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客戶(hù)管理--關(guān)系篇（客戶(hù)關(guān)系管理）
課程編號：16865
課程價(jià)格：￥18000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1627
【培訓對象】
公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)的資深員工、主管、經(jīng)理
來(lái)自企業(yè)各部門(mén)，需要與客戶(hù)、公司總部、政府、各管理部門(mén)打交道的員工
企業(yè)各部門(mén)中有一定工作經(jīng)驗（通常3-5年），有基本的服務(wù)意識并掌握基本溝通技巧的員工
【培訓收益】
"此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者了解客戶(hù)關(guān)系管理體系的架構，掌握提升客戶(hù)關(guān)系的幾個(gè)關(guān)鍵方面：
1、通過(guò)自身的努力，理解客戶(hù)所處的各種環(huán)境，了解其在不同情境下的關(guān)注點(diǎn)；
2、提高自身素養，建立人際關(guān)系，逐步獲取客戶(hù)信任；
3、積極表達，有效決策，兌現承諾，展現高效履行的能力；
通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的努力，運用各種思維、技巧、行動(dòng)、效果，最終贏(yíng)取客戶(hù)忠誠度；
公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)的資深員工、主管、經(jīng)理
來(lái)自企業(yè)各部門(mén)，需要與客戶(hù)、公司總部、政府、各管理部門(mén)打交道的員工
企業(yè)各部門(mén)中有一定工作經(jīng)驗（通常3-5年），有基本的服務(wù)意識并掌握基本溝通技巧的員工
【培訓收益】
"此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者了解客戶(hù)關(guān)系管理體系的架構，掌握提升客戶(hù)關(guān)系的幾個(gè)關(guān)鍵方面：
1、通過(guò)自身的努力，理解客戶(hù)所處的各種環(huán)境，了解其在不同情境下的關(guān)注點(diǎn)；
2、提高自身素養，建立人際關(guān)系，逐步獲取客戶(hù)信任；
3、積極表達，有效決策，兌現承諾，展現高效履行的能力；
通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的努力，運用各種思維、技巧、行動(dòng)、效果，最終贏(yíng)取客戶(hù)忠誠度；
第一天9:00-17:00(7小時(shí))
時(shí)間：9：00-9：20
主題：課程總體介紹
要點(diǎn)：1.培訓目標陳述
2.課程總體結構介紹
3.學(xué)員的自我介紹和培訓期望描述
教學(xué)方法：講師講解
破冰游戲：學(xué)員分組，小組內溝通后做自我介紹和期望描述
第一部分客戶(hù)關(guān)系管理體系框架綜述（約1小時(shí)）
目的：通過(guò)研討，了解什么是客戶(hù)關(guān)系管理
理解客戶(hù)關(guān)系管理的框架，客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
明確在客戶(hù)關(guān)系管理范疇下，自身應掌握的思路、技巧
時(shí)間：9：20-10：00
主題：客戶(hù)關(guān)系管理框架
要點(diǎn)：1.關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理
為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？
客戶(hù)關(guān)系管理的目標
客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
2.客戶(hù)關(guān)系管理的三大基石
客戶(hù)關(guān)系管理的幾個(gè)關(guān)鍵方面
客戶(hù)關(guān)系管理幾個(gè)關(guān)鍵方面的組合
客戶(hù)關(guān)系管理中的相互影響和促進(jìn)
教學(xué)方法：講師講解
小組討論——客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
第二部分理解客戶(hù)所處的情境，準確把握客戶(hù)期望（約2小時(shí)）
目的：通過(guò)研討，掌握如何真正運用時(shí)機，了解客戶(hù)的背景，情境，在此基礎上把握客戶(hù)期望，從而采取有效措施。
時(shí)間：10：00-10：30
主題：與客戶(hù)會(huì )面的時(shí)機
要點(diǎn)：1.客戶(hù)溝通的時(shí)機
為什么要把握溝通時(shí)機？
客戶(hù)溝通的路徑圖
我方時(shí)機與客戶(hù)時(shí)機
2.客戶(hù)會(huì )面步驟
客戶(hù)會(huì )面的準備工作
客戶(hù)會(huì )面的良好氛圍
客戶(hù)會(huì )面的步驟
教學(xué)方法：講師講解
小組活動(dòng)——客戶(hù)溝通路徑圖
課間休息15’
時(shí)間：10：45-12：00
主題：掌握客戶(hù)的感知，期望值和滿(mǎn)意度
要點(diǎn)：1.客戶(hù)的感知
客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求
客戶(hù)的情感需求
客戶(hù)的想法、情緒與決定
2.客戶(hù)的滿(mǎn)意
客戶(hù)的期望
服務(wù)的一致性
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
教學(xué)方法：講師講解
換位思考——客戶(hù)的期望值
中午休息60’
第三部分提升素養，獲取客戶(hù)認同（約3小時(shí)）
目的：通過(guò)研討和多種學(xué)習方式，了解獲取客戶(hù)認同的要素和技巧，并能結合實(shí)踐而運用
時(shí)間：13：00-14：00
主題：獲取客戶(hù)好感的時(shí)機
要點(diǎn)：1.客戶(hù)好感的來(lái)源
第一感覺(jué)的組成
2.獲取好感的原則
4X20法則的運用
3.禮儀的重要性
禮儀的作用
禮儀的運用
教學(xué)方法：講師講解
學(xué)員分享——你的好感
時(shí)間：14：00-16：00（含課間休息15分鐘）
主題：獲取客戶(hù)信任的關(guān)鍵
要點(diǎn)：1.專(zhuān)業(yè)素養的形成
你的良好溝通能力
2.與客戶(hù)一致
客戶(hù)的興趣點(diǎn)
3.積極的反饋
傾聽(tīng)與反饋
時(shí)機把握
教學(xué)方法：講師講解
游戲——建立信任
時(shí)間：16：00-17：00
主題：運用同理心技巧
要點(diǎn)：1.識別情緒
情緒類(lèi)型和表現
2.運用同理心
同理心的特點(diǎn)
同理心的運用
教學(xué)方法：講師講解
練習——運用同理心
第二天9:00-17:00(7小時(shí))
時(shí)間：9:00-9:30
主題：第一天內容回顧
要點(diǎn)：1.客戶(hù)關(guān)系管理的框架
2.客戶(hù)情境與客戶(hù)期望
3.客戶(hù)認同感的建立
教學(xué)方法：講師講解——各個(gè)模塊要點(diǎn)
小組討論——理解與問(wèn)題處理
第四部分積極引導決定，高效履行并尋求新的合作機會(huì )（約5小時(shí)）
目的：通過(guò)研討和學(xué)習，明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定
根據決定有效履行并核實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度
提出建議，并創(chuàng )造新的合作機會(huì )
時(shí)間：9:30-10:30
主題：明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
要點(diǎn)：1.自身的職業(yè)角色
你的工作范圍
你必備的技能
2.你的人際定位
你的人際定位類(lèi)型
各種類(lèi)型特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)
3.有效引導交流
使用良好的提問(wèn)技巧
教學(xué)方法：講師講解
測試--你的人際定位
課間休息15’
時(shí)間：10：45-12：00
主題：運用綜合影響力，推動(dòng)客戶(hù)決定
要點(diǎn)：1.客戶(hù)決定的來(lái)源
客戶(hù)的情緒和判斷
客戶(hù)的目標
2.客戶(hù)如何做出決定
你的積極表達
你的有效論證
教學(xué)方法：講師講解
練習--你的有效論證
中午休息60’
時(shí)間：13：00-14：30（續）
3.幾種棘手情況的處理
棘手情況處理的要點(diǎn)
教學(xué)方法：講師講解
角色扮演--棘手情況處理的演練
課間休息15’
時(shí)間：14：45-15：30
主題：為再次合作提出建議
要點(diǎn)：1.為創(chuàng )造銷(xiāo)售，增加合作，提出新建議
幾種有效的建議
2.增加銷(xiāo)售和合作的有效實(shí)踐
案例分享
你的有效實(shí)踐
教學(xué)方法：講師講解
小組討論--你的有效實(shí)踐
時(shí)間：15:30-16:00
主題：培養客戶(hù)的偏好
要點(diǎn)：1.客戶(hù)忠誠度的體現
幾種客戶(hù)忠誠度的表現形式
2. 客戶(hù)偏好的培養
客戶(hù)偏好與客戶(hù)忠誠度
客戶(hù)偏好的培養實(shí)踐
教學(xué)方法：講師講解
小組分享與討論
第五部分總結
目的：通過(guò)回顧與探討，理解獲取客戶(hù)忠誠度的各種要素
綜合運用，把握路徑，不斷提升客戶(hù)忠誠度
做出你的個(gè)人行動(dòng)計劃
時(shí)間：16：00-16：40
主題：回顧要素和探討路徑
要點(diǎn)：1.回顧客戶(hù)忠誠度的各種要素
2.理解和掌握各種要素的組合，提升客戶(hù)忠誠度的路徑
教學(xué)方法：講師講解
小組分享與討論
時(shí)間：16：40-17：00
主題：行動(dòng)計劃交流
要點(diǎn)：1.行動(dòng)計劃
2.Q&A
教學(xué)方法：每位學(xué)員制定行動(dòng)計劃，問(wèn)題解答
原甲骨文Oracle中國華南區市場(chǎng)總監
美國PRITCHETT變革領(lǐng)導力與勝任力高級顧問(wèn)/講師
美國RBG流程改進(jìn)與管理高級顧問(wèn)/培訓師
美國VENGEL優(yōu)勢影響力認證高級培訓師
清華大學(xué)領(lǐng)導力培訓項目流程改進(jìn)與管理課程專(zhuān)家
中國政法大學(xué)MBA高級客座導師
王老師的職業(yè)經(jīng)歷，見(jiàn)證了過(guò)去二十五年國內、國外的發(fā)展歷程，對產(chǎn)品管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，大客戶(hù)管理，變革管理，流程管理等領(lǐng)域均有豐富的經(jīng)驗。 他開(kāi)拓了新的領(lǐng)導力和勝利力在變革管理中的應用。
教育背景：
武漢理工大學(xué)工學(xué)學(xué)士/碩士。1993年碩士畢業(yè)后，供職于中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司。
曾任職務(wù) ：
1 . 1998年開(kāi)始，在IBM擔任技術(shù)工程師經(jīng)理，從事IT企業(yè)系統開(kāi)發(fā)，以及業(yè)務(wù)發(fā)展現場(chǎng)管理工作，為后續組織化系統領(lǐng)導力和勝利力提供了整體流程奠定了豐富的理論與實(shí)踐經(jīng)驗。
2、2000年，加入戴爾公司（Dell），任中國區業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理，在任期間為公司業(yè)務(wù)收入的良性增長(cháng)締造了成熟的大客戶(hù)維護渠道。大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入翻了四倍。
3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中國區華南區市場(chǎng)部總監，同時(shí)以其二十多年技術(shù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、中國區總經(jīng)理等豐富的市場(chǎng)和管理實(shí)踐經(jīng)驗，加之從事IT企業(yè)系統開(kāi)發(fā)、ERP實(shí)施、企業(yè)級IT系統營(yíng)銷(xiāo)、售前與售后技術(shù)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展的現場(chǎng)與管理工作的豐富經(jīng)驗，以績(jì)效為導向啟動(dòng)了變革領(lǐng)導力中國高管管理項目。
美國PRITCHETT變革領(lǐng)導力與勝任力高級顧問(wèn)/講師
美國RBG流程改進(jìn)與管理高級顧問(wèn)/培訓師
美國VENGEL優(yōu)勢影響力認證高級培訓師
清華大學(xué)領(lǐng)導力培訓項目流程改進(jìn)與管理課程專(zhuān)家
中國政法大學(xué)MBA高級客座導師
王老師的職業(yè)經(jīng)歷，見(jiàn)證了過(guò)去二十五年國內、國外的發(fā)展歷程，對產(chǎn)品管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，大客戶(hù)管理，變革管理，流程管理等領(lǐng)域均有豐富的經(jīng)驗。 他開(kāi)拓了新的領(lǐng)導力和勝利力在變革管理中的應用。
教育背景：
武漢理工大學(xué)工學(xué)學(xué)士/碩士。1993年碩士畢業(yè)后，供職于中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司。
曾任職務(wù) ：
1 . 1998年開(kāi)始，在IBM擔任技術(shù)工程師經(jīng)理，從事IT企業(yè)系統開(kāi)發(fā)，以及業(yè)務(wù)發(fā)展現場(chǎng)管理工作，為后續組織化系統領(lǐng)導力和勝利力提供了整體流程奠定了豐富的理論與實(shí)踐經(jīng)驗。
2、2000年，加入戴爾公司（Dell），任中國區業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理，在任期間為公司業(yè)務(wù)收入的良性增長(cháng)締造了成熟的大客戶(hù)維護渠道。大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入翻了四倍。
3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中國區華南區市場(chǎng)部總監，同時(shí)以其二十多年技術(shù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、中國區總經(jīng)理等豐富的市場(chǎng)和管理實(shí)踐經(jīng)驗，加之從事IT企業(yè)系統開(kāi)發(fā)、ERP實(shí)施、企業(yè)級IT系統營(yíng)銷(xiāo)、售前與售后技術(shù)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展的現場(chǎng)與管理工作的豐富經(jīng)驗，以績(jì)效為導向啟動(dòng)了變革領(lǐng)導力中國高管管理項目。
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