“萬(wàn)物互聯(lián)”時(shí)代，服務(wù)創(chuàng )新和實(shí)戰

【培訓對象】
企業(yè)分管服務(wù)領(lǐng)導、中層服務(wù)經(jīng)理、基層服務(wù)主管、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、服務(wù)轉型升級的企業(yè)。

【培訓收益】
培訓師曾獲國內外眾多獎項，實(shí)力雄厚，網(wǎng)上報道介紹眾多。理論和實(shí)踐碩果累累，培訓經(jīng)驗豐富，確保課程質(zhì)量； 培訓師運用新思維，獨創(chuàng )多項緊貼客戶(hù)需求、全國領(lǐng)先服務(wù)技法，并配合“四結合”培訓法（理論結合案例、講授結合演練，互動(dòng)結合指導、課程結合企業(yè)），使學(xué)員“學(xué)有所思、學(xué)有所得，學(xué)有所用”； 在培訓中，培訓師指導學(xué)員完成《服務(wù)創(chuàng )新思維行動(dòng)書(shū)》，使學(xué)員能夠回崗位立即使用，培訓效果迅速轉化；（根據前期調研，本次培訓不涉及具體問(wèn)題的解決方案） 學(xué)員能夠掌握創(chuàng )新方法； 課程內容可個(gè)性化訂制，操作性強，案例豐富，培訓方法多樣，課程既充滿(mǎn)樂(lè )趣，學(xué)員又能掌握要點(diǎn)； 知識點(diǎn)和案例及時(shí)更新。確保內容領(lǐng)先行業(yè)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習興趣。

 一、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代震撼來(lái)襲——傳統服務(wù)面臨的挑戰？

1. 萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)顛覆案例分析

2. 如何重構傳統管理（渠道服務(wù)顛覆、產(chǎn)品服務(wù)顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)顛覆、研發(fā)服務(wù)顛覆盈利模式顛覆、客戶(hù)關(guān)系顛覆等等）

3. 新服務(wù)思維VS 傳統服務(wù)思維

4. 企業(yè)有沒(méi)有潛力、員工有沒(méi)有發(fā)展，就看他是否適應新時(shí)代

5. 看不到危機是最大的危機，團隊服務(wù)績(jì)效如何提升？

6. 服務(wù)管理體驗如何提升？

7. 服務(wù)團隊執行力如何打造？

二、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)本質(zhì)特征

1. 市場(chǎng)、個(gè)體的行為變化趨勢；

2. 服務(wù)新勢力崛起的特征分析；

3. 傳統服務(wù)的基礎和面臨的挑戰；

4. “萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代”，服務(wù)對象的本質(zhì)特征；

5. “萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代”，服務(wù)本質(zhì)特征——六脈神劍（個(gè)體、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析。

三、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)創(chuàng )新的框架體系

1. 服務(wù)職責分析（性質(zhì)特征圖）

2. 服務(wù)創(chuàng )新的要素匹配（五步法）

3. 服務(wù)創(chuàng )新能力模型（多維可視圖）

4. 服務(wù)創(chuàng )新框架體系（管理全息系統圖）

5. 服務(wù)創(chuàng )新實(shí)施和監控（管理儀表盤(pán)）

四、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)創(chuàng )新思維與實(shí)踐

1. 服務(wù)創(chuàng )新

（1）服務(wù)創(chuàng )新的必要條件；

（2）服務(wù)創(chuàng )新的模型；

（3）服務(wù)創(chuàng )新案例分析；

（4）服務(wù)創(chuàng )新十二招。

2. 服務(wù)創(chuàng )新實(shí)踐

（1）服務(wù)創(chuàng )新在服務(wù)戰略管理中的實(shí)踐應用；

（2）服務(wù)創(chuàng )新在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)踐應用；

（3）服務(wù)創(chuàng )新在用戶(hù)體驗中的實(shí)踐應用；

（4）服務(wù)創(chuàng )新在產(chǎn)品運營(yíng)中的實(shí)踐應用；

（5）服務(wù)創(chuàng )新在渠道建設中的實(shí)踐應用；

（6）服務(wù)創(chuàng )新在團隊管理中的實(shí)踐應用。

*上海地平線(xiàn)培訓網(wǎng)高級顧問(wèn)

* 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)資深實(shí)戰培訓師

* 上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA）

* 國家注冊企業(yè)培訓師

* 國家經(jīng)濟師

* 國家高級業(yè)務(wù)師

* 國家QC（質(zhì)量管理）診斷師

* 中國2010世博會(huì )現場(chǎng)服務(wù)指導

* 上海市勞模創(chuàng )新工作室負責人

* “逗漿網(wǎng)”（www.doujiangwang.cn）創(chuàng )始人兼CEO

* 世界五百強企業(yè)首席技師、資深首席員工、運營(yíng)管理

* 中華人民共和國人力和社會(huì )保障部職業(yè)技能鑒定高級考評資格

 

【背景介紹】

 

吳老師擁有18年世界五百強企業(yè)現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、管理運營(yíng)實(shí)務(wù)操作、創(chuàng )新方面的豐富經(jīng)驗。在國家層面，參與完成眾多國際、國內重大會(huì )議和活動(dòng)的服務(wù)和銷(xiāo)售工作；在企業(yè)層面，帶領(lǐng)500強企業(yè)團隊把服務(wù)式銷(xiāo)售做到極致，為企業(yè)獲得良好社會(huì )口碑，創(chuàng )造巨大經(jīng)濟效益。獲得眾多國家、省部級大獎。曾策劃和推出多項面向市場(chǎng)的創(chuàng )新服務(wù)和銷(xiāo)售模式，獲得企業(yè)、社會(huì )、客戶(hù)的好評，媒體多次宣傳報道。

 

【所獲榮譽(yù)】

² 全國五一勞動(dòng)獎?wù)?/p>

² 全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星

² 全球首屆十大世博城市之星

² 中國2010世博會(huì )服務(wù)卓越獎

² 上海市勞動(dòng)模范

² 上海五一勞動(dòng)獎?wù)?/p>

² 上海市技術(shù)能手

² 上海市新長(cháng)征突擊手

² 世界五百強企業(yè)優(yōu)秀內訓師……

吳老師培養出一大批優(yōu)秀服務(wù)人員，獲得全國現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量五星級認證、世界五百強集團示范店、上海市勞模集體、國家國資委“服務(wù)示范窗口”、全國巾幗文明崗、上海市工人先鋒號、中國2010上海世博會(huì )服務(wù)獎等眾多殊榮。

吳老師倡導“得客戶(hù)者得天下，得人心者得客戶(hù)”的理念，打造出優(yōu)秀團隊獲得眾多服務(wù)銷(xiāo)售大獎(世界500強企業(yè)金牌營(yíng)業(yè)廳/門(mén)店、銷(xiāo)售十強門(mén)店、省市政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點(diǎn)、示范柜組等榮譽(yù))。培訓師本人編寫(xiě)的《客戶(hù)服務(wù)法》、《銷(xiāo)售技法》等實(shí)戰操作工具在省市獲獎，撰寫(xiě)的服務(wù)、銷(xiāo)售的論文出版于專(zhuān)業(yè)期刊。

吳老師理論和實(shí)戰經(jīng)驗豐富、業(yè)績(jì)一流，在行業(yè)內外和社會(huì )上享有聲譽(yù)。在百度、谷歌等各大互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎均能找到相關(guān)介紹和記錄。

 

【擅長(cháng)領(lǐng)域】

² 《互聯(lián)網(wǎng)思維和服務(wù)創(chuàng )新》

² 《互聯(lián)網(wǎng)思維和銷(xiāo)售創(chuàng )新》

² 《打造卓越服務(wù)》

² 《服務(wù)式銷(xiāo)售》（顧問(wèn)式銷(xiāo)售升級版）

² 《客戶(hù)心理和服務(wù)技巧》

² 《客戶(hù)服務(wù)投訴處理》

² 承接企業(yè)全套服務(wù)體系項目（包含：整體規劃、服務(wù)流程設計、績(jì)效考核、標準制定、員工培訓、駐店輔導、服務(wù)工具等）

 

【授課經(jīng)驗】

吳老師目前仍在負責一家省級政府掛牌的服務(wù)創(chuàng )新工作室，聚焦銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、管理運營(yíng)、創(chuàng )新創(chuàng )效，涉及行業(yè)廣泛，實(shí)戰經(jīng)驗豐富。通過(guò)這一平臺，吳老師和零售、服裝、汽車(chē)、餐飲、航空、金融、制造、政府機關(guān)、公用事業(yè)、教育等行業(yè)都有深入溝通和合作，能獨立開(kāi)發(fā)課件，并根據企業(yè)要求，進(jìn)行個(gè)性化定制，并持續更新課程，確保培訓質(zhì)量。培訓師課程研發(fā)能力強，不斷有創(chuàng )新成果和理論涌現，獨創(chuàng )出“摩天輪理論”、“音符理論”“天平理論”等眾多新成果。屬于同時(shí)具備理論和實(shí)戰，并有專(zhuān)業(yè)建樹(shù)和影響力、融合理論和實(shí)戰的資深專(zhuān)家型講師。

吳老師曾為中國三大航空公司之一高端服務(wù)品牌、某知名全國連鎖租車(chē)企業(yè)、上海燃氣、上海市民服務(wù)熱線(xiàn)、政府部門(mén)、大型國有通信運營(yíng)商等學(xué)員講授銷(xiāo)售和服務(wù)理念、管理運營(yíng)、實(shí)戰技巧和創(chuàng )新，并創(chuàng )立巡回市民講座。理論功底扎實(shí)、風(fēng)趣幽默、深入淺出，實(shí)戰經(jīng)驗豐富、相關(guān)案例眾多，并根據學(xué)員情況開(kāi)展實(shí)戰演練。善于結合學(xué)員所在崗位和企業(yè)特點(diǎn)，現場(chǎng)點(diǎn)評。授課超過(guò)5000課時(shí)，深受學(xué)員好評。

在服務(wù)課程方面：如何讓每個(gè)員工都能樹(shù)立優(yōu)秀服務(wù)意識？如何讓員工學(xué)會(huì )并運用卓越服務(wù)技巧？如何讓企業(yè)的服務(wù)讓客戶(hù)感知到？如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度？……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)能力提升僅依靠傳統方法遠遠不夠，必須運用新的理論和方法加以解決。吳老師在課程中通過(guò)豐富詳實(shí)的理論和案例，讓學(xué)員知道“為什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盤(pán)演練環(huán)節，使學(xué)員學(xué)到的理論技能得到鞏固和運用。吳老師還會(huì )根據行業(yè)企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評輔導。讓學(xué)員的服務(wù)水平“從意識到技能”、“從體系到創(chuàng )新”得到全面提升。吳老師還獨創(chuàng )《行動(dòng)手冊教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識迅速轉化到實(shí)際工作中。

在銷(xiāo)售課程方面：面對傳統銷(xiāo)售方法舉步維艱，企業(yè)和銷(xiāo)售人員紛紛抱怨“壓力大、業(yè)績(jì)差、能力弱”，針對日益激烈、快速更新的市場(chǎng)競爭環(huán)境，吳老師倡導“得人心者得客戶(hù)、得客戶(hù)者得天下”，通過(guò)多年理論和實(shí)戰經(jīng)驗積累，對“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”推出升級版——”服務(wù)式銷(xiāo)售”，形成從理念到方法的一套行之有效的培訓體系。吳老師根據銷(xiāo)售培訓的特點(diǎn)，推出“四結合”教育法：“理論結合案例、講授結合演練，互動(dòng)結合指導、課程結合企業(yè)”，使學(xué)員更好更快地提升銷(xiāo)售能力，為企業(yè)打造出一支優(yōu)秀銷(xiāo)售團隊。吳老師還獨創(chuàng )《行動(dòng)手冊教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識迅速轉化到實(shí)際工作中。

在互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng )新課程方面：吳老師注重實(shí)戰，創(chuàng )新經(jīng)驗豐富，其負責的省級創(chuàng )新工作室和創(chuàng )辦的“逗漿網(wǎng)”，每年涌現大量創(chuàng )新案例，一改市場(chǎng)上類(lèi)似課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說(shuō)不練”的不足，給課程帶來(lái)源頭活水。吳老師視野開(kāi)闊，善于從案例中總結提煉，使學(xué)員更加容易掌握精髓。并能夠和行業(yè)、崗位相結合，操作性強。