贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻

【培訓對象】
一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員；直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。

【培訓收益】
 建立面對客戶(hù)時(shí)的共同目標；為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值;
 介紹一個(gè)共同語(yǔ)言，以了解客戶(hù)的價(jià)值認知;
 證明行為模式的影響力，透過(guò)態(tài)度及技巧可以使客戶(hù)的價(jià)值認知產(chǎn)生差異;
 掌握本公司營(yíng)銷(xiāo)團隊構建、角色分配與內部協(xié)調的方法;
 通過(guò)對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解,建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識，建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式和工作流程;
 建立一個(gè)正面的團隊環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現.


一、全面認識客戶(hù)服務(wù)
 “服務(wù)經(jīng)濟”時(shí)代的來(lái)臨
 深入認識客戶(hù)服務(wù)
 什么是服務(wù)？
 服務(wù)的兩個(gè)目的
 服務(wù)的兩個(gè)層面
 客戶(hù)不滿(mǎn)與客戶(hù)滿(mǎn)意對于企業(yè)的意義
二、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
 探尋企業(yè)客戶(hù)關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻
 MOT行為模式
 行為模式一：奠定基調
 表達服務(wù)意愿
 體諒客戶(hù)情緒
 承擔責任
 學(xué)員行為訓練——角色演練
 行為模式二：診斷問(wèn)題
 學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度
 客戶(hù)需求的分類(lèi)
 診斷客戶(hù)真實(shí)需求
 學(xué)員行為訓練——角色演練
 行為模式三：解決問(wèn)題
 提出建議
 當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題
 難纏客戶(hù)的應對
 學(xué)員行為訓練——角色演練
 行為模式四：總結回顧
 總結回顧的重要性
 總結回顧的要點(diǎn)
 行為模式五：完善跟進(jìn)
 外部跟進(jìn)
 內部協(xié)調
 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰演練

.北京大學(xué)應用心理學(xué)研究生,擁有十多年的大型企業(yè)集團培訓與管理經(jīng)驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問(wèn)學(xué)院副院長(cháng)、用友軟件集團培訓經(jīng)理、人才認證總監；IBM咨詢(xún)服務(wù)高級顧問(wèn)；北京廣聯(lián)達軟件技術(shù)有限公司學(xué)習與發(fā)展總監、人力資源委員會(huì )秘書(shū)；深圳希捷爾人力資源有限公司總監、北京分公司總經(jīng)理;文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理（聯(lián)想地區代理商）。他是用友企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策ERP沙盤(pán)模擬課程的開(kāi)發(fā)者之一，美國Esprit《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》課程認證培訓師， MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢(xún)實(shí)施顧問(wèn)。主要致力于企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理體系建設及課程開(kāi)發(fā)，尤其擅長(cháng)企業(yè)課程定制開(kāi)發(fā)，能靈活將企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)和課程內容結合起來(lái)。擅長(cháng)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)沙盤(pán)模擬類(lèi)課程、體驗式課程開(kāi)發(fā)設計，同時(shí)在集團化企業(yè)培訓管理體系建設、企業(yè)顧問(wèn)學(xué)院建設上、企業(yè)管理干部培養體系建設上、創(chuàng )建企業(yè)學(xué)習型組織工作上有相當豐富的經(jīng)驗。