言談?dòng)卸Y——銀行從業(yè)者的修煉

【培訓對象】
銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理

【培訓收益】
加深對柜面服務(wù)重要性的認識； 思考總結出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧對個(gè)人的益處； 清楚的分析梳理出客戶(hù)的分類(lèi)，不同類(lèi)型客戶(hù)的需求與期盼點(diǎn)； 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； 能靈活運用模擬訓練中涉及的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技能；

導入：
第一章：當今銀行業(yè)的現狀
一、智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機遇和挑戰？
1、如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績(jì)？
2、如果沒(méi)有？
現場(chǎng)討論：大環(huán)境下如何迎接銀行轉型？
二、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
視頻案例：從心出發(fā)
1、體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭
2、服務(wù)的今昔對比
銀行業(yè)的發(fā)展：80年代正常扶持競爭、90年代網(wǎng)點(diǎn)布局競爭、2000年至今品牌形象競爭、未來(lái)是服務(wù)力的競爭
3、銀行營(yíng)業(yè)廳的變化
1）窗口的改變
2）崗位轉型
現場(chǎng)討論：你有什么競爭力
三、服務(wù)客戶(hù)趨勢與變化
1、服務(wù)層級，客戶(hù)追求的是什么
2、客戶(hù)有什么類(lèi)型
3、客戶(hù)心理分析

第二章：新形勢下的服務(wù)心態(tài)修煉
一、什么是智能化時(shí)代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：作為一個(gè)自然人你接受過(guò)的最好的服務(wù)是什么？
OMOTENASHI精神
二、四維模型認知服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)是主動(dòng)的
案例：?jiǎn)螕l(shuí)來(lái)填
2、服務(wù)是個(gè)性的
案例：那里的充電寶
3、服務(wù)是換位的
案例：王女士到銀行問(wèn)詢(xún)替父親辦理清戶(hù)
4、服務(wù)是靈活的
案例：剛剛來(lái)實(shí)習的實(shí)習生，入職培訓時(shí)被告知要熱情待客，于是對客人很熱情，又是幫客人取號，又是給客人遞資料，客人存錢(qián)輸入密碼時(shí)也一直跟在旁邊…….
三、5X的心態(tài)修煉
內于心、行于外

第三章：禮儀賦能——完美出自細節
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動(dòng)：寫(xiě)出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功
一、商務(wù)職場(chǎng)的儀容儀表
1、什么樣的形象能拉近客戶(hù)距離
現場(chǎng)診斷提升：如何建立自己的形象IP
2、色彩心理學(xué)——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
3、如何在職場(chǎng)穿的贏(yíng)
1）職場(chǎng)著(zhù)裝六種禁忌
案例分析：羊絨大衣與羽絨衣所傳達出的不同信息
2）合體比好看更重要
案例分析：男士成套西裝穿著(zhù)合體的標準
二、職場(chǎng)儀態(tài)
1、手勢禮儀規范
1）基本手勢禮儀鼓掌、叩門(mén)、點(diǎn)名
2）引導、指示、遞接手勢（動(dòng)態(tài)管理）
了解手勢和心理之間的關(guān)聯(lián)
陪同引導、上下樓梯、進(jìn)出房門(mén)、出入電梯
2、無(wú)聲的身體語(yǔ)言
廳堂里的肢體語(yǔ)言呈現
3、面部語(yǔ)言管理
1）目光禮儀——無(wú)聲的力量
2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑
講解、示范、實(shí)操、分組練習、現場(chǎng)點(diǎn)評
三、必知的社交禮節
1、稱(chēng)呼與問(wèn)候
讓稱(chēng)呼拉近彼此的距離
職位、職務(wù)稱(chēng)呼的藝術(shù)
問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機
4、名片禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認識，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話(huà)、手機禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
與客戶(hù)溝通的注意點(diǎn)
2）你真的會(huì )用微信嗎？
——即時(shí)通訊的三大管理

第四章：客群快速識別與溝通營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)訓練
一、客戶(hù)識別與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學(xué)會(huì )快速分辨四種性格的方法
3. 情感帳戶(hù)：同頻同率的操作點(diǎn)
4. 性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
S型：考拉型和平型穩健型規劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
5. 情商管理之團隊建設：從性格分析看職場(chǎng)溝通，打造和諧團隊
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、有話(huà)好說(shuō)一一存量客戶(hù)堵漏防流失
1. 問(wèn)：一問(wèn)去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問(wèn)回流
模擬演練：客戶(hù)轉存他行20萬(wàn)
三、高端客戶(hù)精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“4步法”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
第四步：開(kāi)藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問(wèn)題類(lèi)型、要點(diǎn)、話(huà)術(shù)練習
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精準話(huà)術(shù)的實(shí)戰演練
1. 儲蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶(hù)識別與拓展營(yíng)銷(xiāo)
3. ETC營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話(huà)術(shù)
5. 客戶(hù)挽留話(huà)術(shù)
6. 柜員索取轉介紹話(huà)術(shù)
專(zhuān)家訪(fǎng)談七步法：萃取深化
營(yíng)銷(xiāo)思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
五、產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設計
1. 買(mǎi)點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類(lèi)型客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設計
5. 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設計原則 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標準規范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結合，注重實(shí)操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 內圣外王——陽(yáng)明心學(xué)智慧與領(lǐng)導者的修煉

   

  【課程背景】把陽(yáng)明心學(xué)成功運用于企業(yè)管理的經(jīng)典案例，當首推日本經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。二戰以后，稻盛和夫運用王陽(yáng)明心學(xué)成功創(chuàng )立了兩家世界500強企業(yè)，一家是日本京都陶瓷集團公司，另一家是日本第二電話(huà)電報公司（簡(jiǎn)稱(chēng)KDDI）。不僅如此，在2010年年初，他應政府的邀請接任了日航公司董事長(cháng)的職務(wù)，并在不到三年的時(shí)間里就使這家瀕臨倒閉的企業(yè)起死回..

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• 打造團隊管理戰力的修煉之道

   

  一、銷(xiāo)售管理者的自我修煉—管理者是團隊的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點(diǎn)？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動(dòng)）（3）作為同級的管理者（互動(dòng)）（4）作為上級的管理者（互動(dòng)）案例分析：兩位銷(xiāo)冠的不同的發(fā)展情況分析（同時(shí)期的兩位銷(xiāo)冠，一位已經(jīng)成為..

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• 打造團隊管理戰力的修煉之道

   

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• 高素質(zhì)領(lǐng)導者的修煉標準與理念

   

  若要前輩開(kāi)創(chuàng )的事業(yè)薪火相傳，必須高度重視選拔培養接班人。有“四個(gè)標準一個(gè)理念”。一是政治標準。要有堅定的信念意志，包括信仰堅定、執行堅決、意志堅強、樂(lè )于奉獻等。二是素質(zhì)標準。要有相應的能力修養，包括思想認識水平高、專(zhuān)業(yè)知識素養深、謀劃指導思路新、領(lǐng)導管理能力強、各種知識掌握全等。三是實(shí)踐標準。要有突出的戰績(jì)表現，包括工..

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• 統率：360°領(lǐng)導力的修煉

   

  【課程大綱】1．超速成長(cháng)的學(xué)習力1. 完成角色轉換2 .獲取超人能量3 .煉就非凡意志 2．多謀善斷的決策力1. 擴展決策視野2 .提升決斷能力3 .排除決策干擾4．整合資源的組織力3． 透析人才特質(zhì)——選人用人方法創(chuàng )新1.整合人力資源——提升團隊智商5法..

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• 生產(chǎn)管理人員的修煉

   

  生產(chǎn)管理培訓（一）、生產(chǎn)管理人員的角色定位 　1.生產(chǎn)管理人員的職責與角色認知 　2.如何建立好的管理的基礎 　3.如何成為好的生產(chǎn)管理人員 　4.生產(chǎn)管理工作的重心與要點(diǎn) 生產(chǎn)管理培訓（二）、生產(chǎn)進(jìn)度與過(guò)程控制 　1.有效生產(chǎn)計劃的制訂 　2.生產(chǎn)計劃的標準體系 　3.通過(guò)生產(chǎn)計劃控制生產(chǎn)..

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