)服務(wù)體系》

授課風(fēng)格：
禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養塑造禮儀標桿，老師有專(zhuān)業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識，對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。
學(xué)習氛圍打造：老師以極具親和力的演說(shuō)式，實(shí)操+模擬訓練方式結合，引導，互動(dòng)，以問(wèn)為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂(lè )
國際禮儀文化融合：老師了解各國禮儀文化，開(kāi)發(fā)了國內航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓體系，課程針對女性采用先進(jìn)高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學(xué)員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務(wù)行業(yè)現場(chǎng)督導培訓和服務(wù)管理經(jīng)驗，融入于課程中。
部分服務(wù)客戶(hù)：
政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉政府、四川廣安市政府、重慶北碚區政府、天津東麗區政府、天津大學(xué)、天津南開(kāi)大學(xué)、天津外國語(yǔ)學(xué)院、天津大學(xué)、天津南開(kāi)大學(xué)、天津外國語(yǔ)學(xué)院、天津城建大學(xué)……
金融業(yè)：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長(cháng)沙工商銀行、陽(yáng)泉工商銀行、廣州工行、中國建設銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農業(yè)銀行、包頭農商銀行、長(cháng)沙農商行、襄汾農商行、河南滎陽(yáng)農商行、交通銀行、天津商業(yè)銀行、中國光大銀行、北京興業(yè)銀行、廊坊銀行、營(yíng)口銀行、北京中信銀行、河南中牟農商行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、香港太平金融控股、東莞團貸網(wǎng)、深圳安信證券股份公司……
高級酒店/地產(chǎn)：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團……
航空業(yè)：東方航空、北聯(lián)航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……
醫院：陜西順天醫藥、石家莊太極集團、四川大學(xué)華西醫院、北京協(xié)和醫院、天津人民醫院、中日醫院、上海華東醫院、四川省中醫院、天津人民醫院、天津婦產(chǎn)醫院、天津兒童醫院、天津整形美容醫院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫院等培訓醫護禮儀達50多場(chǎng)，返聘率高。
其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線(xiàn)業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽(yáng)中石化、廣州市質(zhì)量監督檢測研究院、天津博納斯閥門(mén)集團、中石油遼寧銷(xiāo)售公司、北京航天人才開(kāi)發(fā)交流中心、北京現代汽車(chē)有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團、中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

部分客戶(hù)評價(jià)：
王文婷老師邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富，從對“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來(lái)的內容里，生動(dòng)詮釋了女性魅力形象在商務(wù)交往、職場(chǎng)社交中的應用，實(shí)操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助，十分受益匪淺。
——珠海招商銀行負責人吳經(jīng)理
王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場(chǎng)形象風(fēng)格，授課內容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們在王老師的帶領(lǐng)下享受著(zhù)豐富的知識盛宴，對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動(dòng)答疑環(huán)節，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對此作出了詳細的解答，期待下次還能聽(tīng)王老師的課！此次活動(dòng)獲得了嘉賓們的廣泛贊譽(yù)和一致認可。
——哈爾濱眾誠集團負責人牟總
王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態(tài)度，是藝術(shù)，是文化，更是自我價(jià)值的體現，謝謝老師的用心設計，在王老師的《提升服務(wù)質(zhì)量管理訓練》的課程中，讓我們對服務(wù)禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓有效落地
——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總
兩天的時(shí)間，文婷老師給我們帶來(lái)了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認真的聆聽(tīng)、思考、做筆記，老師極具個(gè)人風(fēng)采，富有親和力和感染力，同時(shí)老師擁有深厚的專(zhuān)業(yè)知識，豐富的行業(yè)經(jīng)驗，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。
——廣州椰林集團總裁阮總
老師授課風(fēng)格活潑生動(dòng)，形式多樣，在潛移默化中教會(huì )學(xué)員認識禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀(guān)察和把握學(xué)員個(gè)體特性與差異，精辟點(diǎn)評，針對性引導與輔助，控場(chǎng)能力強，得到學(xué)員們的一致好評
——海南萊維健身總經(jīng)理柳總
王老師授課全程以學(xué)員為中心，尊重每一位學(xué)員的差異性，因材施教，理論部分生動(dòng)形象，融合眾多形象案例引起學(xué)員興趣，實(shí)操部分更是手把手教學(xué)，老師的授課有智慧、有溫度，從不說(shuō)教，深受學(xué)員喜愛(ài)，讓我們團隊對服務(wù)禮儀有了更深一層的認知和理解。
——中國紅塔煙草集團培訓部經(jīng)理劉經(jīng)理
王老師教課內容高質(zhì)量，高效率。教課內容新穎，獨特，有個(gè)性。教師授課表現出來(lái)的激情和精神可以深深吸引并打動(dòng)學(xué)員，課堂互動(dòng)高效，教學(xué)效果極其明顯，深受學(xué)員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。
——海南我房網(wǎng)負責人陳總
經(jīng)過(guò)兩天的服務(wù)禮儀與服務(wù)意識的培訓，讓學(xué)員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè)，王老師課程通俗易懂，落地性強，講解十分精彩，學(xué)員們享受其中，期待下一次深度合作。
——廣東金康高科集團培訓經(jīng)理賴(lài)總
王老師為我們帶來(lái)了一場(chǎng)知識盛宴，讓大家更進(jìn)一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調整心態(tài)，在職場(chǎng)中更加自信心，感謝王老師結合我們的行業(yè)特點(diǎn)，精心設計，從輸入到輸出，讓整體培訓有效落地。
——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監JP

部分授課照片：

三亞·亞特蘭蒂斯酒店
《職業(yè)形象塑造》 三亞·亞特蘭蒂斯酒店
《服務(wù)禮儀培訓》

恒大世博酒店
《服務(wù)禮儀與形象塑造》 希爾頓酒店
《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》

海南我房集團
《商務(wù)禮儀培訓》 合正房地產(chǎn)集團
《服務(wù)禮儀素養提升》

海南華能電廠(chǎng)
《商務(wù)禮儀培訓》 中國紅塔煙草集團
《商務(wù)禮儀培訓》

北部灣航空公司
《服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 天津航空公司
《服務(wù)文化培訓》

多彩航空
《商務(wù)接待與宴請禮儀》 廣州蕉仔壹號
《金牌服務(wù)禮儀培訓》

廣州錦堂春想
《服務(wù)禮儀培訓》 廣州椰林集團
《商務(wù)禮儀培訓》

廣州金康集團
《商務(wù)禮儀培訓》 河南中牟農商行
《知行合一——銀行服務(wù)禮儀培訓》

 

• 精益服務(wù)：煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化

   

  培訓受眾 企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士課程大綱 “顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)行業(yè)管理培訓典范系列課程之 《精益服務(wù)：煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化》 在全球經(jīng)濟一體化的形勢下，中國煙草面對經(jīng)營(yíng)理念和管理模式先進(jìn)、競爭實(shí)力強大的國際煙草巨頭，如何揚長(cháng)避短，抓好經(jīng)營(yíng)理念、運行模式、..

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• 精益服務(wù)：煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化

   

  培訓受眾 企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士 課程收益 這是一門(mén)極具稀缺性和實(shí)用價(jià)值的培訓課程。專(zhuān)門(mén)針對煙草行業(yè)而開(kāi)設。本課程不僅幫助學(xué)員梳理煙草客戶(hù)服務(wù)體系的主要內容，使學(xué)員增強客戶(hù)服務(wù)意識，提高客戶(hù)服務(wù)技能。而且結合了顧楓老師多年以來(lái)為煙草系統進(jìn)行管理培訓與管理咨詢(xún)工作經(jīng)驗，尤其是與多家煙草公司合作進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)項目的研究成果和獨特..

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• 汽車(chē)售后服務(wù)體系運營(yíng)管理的改善與提高

   

  課程收益： 多數企業(yè)對人才培養與復制作用相對薄弱，多數骨干員工的經(jīng)營(yíng)意識與管理潛能也尚未得到開(kāi)發(fā)。所以，開(kāi)展對業(yè)內在職人士的繼續教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專(zhuān)業(yè)人才。另外，對企業(yè)高層管理者實(shí)施的繼續教育也會(huì )使他們提高對現代企業(yè)的駕馭能力。 課程大綱： 第一章非品牌特許維修企業(yè)與品牌特許維修企業(yè)之間的特點(diǎn)比較 ●市場(chǎng)機遇 ..

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