互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們不缺少信息與知識，缺乏的往往是情感與心靈的滿(mǎn)足。無(wú)論是知識還是信息，搜索一下即信手拈來(lái)，正因為如此，人與人間的情感或相互的依賴(lài)就自然下降了，變得極為潰泛，加之物質(zhì)方面也更為豐富了，相對來(lái)說(shuō)這精神方面變得極為渴望。所以，情感營(yíng)銷(xiāo)是當前企業(yè)發(fā)展的重要命題，無(wú)論是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略方面，還是個(gè)人的銷(xiāo)售行為方面。

有情感才有營(yíng)銷(xiāo)

感情是最容易揪人心、動(dòng)人情，記于心的。情感營(yíng)銷(xiāo)就是把消費者個(gè)人情感差異和需求作為企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)戰略的情感營(yíng)銷(xiāo)核心，通過(guò)借助情感包裝、情感促銷(xiāo)、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略來(lái)實(shí)現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標。

“金利來(lái)，男人的世界”是一句耳熱能詳的廣告語(yǔ)，僅用八個(gè)字便把男性消費者的情感捕捉住。廣告語(yǔ)告示人們只有性格魅力的男人才有資格加入“男人的世界。”它似乎象征著(zhù)男人為事業(yè)拼搏的精神；金利來(lái)僅同男人有關(guān)，為男性所專(zhuān)有。追求金利來(lái)便成了男人追求個(gè)性的體現?？墒呛髞?lái)，金利來(lái)又向市場(chǎng)推出了女式皮包和飾品，使金利來(lái)不再是“男人的世界”了，嚴重損害了那些追求男人個(gè)性和男人事業(yè)的消費者的情感。按理講這是名牌擴散戰略，似乎順理成章。然而，要害在于經(jīng)營(yíng)者忽略了男性消費者的情感因素。先前金利來(lái)獲得成功是因為它把握住男性消費者追求事業(yè)的情感因素。后來(lái)金利來(lái)推出了女式用品使金利來(lái)變成了一個(gè)不男不女的形象，男人個(gè)性顯現的自豪感消失了。每個(gè)商家都懂得一道理：“顧客永遠是正確的，”問(wèn)題在于怎樣迎合消費者的心理和情感。金利來(lái)的成功和失敗正是經(jīng)營(yíng)者把握男性消費者追求個(gè)性事業(yè)的情感需要和忽略了這一因素的不同結果。也許每個(gè)男人都懂得即使買(mǎi)了金利來(lái)，也未必使你事業(yè)成功。但他們寧愿自欺欺人，因為這里追求的只是一種心理享受，使情感得到某種慰藉。

紅豆集團以其富有人情味、質(zhì)量上乘、款式多樣的“紅豆”襯衣，在市場(chǎng)競爭中脫穎而出。紅豆的崛起與其擁有一個(gè)令人倍感親切的商標名稱(chēng)有關(guān)。唐代詩(shī)人王維有詩(shī)云：“紅豆生南國，春來(lái)發(fā)幾枝，愿君多采擷，此物最相思。”正是由于“紅豆”二字能勾起人們的相思之情，以紅豆命名的產(chǎn)品一經(jīng)問(wèn)世，便受到不同層次的消費者青睞：老年人把紅豆襯衫看做吉祥物，年輕的情侶用它相互饋贈，海外華人看到它倍感親切。由此可以看到商標命名中的情感魅力。

看過(guò)雕牌洗衣粉廣告的人都會(huì )為那個(gè)滿(mǎn)臉泡沫說(shuō)著(zhù)‘媽媽我能幫你洗衣服了’，的女孩感動(dòng)良久，這則被稱(chēng)為國內情感廣告的代表之作，在洗衣粉品牌理性所求的競爭中鶴立雞群，為抗擊國際大牌立下汗馬功勞，雕牌洗衣粉隨后又推出系列同類(lèi)型的廣告，同樣引起了社會(huì )的強烈反響。分析雕牌情感營(yíng)銷(xiāo)成功之處，一是它緊跟時(shí)事熱點(diǎn)，引入時(shí)下人們關(guān)注度最高的下崗潮，在一點(diǎn)就是她直接人們心底最柔軟部位的情感手法，使得它在某些意義上已經(jīng)超出了商品市場(chǎng)意義而升華為社會(huì )意義。

向情感帳戶(hù)投資

一個(gè)銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的不只是信息或產(chǎn)品，而是你的情感，如親切、真誠。關(guān)懷、肯定、贊美、放心…如果你指望把信息賣(mài)給客戶(hù)，收到的往往是拒絕與抱怨。美國推銷(xiāo)大王坎多爾福曾說(shuō)過(guò)“推銷(xiāo)工作98%是情感工作，2%是對產(chǎn)品的了解。”

人們生活水平不斷地提高，感性層面正越來(lái)越受到消費者關(guān)注，成為他們評價(jià)商品的依據。精神利益可以使消費者找到感情的寄托、心靈的歸宿，用當代人最流行的一句話(huà)講，叫做“花錢(qián)買(mǎi)感覺(jué)”。

所有的事情、所有的生意都是以關(guān)系為基礎的，而關(guān)系都是建立在以下基礎之上：信任、尊重、感激、理解、寬容、光明正大、坦誠地溝通、仁慈、同情和友愛(ài)，孔子稱(chēng)之為“仁”，今天可以被稱(chēng)為：愛(ài)。

每個(gè)客戶(hù)都有兩組需求。一種需求是邏輯的、理性的和實(shí)用的。而情感上的需求是感性的、非邏輯的，有時(shí)甚至是無(wú)理的，但是卻有很重的分量。

滿(mǎn)足客戶(hù)在保障計劃上的需求，通常會(huì )使他第一次走進(jìn)門(mén)來(lái)和你做生意——他要買(mǎi)，你要賣(mài)。而滿(mǎn)足客戶(hù)在人性上的情感上的需求，就會(huì )使他不斷地光顧，因為一旦保障的需求得到滿(mǎn)足，他們就會(huì )在回來(lái)時(shí)尋找滿(mǎn)足情感需求的體驗。

1、與客戶(hù)建立起長(cháng)期的信任關(guān)系：定期的電話(huà)問(wèn)候及回訪(fǎng)，舊客戶(hù)可以按照區域，每月或每?jì)稍乱淮喂潭ɑ卦L(fǎng)；客戶(hù)生日時(shí)的問(wèn)候或送禮物；

2、及時(shí)向其表示感謝與反饋：簽了單后，送單時(shí)贈送小禮物，讓客戶(hù)有意外的小驚喜；

3、將自己的成長(cháng)與其分享：每次取得的成績(jì)電話(huà)或短信告訴客戶(hù)，同時(shí)感謝他的支持，因為他的支持才取得這么好的成績(jì)；如果外出旅游時(shí)，可以在當地郵寄明信片給客戶(hù)，也可以從當地帶一些小禮物回來(lái)送給客戶(hù)，同時(shí)也有了回訪(fǎng)的理由；

4、關(guān)注客戶(hù)的需要，并及時(shí)盡力提供相關(guān)幫助：針對不同的客戶(hù)需要提供幫助，需要學(xué)習的、需要介紹朋友的、需要提供法律援助的、在失落時(shí)需要安慰和關(guān)心的。
 

5、運用情感銷(xiāo)售，創(chuàng )造銷(xiāo)售奇跡

某市內一家中學(xué)的地理教師，本本分分固守三尺講臺已有十余年，不知誰(shuí)撥動(dòng)了他敏感的神經(jīng)，去年三月份他毅然辭去令人羨慕的教師職務(wù)，投入到保險推銷(xiāo)的大軍。包括我在內周?chē)呐笥讯紴樗呐e動(dòng)捏把汗，但月前的聚會(huì )，我們看到的卻是一個(gè)意氣風(fēng)發(fā)、充滿(mǎn)自信，月收入上萬(wàn)元的成功人士。好奇的追問(wèn)揭開(kāi)了他成功的謎底。

剛開(kāi)始，他并未像我們?？吹降谋ｋU人一樣，無(wú)頭蒼蠅般找朋友、拉下線(xiàn)，而是靜下心來(lái)做準備：系統地接受公司的保險產(chǎn)品知識和銷(xiāo)售技能培訓，并向我借了有關(guān)銷(xiāo)售方面的書(shū)籍學(xué)習.

〖點(diǎn)評：工欲善其事，必先利其器；或曰不打無(wú)準備之仗〗

機會(huì )總是給有準備的人。六一節上午，他背著(zhù)相機陪女兒到碧沙崗公園參加學(xué)校組織的小學(xué)生歌詠比賽。他發(fā)現大部分家長(cháng)未帶相機，看到他為女兒照相，無(wú)不透著(zhù)羨慕的神情。他看在眼里，喜在心里，一個(gè)銷(xiāo)售方案誕生了。他馬上在旁邊的攤位買(mǎi)下8個(gè)膠卷，主動(dòng)為沒(méi)有帶相機的小朋友拍照，并告訴他們家長(cháng)：照片洗出后將免費給他們送去，但要記下了孩子及他們的姓名、單位地址、個(gè)人聯(lián)系方式。這么好的事情，誰(shuí)會(huì )拒絕呢？一個(gè)上午下來(lái)，他用去了10多個(gè)膠卷，記錄了200多個(gè)家長(cháng)、孩子的資料。

〖點(diǎn)評：審時(shí)度勢，抓住父母愛(ài)子之情，順勢接觸，拉近與目標顧客的距離〗

三天后，照片洗出來(lái)了，他按照留下的姓名、單位地址與照片一一對應，用精美別致的信封裝好，并將自己的名片放入其中。他又按照地址的遠近排序，排好了自己的送照片、拜訪(fǎng)的順序。周一大家剛上班，一堆事物都需處理，肯定比較忙，無(wú)暇顧及自己的拜訪(fǎng)，于是他把自己的拜訪(fǎng)時(shí)間安排在了周二----周五。并決定預約在先，避免撲空。

〖點(diǎn)評：態(tài)度決定高度，細節決定成敗，好的銷(xiāo)售策略必須靠科學(xué)的銷(xiāo)售計劃支撐〗

一個(gè)周三的上午10點(diǎn)，他打電話(huà)確認一號家長(cháng)林XX在單位，便騎車(chē)趕過(guò)去，并從該單位的傳達室得知林XX在XX房間，但他并未直接去XX房間，而是去別的房間，故意問(wèn)大家：林XX是咱單位的嗎？他在哪個(gè)房間？我是特意免費給他的孩子送照片的。聽(tīng)到“免費”，大家好奇地問(wèn)他是怎么回事，他便把六一的事情講了一遍。大家聽(tīng)完都夸他熱心腸、人真好，并你一言我一語(yǔ)與之攀談開(kāi)來(lái)，他趁機遞上名片，并見(jiàn)好就收地撂下一句話(huà)：我還得去送照片，以后再聊。他如法炮制幾乎敲開(kāi)了林XX所有同事的門(mén)，最后一個(gè)才到林XX的辦公室。林XX見(jiàn)他果真送來(lái)了孩子的照片，驚喜連連，熱情地非要請他吃飯不可，他們的談話(huà)自然也是投機融洽。但他始終避而不談保險業(yè)務(wù)，而是發(fā)揮自己十余年教師的優(yōu)勢把話(huà)題聚焦到家長(cháng)們特別關(guān)心的孩子的學(xué)習教育方面，但此問(wèn)題剛展開(kāi)便見(jiàn)好就收的撂下一句：我還得去給別的孩子送照片，以后需要幫忙請聯(lián)系，并趁機補上一張名片，走人。后來(lái)他聽(tīng)林XX說(shuō)不到一天時(shí)間，“照片事件”和他的名字便傳遍了林XX的單位。

〖點(diǎn)評：欲擒故縱，淡化商業(yè)氣息，找準機會(huì )點(diǎn)進(jìn)一步拉近與目標顧客的情感距離，并適時(shí)傳播，挖掘潛在顧客群〗

沒(méi)隔幾天，林XX便打來(lái)電話(huà)邀請他和家人去他家做客，一是感謝，二是請他對孩子的學(xué)習進(jìn)行指導。從此他順理成章地成為了林家的朋友，保險單到手自然不在話(huà)下了。
如此這般，200多個(gè)孩子他足足跑了大半年，僅依靠這200多個(gè)孩子及家長(cháng)，他

經(jīng)構建了一個(gè)龐大而穩定的客戶(hù)網(wǎng)。目前，“孩子”市場(chǎng)已開(kāi)發(fā)殆盡，基本處于正常維護階段。他正通過(guò)孩子家長(cháng)著(zhù)手 “單位”市場(chǎng)，這200多個(gè)單位又夠他開(kāi)發(fā)一陣子了。

買(mǎi)信用卡的，消費者買(mǎi)的不是金融服務(wù)，買(mǎi)的是瀟灑的生活方式。

買(mǎi)鮮花的，消費者買(mǎi)的不是玫瑰百合，買(mǎi)的是戀人的開(kāi)心，母親的安慰。

買(mǎi)衣服的，消費者買(mǎi)的不是衣服材質(zhì)，而是獨特設計，領(lǐng)導潮流的那種感覺(jué)。

買(mǎi)高爾夫球用具的，消費者買(mǎi)的不是球桿，買(mǎi)的是高雅的、與眾不同的生活品質(zhì)。

買(mǎi)減肥藥的，消費者買(mǎi)的不是一個(gè)月減5斤這件事，而是自信的恢復，眾人羨慕的眼光。

“情感維護”是一種長(cháng)期的人文情感的關(guān)懷，是對后續服務(wù)的有力補充。事無(wú)巨細，營(yíng)銷(xiāo)人員要從關(guān)心顧客生活中的點(diǎn)滴小事做起，例如顧客購買(mǎi)時(shí)建立好顧客檔案，不定期電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，在節假日或顧客的生日、結婚紀念日為顧客送上祝福，定期舉辦顧客聯(lián)誼會(huì )，從情感上滿(mǎn)足顧客心理的需求。只有后續服務(wù)和情感維護兩者之間達到有效的統一，才能達到品牌和顧客的雙贏(yíng)?？傊?，一個(gè)品牌只有充滿(mǎn)情感感染力，才能“俘虜”消費者的心！