新零售如何經(jīng)營(yíng)VIP粉絲

【培訓對象】
店長(cháng)，區域經(jīng)理，零售經(jīng)理，商品經(jīng)理

【培訓收益】
● 理解會(huì )員分級管理的意義和方法 ● 掌握會(huì )員分析的關(guān)鍵指標，有的放矢 ● 學(xué)會(huì )維護會(huì )員的方法和如何提供超出顧客期望的服務(wù) ● 學(xué)會(huì )如何利用新媒體吸引粉絲 ● 掌握處理活動(dòng)和顧客的關(guān)系的方法

 第一講：新零售環(huán)境下的CRM管理
一、CRM決定成敗
1. 新零售環(huán)境獲客難度大大增加
2. 顧客體驗需求升級，忠誠度越來(lái)越低
3. 品牌差異化競爭越來(lái)越激烈
二、CRM管理要求和誤區
1. 管理要求
1）足夠的數據沉淀
2）自上而下的統一共識
2. 管理誤區
1）大鍋飯：所有會(huì )員無(wú)差別待遇
2）小灶：過(guò)度透支TOP會(huì )員
案例：某品牌會(huì )員管理的分析

第二講：CRM分類(lèi)管理體系
一、會(huì )員分類(lèi)管理
1. 會(huì )員等級分類(lèi)
1）基于品牌制度的級別
2）基于消費金額的級別
3）基于顧客消費特點(diǎn)的級別
2. 會(huì )員等級結構金字塔
案例：特賣(mài)引發(fā)的慘案
二、會(huì )員結構
1. 什么是會(huì )員結構
2. 會(huì )員結構分類(lèi)和管理
1）從會(huì )員等級看結構
2）從地區分布看結構
3）從渠道類(lèi)型和級別看結構
3. 如何判斷會(huì )員結構是否優(yōu)質(zhì)？
1）銷(xiāo)售結構對比分析
2）關(guān)鍵指標分析
案例：會(huì )員的消費結構告訴我們什么？

第三講：CRM數據經(jīng)營(yíng)體系
一、人——會(huì )員健康度
1. 會(huì )員分析
1）會(huì )員總量分析
2）會(huì )員KPI數據分析
3）會(huì )員非KPI數據分析
二、貨——會(huì )員消費習慣
1. 會(huì )員TOP商品銷(xiāo)售分析
1）消費金額
2）消費數量
3）購買(mǎi)頻次
4）購買(mǎi)會(huì )員數量占比
2. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品會(huì )員銷(xiāo)售分析
1）TOP商品平均滲透率
2）商品關(guān)聯(lián)排名
3. 周期內購買(mǎi)產(chǎn)品分析
三、場(chǎng)——活動(dòng)效果
1. 活動(dòng)響應率
2. 活動(dòng)ROI分析
案例：某品牌數據告訴我們會(huì )員分析的維度

第四講：CRM流動(dòng)性管理
一、新會(huì )員管理
1. 招募方式
1）老會(huì )員轉介紹
2）針對會(huì )員的主題沙龍
3）異業(yè)聯(lián)盟合作吸納對方的優(yōu)質(zhì)會(huì )員
4）商場(chǎng)會(huì )員也是我們很好的資源池
2. 晉級方式
1）臨界會(huì )員的處理技巧
2）利用活動(dòng)幫助顧客晉級
案例：不同渠道納新
3. 建立顧客檔案
1）硬性檔案
2）軟性檔案
二、存量會(huì )員管理
1. 會(huì )員分級ABC管理
1）建立會(huì )員評分機制
2）根據會(huì )員消費情況劃分等級
2. 會(huì )員維護方式
1）做好會(huì )員的日常維護
2）做好朋友圈管理
3）電話(huà)和微信注意事項
4）社群管理
案例：抖音百萬(wàn)粉絲分析
三、服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值
1. 為顧客增值
1）提供具有附加價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)
2）提供具有強烈差異化的服務(wù)
3）提供顧客剛需的特色服務(wù)
2. 特殊日期的感動(dòng)/驚喜服務(wù)
3. 超V的特殊禮遇
案例：時(shí)裝周案例
四、活動(dòng)和顧客
1. 活動(dòng)類(lèi)型和目的
2. 基于商品做活動(dòng)
3. 精準定位會(huì )員針對性做活動(dòng)

第五講：工具和應用
工具：會(huì )員消費跟進(jìn)表
一、關(guān)鍵知識點(diǎn)
1. 會(huì )員關(guān)鍵指標分析
1）流失率
2）轉化率
3）新增占比
4）復購率
2. 新老會(huì )員的維護方式
二、應用場(chǎng)景
1. 單店會(huì )員分析
2. 品牌全盤(pán)會(huì )員分析
3. 門(mén)店差異化對比分析

金鵬期貨高級分析師

中國期貨與金融衍生品研究中心特聘教授

中國人民銀行金融研究生班畢業(yè)

從事金融投資工作近二十年。所轄北京海鷹路營(yíng)業(yè)部2011年實(shí)現凈利潤近1000萬(wàn)，被評為北京地區明星營(yíng)業(yè)部。
陳老師由期市入道，師從期貨市場(chǎng)創(chuàng )始人常清教授，又涉股市、外匯、基金、債市等金融投資市場(chǎng)，是我國金融投資市場(chǎng)的第一批進(jìn)入者，有著(zhù)豐富的投資經(jīng)驗。
在十幾年的學(xué)習實(shí)踐過(guò)程中，形成了頗具特色的陳老師期貨課堂。獨創(chuàng )現象波浪理論，其中包括能量守恒定律、周期循環(huán)理論、半拍理論、過(guò)度理論、四維傳導模式、“三看一做”交易策略，在專(zhuān)業(yè)投資界廣為流傳。編寫(xiě)的培訓教材“期貨一本通”，把期貨基本情況、研究方法、交易策略、交易結果認知等內容對廣大投資者進(jìn)行培訓，收到了良好的效果。
陳老師期貨課堂面向機構、個(gè)人投資者，為企業(yè)制定期貨市場(chǎng)交易保值計劃，為個(gè)人提供正確的投資理論，使投資者深入了解金融投資市場(chǎng)，樹(shù)立正確的理財觀(guān)念。

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