導師輔導與帶教技巧

【培訓對象】
企業(yè)帶團隊的中基層管理者

【培訓收益】
了解帶教新人的重要意義，全面理解導師的角色價(jià)值； 了解導師的角色、職責與任務(wù)、常見(jiàn)工作流程、內容及工具； 了解新人帶教需求，從崗位勝任、愿景激發(fā)、團隊融入三個(gè)維度幫助新人快速融入； 了解員工是如何成長(cháng)的，掌握知識、技能、經(jīng)驗的差異化輔導流程、方法及工具； 了解員工為什么努力工作，掌握動(dòng)機及信心的激勵方法與技巧。

導入 員工輔導常見(jiàn)困惑
第一單元：帶教新人的意義
1.新人離職原因分析
2.帶教新人的意義
第二單元：導師角色與職責
1.為什么要成為導師
2.導師的角色定位
3.導師的職責與任務(wù)
1)傳道：文化導入-愿景激發(fā)
2)授業(yè)：技能輔導-崗位勝任
3)解惑：日常幫助-團隊融入
第四單元：導師帶教流程與內容
1.案例：某大廠(chǎng)新人培養計劃
2.常見(jiàn)導師帶教流程與內容
3.常見(jiàn)帶教工具
1)工具一：新人成長(cháng)任務(wù)卡
2)工具二：?jiǎn)T工輔導表
第四單元：新人輔導方法
1.員工是如何成長(cháng)的
1)70-20-10法則
2)員工輔導時(shí)機——不光是新員工才需要輔導
3)常用輔導方法：自我覺(jué)察→做前學(xué)→做中學(xué)→做后學(xué)
2.知識輔導方法：以考代培
3.技能輔導方法：示范+演練+檢核
1)工具一：16字箴言
①　輔導流程與操作要領(lǐng)
②　輔導原則——為什么講過(guò)了員工還是不會(huì )
③　案例：銷(xiāo)售陪訪(fǎng)輔導
④　情境演練：周報撰寫(xiě)輔導
2)工具二：反饋
①　正反饋（表?yè)P）
a.正反饋的目的與原則
b.正反饋工具：SAIL
c.練習： SAIL贊美法
②　建設性反饋（批評）
a.建設性反饋的目的與原則
b.建設性反饋工具：BEST
c.批評后如何恢復關(guān)系
d.練習： BEST績(jì)效反饋法則
4.經(jīng)驗輔導方法：診斷+提問(wèn)+輔導+檢核
1)視頻案例：糾正錯誤觀(guān)點(diǎn)
2)經(jīng)驗的作用——為什么說(shuō)過(guò)了員工還是會(huì )做錯
3)經(jīng)驗是如何習得的——替代而非輔導是最大的障礙
4)經(jīng)驗輔導常見(jiàn)誤區——為什么好心輔導，對方卻不領(lǐng)情
5)工具：引導式提問(wèn)
①　引導式提問(wèn)的作用
②　引導式提問(wèn)的原則——不要過(guò)快支招
③　引導式提問(wèn)的三種方式
④　案例1：引導式提問(wèn)幫助員工復盤(pán)
⑤　案例2：引導式提問(wèn)幫助員工創(chuàng )新解決方案
⑥　模擬演練：引導員工復盤(pán)上周工作
第五單元：新人激勵方法
1.人為什么而努力
1)激勵理論模型：ABCD四力模型、蓋洛普Q12
2)敬業(yè)度關(guān)鍵影響因素
2.動(dòng)機激發(fā)方法：
1)視頻：別人為什么愿意聽(tīng)你的——黃金圈法則
2)如何讓新人有動(dòng)力：講WHY三原則
3)新人沒(méi)有目標感怎么辦
①　視頻：價(jià)值觀(guān)六層模型
②　梳理目標的GROW模型
③　練習：幫助新人制定職業(yè)發(fā)展規劃
3.信心激發(fā)方法：
1)視頻案例：幫助員工建立信心
2)幫助員工建立信心的關(guān)鍵點(diǎn)
課程重點(diǎn)回顧與答疑
 

【講師介紹】
國內主流銀行服務(wù)年限超過(guò)15年
原平安銀行資深運營(yíng)經(jīng)理魔力演講授權講師
金融行業(yè)實(shí)戰講師
NLP 國際教練技術(shù)認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營(yíng)中心 負責人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營(yíng)中心培訓部 培訓經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營(yíng)銷(xiāo)寶典-客戶(hù)關(guān)系維護與營(yíng)銷(xiāo)》
《禮贏(yíng)天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準營(yíng)銷(xiāo)》
《贏(yíng)在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達》
《贏(yíng)在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營(yíng)中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營(yíng)中心，獨立于總部的運營(yíng)部門(mén)。參加整個(gè)廣州零售
運營(yíng)團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實(shí)施培訓合計 30 場(chǎng)。
主要職責范圍為管理 300 人的運營(yíng)中心團隊現場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監督；負責各項運營(yíng)指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問(wèn)題的指標，制定整改方案并且后續跟進(jìn)執行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務(wù)指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營(yíng)中心客服部 客服經(jīng)理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務(wù)指標進(jìn)行現場(chǎng)管理，包括：接通率、平
均應答時(shí)常、棄線(xiàn)率、服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓和指導。在
管理期間，主導過(guò)共 15 期的服務(wù)水平提升項目，有效降低各種客戶(hù)投訴，項目效果顯著(zhù)。
負責跟進(jìn)重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶(hù)需
求，減少抱怨，提升滿(mǎn)意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營(yíng)中心培訓部 培訓經(jīng)理
負責整個(gè)零售中心的培訓管理和客服培訓課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風(fēng)險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學(xué)習地圖。在管理期間，整個(gè)共開(kāi)展培訓共計 80 場(chǎng)，其中新員工入職培訓合計 55 場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓合計 25場(chǎng)。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負責跟進(jìn)客戶(hù)投訴，協(xié)調各個(gè)部門(mén)的資源一起解決客戶(hù)投訴的各項需求，并且對各部門(mén)的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監測，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶(hù)滿(mǎn)意度提升項目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專(zhuān)項培訓和訓后一對一輔導，取得了領(lǐng)導們的一致好評。