服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識

【培訓對象】
開(kāi)單員、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等

【培訓收益】

第一單元《服務(wù)的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統了解陶瓷銷(xiāo)售服務(wù)的標準和重要性，對內提高員工的服務(wù)認知，提高服務(wù)水平；對外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 無(wú)處不服務(wù)——世上一切個(gè)體的存在首先是利他
■ 客人無(wú)需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)
■ 理解萬(wàn)歲，不理解是正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受——
影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
■ 首因效應——
客戶(hù)第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 暈輪效應
■ 刻板效應
如何正面引導和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差
■ 凡勃倫效應

第二講：服務(wù)形象與細節管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設計
“什么人出現在什么地方”
分析：我們在跟誰(shuí)打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現場(chǎng)形象點(diǎn)評
儀容儀表禮儀
儀態(tài)禮儀
失敗的著(zhù)裝與不得體的儀態(tài)示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：服務(wù)態(tài)度訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 中國式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)與溝通技巧
主動(dòng)服務(wù)，就是掌握先機，爭取可控資源。本部分要求學(xué)員掌握規范的語(yǔ)言表達藝術(shù)，學(xué)會(huì )情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務(wù)理念與心態(tài)，建立服務(wù)意識的概念。

■主動(dòng)服務(wù)=爭取客戶(hù)資源、爭取銷(xiāo)售機會(huì )、創(chuàng )造條件出單
■ 客戶(hù)需求出現的形式：十萬(wàn)個(gè)為什么/找麻煩
■ 解決客戶(hù)麻煩=建立信任=銷(xiāo)售的基礎建設
■ 情境應對技巧——這么問(wèn)，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著(zhù)對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 主動(dòng)服務(wù)，未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第五講：服務(wù)心態(tài)的轉變----抱怨應對與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì )如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒，學(xué)會(huì )回避矛盾、化解矛盾 ，避免與客戶(hù)起爭執。
■客戶(hù)心理迅速解析——他為何會(huì )發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——
■“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■聰明地裝傻
■阻止糾纏的技巧
■讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
■聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內涵與適用
■讓客人收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析
■報怨回訪(fǎng)設計與投訴日志管理

第二單元《角色轉化與團隊作戰》——
本單元深入分析崗位角色差異，由開(kāi)單員到業(yè)務(wù)助理的崗位之間轉化的關(guān)鍵；明確團隊作戰的前提條件，全方位解析服務(wù)流程中關(guān)鍵階段的把控，呼應了服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識導向結果。
第一講：角色識別與行為模式的調整 
■ 開(kāi)單員----執行者
■ 業(yè)務(wù)助理----決策與執行并行，承上啟下     
■ 角色轉變：開(kāi)單員從工作中尋找規律，思考為何設置如此規律？轉變業(yè)務(wù)助理的過(guò)程，就是從執行者到管理執行者的過(guò)程，從遵守規則到制定規則、監督執行的過(guò)程
■ 行為模式：執行與管理      

第二講：團隊精神與相互協(xié)作

■ 服務(wù)角色與管理角色的沖突
■ 如何防止過(guò)度管理
■ 如何防止過(guò)度服務(wù)
■ 團隊精神的建立：磨合--調整--協(xié)作--行為一致--態(tài)度一致
 
第三講：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
■ 接待——服務(wù)形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判斷
■ 幫助——提供解決方案及超越期望
■ 留住——制造差異化及后續維護 

□職業(yè)化人才培訓專(zhuān)家、高級禮儀服務(wù)培訓師
□高級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養生專(zhuān)家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營(yíng)養顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，培訓數萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫按摩調理資格、營(yíng)養保健資格，長(cháng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養、健康養生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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