客戶(hù)關(guān)系管理

【培訓對象】
董事長(cháng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者

【培訓收益】
1.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統知識及價(jià)值。<
>2.客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰略。<
>3.掌握實(shí)用有效的客戶(hù)關(guān)系管理方法。<
>4.按照什么標準對客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現最高投入產(chǎn)出比。<
>5.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。<
>6.了解CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊。<
>7.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節。

課程大綱：

第一章電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)心理特征

1.2 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理

1.2.1 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.2.2 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的內容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務(wù)客戶(hù)信息管理與分析

2.1 電子商務(wù)客戶(hù)信息收集的途徑與方法

2.2 客戶(hù)資料庫的建立

2.3 電子商務(wù)客戶(hù)信息分析的內容與方法

2.4 典型案例分析

第3章 電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

3.1 電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素

3.2 電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量的指標體系

3.3 提升電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 電子商務(wù)客戶(hù)忠誠度管理

4.1 電子商務(wù)客戶(hù)忠誠的分類(lèi)

4.2 電子商務(wù)客戶(hù)忠誠的影響因素與評價(jià)指標

4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶(hù)忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理

5.1 電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理的內容

5.2.1 售前客戶(hù)服務(wù)策略

5.2.2 售中客戶(hù)服務(wù)策略

5.2.3 售后客戶(hù)服務(wù)策略

5.2.4 客戶(hù)投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)禮儀

5.2.2 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會(huì )員管理篇——精準營(yíng)銷(xiāo)

　6.1  數據庫營(yíng)銷(xiāo)的應用與執行步驟 

　6.1.1 數據庫營(yíng)銷(xiāo)的應用  

　6.1.2 數據庫營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)執行步驟 

　6.2   會(huì )員數據庫的營(yíng)銷(xiāo)策略與應用  

　6.2.1 會(huì )員數據庫的營(yíng)銷(xiāo)策略  

　6.2.2 會(huì )員數據庫營(yíng)銷(xiāo)的應用  

　6.2.3 會(huì )員的價(jià)值區隔  

　6.2.4 顧客終身價(jià)值  

　6.2.5 會(huì )員數據庫RFM的分析 

　6.3  會(huì )員數據庫的營(yíng)銷(xiāo)工具  

　6.3.1 電子郵件  

　6.3.2 呼叫中心  

　6.3.3 手機APP  

　6.4  如何避免會(huì )員數據庫營(yíng)銷(xiāo)失敗 

　6.4.1 數據庫營(yíng)銷(xiāo)的十個(gè)誤區  

　6.4.2 如何避免這些數據庫營(yíng)銷(xiāo)錯誤

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；
曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 客戶(hù)關(guān)系與回款技巧：建立長(cháng)效客情關(guān)系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一部分：優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員畫(huà)像1、見(jiàn)自己：了解自己的優(yōu)勢2、見(jiàn)天地：了解自己的不足 3、見(jiàn)眾生：影響他人成功第二部分：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1、銷(xiāo)售的角色轉換2、決定客戶(hù)采購的五個(gè)要素3、關(guān)注“采購氛圍”的四類(lèi)人4、大客戶(hù)銷(xiāo)售的六個(gè)步驟5、..

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• 影響力——高效的客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一部分：測試你的影響力水平 【1小時(shí)】1、 測一測：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對大客戶(hù)影響力的6大神奇開(kāi)關(guān) 1、 影響力的6大開(kāi)關(guān)定義和原理及在大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的應用①互惠開(kāi)關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 客戶(hù)關(guān)系與回款技巧：建立長(cháng)效客情關(guān)系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一部分：優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員畫(huà)像1．見(jiàn)自己：了解自己的優(yōu)勢2．見(jiàn)天地：了解自己的不足 3．見(jiàn)眾生：影響他人成功第二部分：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1．銷(xiāo)售的角色轉換2．決定客戶(hù)采購的五個(gè)要素3．關(guān)注“采購氛圍”的四類(lèi)人4．大客戶(hù)銷(xiāo)售的六個(gè)步驟5．銷(xiāo)售漏斗..

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  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一部分：優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員畫(huà)像1．見(jiàn)自己：了解自己的優(yōu)勢2．見(jiàn)天地：了解自己的不足 3．見(jiàn)眾生：影響他人成功第二部分：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1．銷(xiāo)售的角色轉換2．決定客戶(hù)采購的五個(gè)要素3．關(guān)注“采購氛圍”的四類(lèi)人4．大客戶(hù)銷(xiāo)售的六個(gè)步驟5．銷(xiāo)售漏斗..

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• 創(chuàng )新政企大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  模塊一：政企大客戶(hù)識別與劃分1、政企大客戶(hù)的特征？2、為什么要拓展終端大客戶(hù)？3、如何識別和劃分政企大客戶(hù)？4、政企大客戶(hù)有什么價(jià)值？案例分享：案例1：某高科技上市公司的政企大客戶(hù)劃分案例2：某制造業(yè)上市公司的政企大客戶(hù)劃分現場(chǎng)討論：公司哪些部..

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