企業(yè)銷(xiāo)售安裝及售后服務(wù)流程實(shí)戰訓練

【培訓對象】
研發(fā)設計部、質(zhì)檢部、工程部，銷(xiāo)售部，生產(chǎn)部及其相關(guān)管倉儲物流部門(mén)

【培訓收益】
1、讓各部門(mén)之間以?xún)炔靠蛻?hù)的思路來(lái)進(jìn)行相互協(xié)調，而不是靠打嘴仗。 2、制定各部門(mén)之間安裝與售后服務(wù)流程及各項規章制度。 3、無(wú)論是安裝還是售后服務(wù)要做到首單負責制。 4、知道客戶(hù)的投訴都是源于我們不及時(shí)并非源自于我們不夠專(zhuān)業(yè)。 5、捋順安裝與售后的服務(wù)流程，做到及時(shí)高效的完成訂單。 6、及時(shí)反饋在安裝與售后的過(guò)程中出現的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，讓安裝與售后成為及時(shí)改善與提升生產(chǎn)質(zhì)量的保證。 7、安裝及售后服務(wù)中成本控制是給企業(yè)創(chuàng )造利潤的關(guān)鍵。 8、當問(wèn)題產(chǎn)生是要學(xué)會(huì )有我們自己解決問(wèn)題而不是把問(wèn)題反饋給上級。

第一章、要知道客戶(hù)為什么要繼續購買(mǎi)我們的產(chǎn)品
1、我們首先知道客戶(hù)的需求點(diǎn)是什么？
（1）、客戶(hù)想要既得的利益，價(jià)格合理、質(zhì)量好的產(chǎn)品
（2）、客戶(hù)不想要可能的風(fēng)險，擔心質(zhì)量問(wèn)題和安裝、售后的及時(shí)性。
（3）、只有掌握了客戶(hù)的真實(shí)想法和需求才能搞定客戶(hù)。
2、面對現在的市場(chǎng)我們的營(yíng)銷(xiāo)思路如何轉變？
（1）、現在的銷(xiāo)售已經(jīng)不是想法設法把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)的時(shí)代了
（2）、現在的銷(xiāo)售給客戶(hù)一個(gè)購買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由和借口的時(shí)代了
（3）、我們企業(yè)給客戶(hù)的完美安裝與售后服務(wù)就是客戶(hù)忠誠度的理由和借口
第二章、建立有效的內部溝通機制完善售后服務(wù)的反饋
1、為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)？
（1）、內耗嚴重——缺乏服務(wù)意識；
（2）、角色錯位——攘外先安內；
（3）、價(jià)值脫節——服務(wù)是利潤的源泉；
（4）、協(xié)作缺失——學(xué)習跨部門(mén)的系統思考。
2、讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意
（1）、什么是內部客戶(hù)？
（2）、內部客戶(hù)服務(wù)三大基準線(xiàn)；
（3）、建立內部客戶(hù)服務(wù)流程。
3、化沖突為雙贏(yíng)
（1）、沖突處理的5種策略；
（2）、沖突處理原則及避免注意事項。
第三章、售后服務(wù)流程的實(shí)現
1、售后部門(mén)中的首單負責制。
2、要有一個(gè)合理的流程來(lái)讓售后部門(mén)及時(shí)接到銷(xiāo)售部門(mén)的訂單。
3、通過(guò)協(xié)調售后安裝部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)實(shí)現二次銷(xiāo)售的目的。
4、售后過(guò)程如何與生產(chǎn)、質(zhì)檢、設計部門(mén)完善產(chǎn)品品質(zhì)
第四章、售后服務(wù)的功能、作用、內涵、原理
1、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)
2、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)
3、從市場(chǎng)、客戶(hù)、終端消費者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品責任來(lái)看售后服務(wù)
5、從企業(yè)社會(huì )責任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)
第五章、售后服務(wù)目標、內容及產(chǎn)生來(lái)源
1、售后服務(wù)目標
（1）、使用簡(jiǎn)單、方便性目標
（2）、使用維護、維修簡(jiǎn)單、方便性目標
（3）、使用維護成本目標
（4）、售后服務(wù)質(zhì)量目標
（5）、售后服務(wù)效率目標
2、售后服務(wù)具體內容
（1）、客戶(hù)使用及日常維護產(chǎn)品的培訓與指導
（2）、定期對產(chǎn)品的維護與客戶(hù)驗收
（3）、產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗收
（4）、定期走訪(fǎng)客戶(hù)
（5）、客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋
（6）、售后服務(wù)配件管理
（7）、客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理
（8）、售后服務(wù)糾正預防系統的建立與維護
（9）、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理
第六章、客訴處理技巧
1、客訴原因剖析
（1）、客戶(hù)的投訴的原因和過(guò)程
期望值理論
對服務(wù)的不滿(mǎn)
對產(chǎn)品的不滿(mǎn)
（2）、客戶(hù)的投訴的目的
客戶(hù)情感層面的心理分析
客戶(hù)物質(zhì)層面的心理分析
2、客訴服務(wù)意識的提升訓練
（1）、及時(shí)主動(dòng)地為需要幫助的人服務(wù)
（2）、服務(wù)無(wú)小事
（3）、創(chuàng )新服務(wù)意識
3、投訴人情緒調試
（1）、處理情緒電話(huà)的技巧
（2、處理疑難問(wèn)題的技巧
（3）、處理投訴電話(huà)過(guò)程中的大忌
（4）、處理投訴電話(huà)的五個(gè)步驟
第七章、解決問(wèn)題的步驟
1、問(wèn)題定義——將異?，F象收集證據并設定目標；
2、5W原因分析法——發(fā)掘造成問(wèn)題的原因并確認主要原因；
3、對策擬定——針對要因運用手法擬定重要對策并評估；
4、用PDCA循環(huán)解決實(shí)施——運用行動(dòng)計劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度；
5、用TCD改善方案進(jìn)行問(wèn)題整改。 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 家庭寬帶裝機維護人員實(shí)戰訓練營(yíng)培訓

   

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• 智慧家庭服務(wù)工程師實(shí)戰訓練營(yíng)培訓

   

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• 搶時(shí)機，賣(mài)重疾——保險業(yè)重疾險精準營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練營(yíng)

   

  課程背景：重疾險是保險配置的核心產(chǎn)品，是所有保險銷(xiāo)售人員必須掌握的基本技能。近幾年來(lái)國家政策主導保險姓“保”，回歸保障，讓重疾型保險產(chǎn)品成為保險公司銷(xiāo)售的主流產(chǎn)品，解決民生問(wèn)題，所以掌握健康險銷(xiāo)售技能就顯得尤為重要。加之疫情考驗，讓國家和百姓深刻體味到了商業(yè)重疾+醫療險配置的迫切性，給保險市場(chǎng)銷(xiāo)售提供了非常好的機遇。本課程設計..

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• 高效增員與選才實(shí)戰訓練

   

  課程背景：隨著(zhù)我國經(jīng)濟新常態(tài)和人供智能時(shí)代的到來(lái)，保險行業(yè)迎來(lái)了“鉆石十年”。國家政策利好，市場(chǎng)環(huán)境優(yōu)秀，客戶(hù)品質(zhì)提升，組織架構快速迭代，增員效能大幅提升。在習總書(shū)記的“全民創(chuàng )業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng )新”的鼓舞下，“創(chuàng )客”成為了新時(shí)代的精英階層的代言人，在這個(gè)時(shí)代中，作為壽險行業(yè)的精英，如何把..

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• 養老金銷(xiāo)售實(shí)戰訓練營(yíng)

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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