梁宇亮老師簡(jiǎn)介
博客訪(fǎng)問(wèn)：70923
梁宇亮 數字化轉型培訓師 電信運營(yíng)商管理與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師、清華大學(xué)遠程在線(xiàn)課程特邀講師、西門(mén)子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)特聘專(zhuān)家講師，國內多家知名培訓機構的合作講師，電信運營(yíng)商、銀行行業(yè)、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長(cháng)年顧問(wèn)，同時(shí)兼任了多家大型民營(yíng)企業(yè)的常年顧問(wèn)..
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3G競爭下電信運營(yíng)商集團客戶(hù)分級管理初探
時(shí)間：2011-07-20 作者：梁宇亮
| 3G競爭下電信運營(yíng)商集團客戶(hù)分級管理初探 隨著(zhù)全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，在3G競爭新形勢下，電信運營(yíng)商都把“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)運營(yíng)的核心（從三大電信運營(yíng)商2011年工作規劃中也可發(fā)現客戶(hù)戰略是最核心的戰略），在研發(fā)、設計、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等多個(gè)運營(yíng)環(huán)節都貫穿著(zhù)客戶(hù)導向的思想。與此同時(shí)，電信運營(yíng)商管理著(zhù)數以百萬(wàn)計的客戶(hù)，如何做到客戶(hù)導向式管理呢？特別是對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)起到品牌價(jià)值和利潤價(jià)值的集團客戶(hù)在“以客戶(hù)為中心”的管理問(wèn)題上更是讓集團管理者頭痛。 目前集團客戶(hù)管理存在著(zhù)以下的的問(wèn)題：一方面企業(yè)現有客戶(hù)規模下人力、物力資源是有限的，客戶(hù)數量已經(jīng)超出客戶(hù)經(jīng)理所能管理的幅度。另一方面由于集團客戶(hù)多且內部龐雜，并且由于行業(yè)特征、社會(huì )因素、集團因素、競爭因素等導致客戶(hù)的差異化管理只能停留在口頭上。不同客戶(hù)的價(jià)值差異是明顯，電信運營(yíng)商的做法往往是為了完成任務(wù)利用各種關(guān)系渠道不切實(shí)際的給客戶(hù)定制業(yè)務(wù)，但后期“售后客戶(hù)評價(jià)”滿(mǎn)意度低，對電信運營(yíng)商客戶(hù)保有與發(fā)展策略十分不利。 在企業(yè)的人力、物力資源總是有限的情況下，有限的資源投入要產(chǎn)生最大的產(chǎn)出就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶(hù)身上。所以基于客戶(hù)價(jià)值的細分與分級管理就變得十分必要。我們可以對客戶(hù)進(jìn)行分層分級管理，對具有最大價(jià)值的客戶(hù)放在最核心的位置，對他們需求的了解和滿(mǎn)足也是最重要的；對具有次要價(jià)值的客戶(hù)則處于次核心的位置，對他們需求的了解和滿(mǎn)足也處于次重要的位置。 集團客戶(hù)分級一般按照以下的方式進(jìn)行：橫向因素：集團客戶(hù)的行業(yè)特征、 綜合情況、收入水平等因素進(jìn)行評定，縱向因素：集團客戶(hù)忠誠度、業(yè)務(wù)發(fā)展和合作潛力、影響力、客戶(hù)口碑等因素進(jìn)行評定。 當然分級依據不僅限于以上的因素，還可以從以下的因素來(lái)進(jìn)行考慮： 依照集團客戶(hù)消費收入情況：橫向參照業(yè)務(wù)種類(lèi) 按集團整體信息化建設情況：橫向參照建設預算資金、軟硬件建設情況、業(yè)務(wù)系統接入情況等 按集團消費主導性：參照行政機關(guān)、國企、事業(yè)單位、民企等集團性質(zhì)參照上表形式打分量化 按集團發(fā)展情況：已發(fā)展集團和潛在集團 …… 比如可以根據運營(yíng)商的信息化收入和行業(yè)的影響力來(lái)進(jìn)行分級管理，將客戶(hù)分為四級，針對每一級的集團客戶(hù)進(jìn)行差異化的管理： 第一級為：合作伙伴關(guān)系：這種伙伴就是指那些對公司的信任度與忠誠度都很高的客戶(hù)，他們對企業(yè)利潤的貢獻比較大，這類(lèi)客戶(hù)是企業(yè)最為理想和最可靠的客戶(hù)。針對此類(lèi)客戶(hù)，需要為每個(gè)客戶(hù)制定差異化客戶(hù)需求數據庫，同時(shí)建立客戶(hù)需求發(fā)展路徑圖，密切關(guān)注客戶(hù)現有和未來(lái)的需求，為客戶(hù)提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。 第二級為功能型關(guān)系：有些客戶(hù)并不重視與電信運營(yíng)商的關(guān)系，也沒(méi)有表現出信任和好感。但他的購買(mǎi)量大，對企業(yè)利潤的貢獻也是比較大的。對于這類(lèi)客戶(hù)，我們應該分析原因，設法提高他的忠誠度，防止流失，同時(shí)讓合作伙伴的行業(yè)客戶(hù)作為標桿去影響和同化功能型關(guān)系的客戶(hù)。 第三級為：情感關(guān)系：有些客戶(hù)與電信運營(yíng)商建立了長(cháng)期良好的關(guān)系，但對企業(yè)利潤的實(shí)際貢獻較少。但他們是企業(yè)形象的免費宣傳者。 第四級為：游離關(guān)系。有些客戶(hù)交易量很少，對企業(yè)的利潤貢獻很少，對企業(yè)忠誠度也很低，這種客戶(hù)關(guān)系是最為脆弱的，很難維持長(cháng)久。對于此類(lèi)客戶(hù)，我們不應投入大量精力，適當的客戶(hù)維系則可。 電信運營(yíng)商的客戶(hù)分級管理可以讓企業(yè)準確把握集團客戶(hù)的綜合情況，節省營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)成本的同時(shí)做到精準化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)可以通過(guò)讓客戶(hù)成為行業(yè)內形成典型效應，提高其社會(huì )影響力和良好形象。所以電信運營(yíng)商可以根據每個(gè)省每個(gè)區域的情況進(jìn)行集團客戶(hù)的分級管理，以促進(jìn)集團客戶(hù)戰略的有效落地。 |
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