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汽車(chē)行業(yè)電話(huà)實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程編號：23840

課程價(jià)格：￥25000/天

課程時(shí)長(cháng)：2 天

課程人氣：651

行業(yè)類(lèi)別：汽車(chē)汽配     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：營(yíng)銷(xiāo)管理 

授課講師：舒冰冰

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
電話(huà)客服、班組長(cháng)

【培訓收益】
第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話(huà)客服的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握電話(huà)服務(wù)的流程與技巧、應答話(huà)術(shù)腳本的設計、電話(huà)的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶(hù)拒絕的應對話(huà)術(shù)、問(wèn)題解決能力全面提升。

 一、電話(huà)客服積極心態(tài)塑造與調整

積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
活在當下的客服心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)
調整快樂(lè )的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
期望效應在客戶(hù)服務(wù)中的運用
一線(xiàn)基層客服崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
面對超長(cháng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
被客戶(hù)埋怨、責罵怎么辦？
我每天要接聽(tīng)海量電話(huà)壓力大怎么辦？
客戶(hù)在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數第一怎么辦？
客戶(hù)不講理對我破口大罵怎么辦？
 
二、服務(wù)溝通原則 
1、尊重
電話(huà)里客戶(hù)對產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語(yǔ)義轉換
練習：電話(huà)禮儀訓練
電話(huà)溝通規范和禮儀
電話(huà)禮儀禁忌
2、互動(dòng)
溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
溝通中停頓的時(shí)機與作用
練習：電信核心業(yè)務(wù)現場(chǎng)訓練
3、親和（語(yǔ)音語(yǔ)調）
電話(huà)里親和力表現
正確的發(fā)音方式
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓練
小練習：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
 
三、電話(huà)客服溝通技巧與話(huà)術(shù)設計
1、開(kāi)場(chǎng)白，電話(huà)接聽(tīng)前10秒話(huà)術(shù)設計
開(kāi)場(chǎng)白之規范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)的設計
個(gè)人介紹的設計
咨詢(xún)來(lái)電引導設計
投訴來(lái)電引導設計
業(yè)務(wù)辦理來(lái)電引導設計
細分：開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)設計：
落地工具：服務(wù)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習。
 
2、傾聽(tīng)客戶(hù)需求與引導技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨資費問(wèn)題，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
案例：客戶(hù)抱怨時(shí)好用的回應工具與話(huà)術(shù)
 
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
細分：不同售后銷(xiāo)售需求引導話(huà)術(shù)設計：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習。
案例：一位來(lái)自網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)雪佛蘭車(chē)的價(jià)格，請用提問(wèn)挖掘客戶(hù)的詳細需求。 
 
3、有效的產(chǎn)品政策介紹與解釋口徑
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
分解介紹法
細分：不同產(chǎn)品解釋話(huà)術(shù)設計：
落地工具：工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結南菱汽車(chē)的好處與挽留話(huà)術(shù)設計
其他核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話(huà)術(shù)設計
 
4、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
案例：你們都是騙人的
案例：客戶(hù)著(zhù)急如何運用同理匹配
 
異議的分類(lèi)
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶(hù)常見(jiàn)異議應對與練習：（標準應答腳本設計）
我不需要
我不感興趣
我考慮考慮
我現在很忙，沒(méi)有時(shí)間
這個(gè)活動(dòng)暫時(shí)不參加
我要跟家人商量商量
你們的店太遠了，太偏了，不方便
我們不相信電話(huà)辦理
我只是咨詢(xún)一下，暫時(shí)不想買(mǎi)
我已經(jīng)找平安保險買(mǎi)過(guò)了
等我有需要的時(shí)候，再打電話(huà)給你吧？
我看了另外一款。。車(chē)，覺(jué)得比你們這款車(chē)好
 
5、標準結束語(yǔ)與客戶(hù)信息的收集
專(zhuān)業(yè)的結束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結束語(yǔ)
結束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
企業(yè)微信推薦與后續服務(wù)跟進(jìn)
汽車(chē)的售后服務(wù)
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內容可按客戶(hù)的具體需求進(jìn)行調整!
咨詢(xún)電話(huà)：
0571-86155444
咨詢(xún)熱線(xiàn)：
  • 微信：13857108608
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