門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀

【培訓對象】
門(mén)店經(jīng)理或店長(cháng)、門(mén)店主管、銷(xiāo)售及相關(guān)人員

【培訓收益】
● 塑造銷(xiāo)售職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度應對市場(chǎng)挑戰 ● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始，做有質(zhì)感有溫度的銷(xiāo)售服務(wù) ● 銷(xiāo)售形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) ● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì) ● 贏(yíng)在門(mén)店，抗衡電商，顧客體驗成就門(mén)店業(yè)績(jì)

第一講：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的角色認知
2. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的與時(shí)俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）
4. 客戶(hù)的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么
二、服務(wù)意識與職業(yè)化心態(tài)
1. 永遠不要對顧客說(shuō)不
案例分析：寶格麗酒店的服務(wù)意識
2. 職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)
案例分析：女孩開(kāi)窗的故事
3. 我的心態(tài)我做主
案例分析：門(mén)店常見(jiàn)的那些事
4. 服務(wù)從心開(kāi)始
案例探討：海底撈送你男朋友
總結：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、銷(xiāo)售人員的職業(yè)化趨勢
案例分析：經(jīng)濟發(fā)達國家的門(mén)店銷(xiāo)售人員工作情況分享

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀
一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
二、服務(wù)禮儀與客戶(hù)感受
案例分析：某品牌門(mén)店員工在崗形象抓拍照對比
三、銷(xiāo)售的個(gè)人品牌與代言人的關(guān)系
1. 門(mén)店服務(wù)禮儀寶典
1）門(mén)店服務(wù)之個(gè)性化打招呼
2）門(mén)店服務(wù)之銷(xiāo)售坐姿
3）門(mén)店服務(wù)之手勢與指引
4）門(mén)店服務(wù)之細節決定成敗
2. 服務(wù)銷(xiāo)售人員職業(yè)化儀容儀表
1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規范
3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區別

第三講：金牌銷(xiāo)售之贏(yíng)在溝通
一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)之溝通
1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系
2. 溝通與“聽(tīng)”
1）聽(tīng)的藝術(shù)1：古代繁體的“聽(tīng)”字結構
2）聽(tīng)的藝術(shù)2：不認真聽(tīng)的影響
案例分析：視頻教學(xué)電影《大腕》節選
3）聽(tīng)的藝術(shù)3 ：同理心傾聽(tīng)
案例分析：視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節選
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶(hù)的表情
2）角色扮演：客戶(hù)的肢體語(yǔ)言告訴我們的
4. 溝通與“說(shuō)”
1）抓產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
2）介紹產(chǎn)品公式
3）開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題
4）紅花與綠葉的關(guān)系
5）溝通在乎對方感受
案例分析：角色扮演處理客戶(hù)異議
二、門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的功力
1. 如何設計合適的問(wèn)候及迎賓
2. 合適的稱(chēng)呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議
5. 收銀臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗
6. 細節與送賓

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一、一日之計在于晨
1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品
2. 好形象與無(wú)聲的銷(xiāo)售們
3. 產(chǎn)品和自我介紹，1+1大于2
二、銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
1. 服務(wù)流程中禮儀帶來(lái)的客戶(hù)感受
2. 顧問(wèn)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲

第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們在消費時(shí)經(jīng)常會(huì )因為什么投訴
2. 顧客投訴的正確認知
案例分析：菜鳥(niǎo)空少被客戶(hù)投訴
3. 顧客投訴關(guān)心的那些事
4. 客戶(hù)投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷(xiāo)售各類(lèi)情景演練
情景演練：投訴客戶(hù)角色扮演
情景演練：客戶(hù)類(lèi)型分析
情景演練：金牌銷(xiāo)售的額迎賓方式
情景演練：金牌銷(xiāo)售的送賓方式
 

姜楠老師 職場(chǎng)效能提升專(zhuān)家
中英文授課
12年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗
14年高端商務(wù)禮儀培訓實(shí)戰經(jīng)驗
馬來(lái)西亞林登大學(xué)MBA
國家一級形象設計師（國證）
美國認證協(xié)會(huì )注冊國際高級禮儀培訓師
曾任：BESTSELLER 綾致時(shí)裝有限公司丨區域培訓主管
曾任：菲羅(法國奢侈品)/美國IZOD 品牌(男裝)丨全國培訓經(jīng)理
曾任：DHL中外運敦豪國際航空快遞有限公司(世界500強)丨培訓師及全球大客戶(hù)支持
曾輔導國家電網(wǎng)員工獲得44屆東京國際QC質(zhì)量體系國際演講大賽金獎
曾為招商銀行私行，浦發(fā)銀行、農商銀行等多家私行高端客戶(hù)形象管理師
長(cháng)期返聘于南方電網(wǎng)，其中廣東省網(wǎng)（6期）、廣西省網(wǎng)（15期）……
長(cháng)期返聘于國家電網(wǎng)，其中湖南省網(wǎng)（10期）、浙江省網(wǎng)（6期）、山西省網(wǎng)（12期）……
長(cháng)期返聘于各家銀行，其中招商銀行（6期）、浦發(fā)銀行（5期）、農商銀行（5期）……

實(shí)戰經(jīng)驗：
老師在職場(chǎng)效能提升上，有著(zhù)自己獨有一套的中西合璧教學(xué)方式。授課領(lǐng)域下到基層員工，上到高層管理；無(wú)論從員工的職業(yè)化、素養化和規范化都有一整套的完整的課程體系，而針對高層管理則是有定制化的形象打造、商務(wù)接待和涉外禮儀課程，多次受聘于招商銀行、浦發(fā)銀行、農商銀行、融創(chuàng )地產(chǎn)、華電集團、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等企業(yè)前往授課。
【企業(yè)品牌塑造】：曾為世界500強企業(yè)，接待全球戰略合作客戶(hù)的代表，并其一同前往上海觀(guān)賞dhl贊助的國際方程式賽車(chē)賽事；全方面給予客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)接待，提升客戶(hù)對品牌服務(wù)滿(mǎn)意度和粘性；使得當年客戶(hù)選擇企業(yè)服務(wù)的效益增幅與往年同比平均提升17%，為企業(yè)樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)品牌。
【高效溝通打造】：曾為世界500強企業(yè)，配合大客戶(hù)專(zhuān)員給企業(yè)講授《航線(xiàn)優(yōu)化大師》課程，并課程結束后開(kāi)展電話(huà)客戶(hù)維護，針對性解決客戶(hù)問(wèn)題和需求，降低客戶(hù)投訴率19%，優(yōu)化客戶(hù)快件物流航線(xiàn)，挖掘客戶(hù)需求，提升了企業(yè)員工的溝通水平，且銷(xiāo)售額與往年同比平均增幅16.8%。
【員工幸福建造】：曾為國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國華電集團的企業(yè)員工進(jìn)行針對性的《情緒壓力舒緩》方案，利用一對一，一對多的方式來(lái)輔助治療，共累計超1000+人得到了老師的情緒壓力舒緩輔導，極大提升了員工在企業(yè)中的幸福感。

部分授課案例：
● 曾為招商銀行私行講授《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養》課程6期，課程結合學(xué)校生活及工作三大場(chǎng)景，課程結束后學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上，大量學(xué)員要求通過(guò)微信進(jìn)一步交流，要求線(xiàn)下輔導，效果反饋佳，后共計授課10期；
● 曾為浦發(fā)銀行私行講授《情緒壓力管理》課程8期，課堂授課及課下輔導結合，學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上，后共計授課12期；
● 曾為華電集團講授《卓越高情商領(lǐng)導魅力打造》課程2期，課程內容設計管理者素質(zhì)，面試談話(huà)溝通等禮儀展開(kāi)，并結合管理心態(tài)，舒壓內容，課后得到領(lǐng)導高度評價(jià)；后共計授課6期；
● 曾為農商銀行講授《360度全方位員工素質(zhì)提升》課程6期，課程效果得到認可，提升了該行員工的服務(wù)水平，使得客戶(hù)滿(mǎn)意率大大提升，后共計授課12期；
● 曾為國家電網(wǎng)定制講授《國際QC大賽參賽演講及涉外禮儀》課程，課程及輔導內容落地扎實(shí)，從演講形體禮儀，肢體語(yǔ)言表達到著(zhù)裝禮儀，附送英文口語(yǔ)化表達等，最終取得國際金獎的成果，后共計授課8期
……

主講課程：
《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養》
《360度全方位員工素質(zhì)提升》
《職場(chǎng)通行證之高效能溝通》
《職場(chǎng)達人的情緒與壓力管理》
《五步?jīng)Q勝職場(chǎng)演講溝通魅力》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《公務(wù)人員外事禮儀》

授課風(fēng)格：授課風(fēng)格深入淺出，專(zhuān)業(yè)知識及經(jīng)典案例信手拈來(lái)，多元化知識結構，多角度切入授課內容，理論不飄，落地不俗，提升學(xué)員認知度和接受度。課堂現場(chǎng)生動(dòng)幽默，又不失優(yōu)雅，善于把握課堂節奏，通過(guò)互動(dòng)和課程設計激發(fā)受眾主角意識，邊學(xué)邊做，中西合璧，知行合一。

部分服務(wù)客戶(hù)：
國家電網(wǎng)（江蘇省、福建省、冀北、遼寧省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方電網(wǎng)（廣東省、云南省、廣西省、海南省等）、華電集團（福建晉江發(fā)電廠(chǎng)、云南以禮河發(fā)電廠(chǎng)等）、迪尚服裝集團、丹麥綾致時(shí)裝集團、招商銀行私行、浦發(fā)銀行私行、農商銀行、融創(chuàng )地產(chǎn)、駐馬來(lái)西亞中國使館、全國青年創(chuàng )業(yè)大賽新加坡站、馬來(lái)西亞長(cháng)城電子商務(wù)運營(yíng)管理服務(wù)公司、碧桂園、金利珠寶有限公司、珠海保安集團、合正集團、東旺食品、開(kāi)心財富、陽(yáng)光人壽……

部分客戶(hù)評價(jià)：
姜老師的培訓不照本宣科，內容涉獵面廣，開(kāi)拓眼界，啟迪智慧。原來(lái)以為禮儀課是模式化的，沒(méi)想到別開(kāi)生面從古至今，從東方到西方，引經(jīng)據典，引發(fā)學(xué)員極大興趣。
——迪尚集團 高總
姜老師是我聽(tīng)過(guò)的把禮儀和生活實(shí)際結合應用的非常好的一位老師。禮儀課，講高了不夠落地，無(wú)法應用。講低了，人人皆懂，無(wú)法深入人心。而這中間層級，可以這樣以學(xué)員角度出發(fā)，落地實(shí)用又生動(dòng)的授課，實(shí)屬難得的。
——天津教育系統 肖主任
姜老師的情緒壓力管理課和當下生活，日常職場(chǎng)壓力息息相關(guān)，沒(méi)有生搬硬套，沒(méi)有過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的工具，就是一堂實(shí)實(shí)在在的生動(dòng)有趣的，直指人心的心靈沐浴，舒緩了大家日常工作生活的壓力。
——華電集團 張書(shū)記
看得出姜老師功底深厚，深耕培訓，雖然講的是禮儀，但是和員工素質(zhì)，心態(tài)管理，領(lǐng)導力等等多方面知識內容結合，層次豐富，內容貫通，我覺(jué)得很難真正定義這是禮儀課，但我們又實(shí)實(shí)在在學(xué)到了很多禮儀的技能，并遠不止這些 。
——南方電網(wǎng)海南省網(wǎng) 阮主任
我們公司經(jīng)常參加各類(lèi)大賽，國內的多，國際的少。這次請到姜老師給我們參賽工程師輔導，是我們取勝的關(guān)鍵法寶。兩個(gè)工程師，一個(gè)211，一個(gè)985，都是碩士畢業(yè)，全英文演講參賽，素質(zhì)極高，我們一直擔心能否找到適合我們的國際禮儀輔導老師，滿(mǎn)足要求，讓璞玉變美玉。
——國家電網(wǎng)湖南省網(wǎng) 李總
部分授課照片：

中國銀行
《360度全方位員工素質(zhì)提升》 中國建設銀行
《情緒與壓力管理》

浦發(fā)銀行
《360度全方位員工素質(zhì)提升》 廈門(mén)路橋集團
《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養》

成都光明派特
《職場(chǎng)通行證之高效能溝通》 智聯(lián)招聘（公開(kāi)課）
《情緒與壓力管理》

 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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