蘇鴻志老師簡(jiǎn)介
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企業(yè)高級顧問(wèn) 曾先后就讀臺灣中原大學(xué)資訊工程學(xué)系，畢業(yè)于臺灣清華大學(xué)獲MBA工商管理碩士學(xué)位 任北大經(jīng)濟學(xué)院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中國石油、中國銀行專(zhuān)職培訓師 曾在多家大中型國企與外資企業(yè)任職，先后勝任過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓經(jīng)理、人力資源總監、總經(jīng)理等職。任美國知名品牌服飾..
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全員客戶(hù)服務(wù)意識提升
時(shí)間：2011-07-20 作者：蘇鴻志
全員客戶(hù)服務(wù)意識提升 參加對象：企業(yè)董事長(cháng)、總裁、總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理等中高層管理人員 通過(guò)該培訓課程您將獲得以下收益： 在各種競爭的環(huán)境中，消費者已經(jīng)逐漸重視消費時(shí)受到各種待遇。各跨國大型企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的投入比重也逐漸增加。因為維持良好的客戶(hù)服務(wù)，很多時(shí)候只要化肥很少的成本就可以贏(yíng)得長(cháng)久的客戶(hù)忠誠度。透過(guò)這個(gè)課程，您將可以得到HP、Dell、飛利浦等等跨國企業(yè)長(cháng)期掌握客戶(hù)的心的重要方法與觀(guān)念。 一、 本課程從客戶(hù)服務(wù)的定義開(kāi)始，逐步分析客戶(hù)的各種需求，使學(xué)員了解如何分析我們的客戶(hù)，并且想出合適的對策，牢牢的掌握住客戶(hù)。 二、 除了了解客戶(hù)的需求之外，在客戶(hù)的要求與公司的規定不合時(shí)，應該如何表現出公司的立場(chǎng)，維護公司的合理權益，同時(shí)使客戶(hù)的傷害減到最小，也是本課程的一項重點(diǎn) 課程大綱： 客戶(hù)服務(wù) 什么是“客戶(hù)服務(wù)”？ 誰(shuí)在提供客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)故事 那些崗位需要進(jìn)行客戶(hù)服務(wù) 業(yè)務(wù)系列 客服系列 行政后勤系列 生產(chǎn)系列 財務(wù)、人事系列 管理系列 顧客服務(wù)的重要性 企業(yè)如何盈利 控制收益率8法 找出企業(yè)的優(yōu)勢 產(chǎn)品 銷(xiāo)售渠道 技術(shù) 客戶(hù)服務(wù) 背景 服務(wù)的重新定義 礦泉水的聯(lián)想 客戶(hù)的需求特征 市場(chǎng)理念 同仁堂大力丸 4P vs 4C 要求銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù) 客戶(hù)的需求及期望 需求 期望 后顧之憂(yōu) 客戶(hù)滿(mǎn)意因子 客戶(hù)不滿(mǎn)意因子 客戶(hù)為什么要跳槽？ 提升客戶(hù)服務(wù)能力 與客戶(hù)溝通五個(gè)步驟 與客戶(hù)交流的技巧 服務(wù)人員的服務(wù)前提 爭取客戶(hù)滿(mǎn)意 內部客戶(hù)服務(wù) 深層次得定位自己的崗位 你的服務(wù)對象是誰(shuí)？ 上司 同事 下屬 其他部門(mén) 身體健康 自然人與法人 企業(yè)生理機制 器官之間的影響 人體的服務(wù)理念 維護身體健康的理念 以客戶(hù)服務(wù)理念來(lái)工作 為什么內部也是客戶(hù)服務(wù) 從服務(wù)對象的需求進(jìn)行分析 對待上司的服務(wù)原則 對待同事的服務(wù)原則 對待下屬的服務(wù)原則 課程時(shí)間二天 |
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