關(guān)鍵時(shí)刻MOT：高效人際互動(dòng)技巧

【培訓對象】
企業(yè)全員，特別是銷(xiāo)售和客服人員

【培訓收益】
 真正認同、理解、學(xué)會(huì )“為客戶(hù)/對方著(zhù)想”的理念；  掌握高效人際互動(dòng)四步行為模式，進(jìn)而在未來(lái)每一個(gè)MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）提升客戶(hù)/對方感知；

一、認知決定選擇（感知為什么重要？）
 視頻案例1《案例大結局》
1. 最后的選擇以及其原因何在？
2. 認知決定選擇?。?！
3. 故事會(huì )：你的親身案例
 
二、四步行為模式概述（如何提升客戶(hù)/對方感知？）
1. 視頻案例2《第一次溝通》+對比視頻《優(yōu)勢合作》
1) 溝通中的最大問(wèn)題是什么？
2) 正式溝通與非正式溝通
3) 高效人際互動(dòng)模式的基礎：奠定基調
4) 如何奠定基調？
5) 奠定基調的實(shí)操技巧
2. 視頻案例3、4（對比視頻）：無(wú)辜的行政
1) 工作高效，以誰(shuí)的認知為準？
2) 流程與認知的關(guān)系
3) “真相一刻”的涵義
4) 應該怎么做：四步行為模式
5) 高效人際互動(dòng)行為模式：做和不做不一樣，做好做壞不一樣！

3. 視頻案例5《不積極的客戶(hù)經(jīng)理》
1) 這次客戶(hù)互動(dòng)的情況如何？
2) 四步行為模式分析
3) 導致對方不良感知的原因？
4) 消極的認知會(huì )促使客戶(hù)怎樣的行動(dòng)？
4. 視頻案例6：競爭對手的表現
1) 四步行為模式分析
2) 客戶(hù)良好認知從哪里來(lái)？
3) 兩次互動(dòng)的結果

三、為客戶(hù)著(zhù)想（創(chuàng )造良好感知的思維）
1. “客戶(hù)心”的涵義
2. 為客戶(hù)著(zhù)想，著(zhù)想什么？
3. 服務(wù)中的“要求”和期望
4. 做到客戶(hù)心的關(guān)鍵：要去想（刻意練習，養成習慣）
5. 為客戶(hù)著(zhù)想，著(zhù)想什么：要求與期望
6. 視頻案例7、8（對比視頻）高層對話(huà)的結果

四、第三部分：四步行為模式詳解與思維導圖（創(chuàng )造良好感知的實(shí)操要點(diǎn)）
1. 探詢(xún)需求
1) 如何保證“深入”
2) 如何保證“完整”
3) 如何保證“準確”
4) 過(guò)程中的傾聽(tīng)要點(diǎn)
2. 提出建議
1) 主動(dòng)的涵義
2) 為客戶(hù)著(zhù)想落地：從對方利益出發(fā)來(lái)提出
3) 合適的涵義：實(shí)際、完整、雙贏(yíng)
3. 行動(dòng)實(shí)施
1) 案例研討《沒(méi)有責任感的年輕人》
2) 行動(dòng)實(shí)施中的5C原則：完成、應變、協(xié)調、溝通、為客戶(hù)著(zhù)想
4. 效果評估
1) 效果評估的意義
2) 效果評估的常用方法
課程總結
 

 浙江省培訓師協(xié)會(huì )理事、國家二級企業(yè)培訓師
 2012至2021年，每年授課量均超過(guò)600小時(shí)（100天）
 累計授課超過(guò)1000天，服務(wù)學(xué)員超過(guò)5萬(wàn)+
 12年500強企業(yè)銷(xiāo)售/管理/培訓
 9年年企業(yè)內部培訓師經(jīng)歷
 《知彼解己的管理溝通技術(shù)》版權課程研發(fā)專(zhuān)家

【主講課程】：
 版權課程：
《A+支行長(cháng)-場(chǎng)景化核心管理能力沙盤(pán)全攻略》
《知彼解己的管理溝通技術(shù)®——案例、工具和思維》
《知彼解己的管理溝通技術(shù)®（向下溝通篇）》
《知彼解己的管理溝通技術(shù)®（向下溝通篇）》
《知彼解己的管理溝通技術(shù)®（向上溝通篇）》
 中層管理系列：
《管理底層邏輯：一門(mén)真正“授人以漁”的管理課》
《MTP中層管理者管理技能提升訓練營(yíng)》
《中層管理者團隊執行力訓練營(yíng)》（1天版/2天版）
《管理者底層邏輯》
《讓人自愿追隨的領(lǐng)導力——領(lǐng)導力實(shí)戰訓練》
 基層管理系列：
《突破之旅：從個(gè)人貢獻者到團隊管理者》
《團隊管理全案例》（1天版/2天版）
《看電影學(xué)管理》
《從員工到管理者》
《從技術(shù)到管理-技術(shù)出身管理者》
《問(wèn)題分析與解決》
《高效能人士的七個(gè)習慣》
 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節第二講：全面認識客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測驗失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀(guān)摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

   

  課程背景 隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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