談笑風(fēng)生—理財經(jīng)理電話(huà)約訪(fǎng)的流程與技巧

【培訓對象】
銀行零售/個(gè)金條線(xiàn)的網(wǎng)點(diǎn)負責人、理財經(jīng)理

【培訓收益】
● 了解通話(huà)后應該做的工作并有效促成收尾； ● 掌握電話(huà)約訪(fǎng)的三大流程，快速確定面訪(fǎng)時(shí)間； ● 了解約訪(fǎng)后的處理工作，掌握異議處理的方法； ● 了解電話(huà)訪(fǎng)談常見(jiàn)的八大問(wèn)題，及時(shí)檢測避免出錯； ● 了解通話(huà)前需要做的準備工作，有條不紊電話(huà)邀約； ● 學(xué)會(huì )開(kāi)場(chǎng)時(shí)引起客戶(hù)興趣的方法，掌握電話(huà)邀約話(huà)術(shù)設計技巧； ● 運用FABE法則電話(huà)銷(xiāo)售，掌握基于產(chǎn)品銷(xiāo)售類(lèi)的電話(huà)邀約技巧。

 導入：客戶(hù)面訪(fǎng)四大問(wèn)題
1. 客戶(hù)約不來(lái)？—客戶(hù)不知道為什么要來(lái)
2. 客戶(hù)突然跑來(lái)？—反正你整天都在公司
3. 客戶(hù)來(lái)了就走？—客戶(hù)不知道要預留時(shí)間
4. 客戶(hù)要么不來(lái)，要么扎堆來(lái)？—沒(méi)說(shuō)具體時(shí)間
總結：
1. 看似面訪(fǎng)問(wèn)題，實(shí)則電訪(fǎng)問(wèn)題。
2. 等客上門(mén)的隨機營(yíng)銷(xiāo)轉向提前規劃的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
第一講：電話(huà)約訪(fǎng)八大問(wèn)題
小組討論：電訪(fǎng)中有哪些問(wèn)題？
案例分析：一通失敗的基金投后邀約電話(huà)
1. 未清楚表明自己身份
2. 未確認客戶(hù)身份與接聽(tīng)方式
3. 約訪(fǎng)企圖不強烈
4. 使用負面的語(yǔ)言回答或引導
5. 不耐心傾聽(tīng)客戶(hù)反饋、忽視客戶(hù)疑問(wèn)或顧慮
6. 電話(huà)中過(guò)多營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
7. 未清楚說(shuō)明能帶給客戶(hù)的好處

第二講：電話(huà)約訪(fǎng)前六準備
一、通話(huà)目的
1. 產(chǎn)品銷(xiāo)售：大額存單、首發(fā)基金……
2. 售后管理：基金倉位調整……
3. 情感維護
頭腦風(fēng)暴：不同層級的客戶(hù)聯(lián)系頻率？
4. 客戶(hù)邀約
1）約訪(fǎng)目的是見(jiàn)面而非營(yíng)銷(xiāo)
2）少談產(chǎn)品，堅持見(jiàn)面
二、通話(huà)目標
頭腦風(fēng)暴：對于通話(huà)目標，你有幾層預期？
1. 最終目標
2. 基礎目標
3. 后續目標
三、目標客戶(hù)選擇及客戶(hù)資料分析
實(shí)戰演練：手機打開(kāi)CRM系統，選擇2個(gè)客戶(hù)并說(shuō)明理由
四、短信/微信預熱
1. 銀行版
2. 理財經(jīng)理版
實(shí)戰演練：短信/微信認領(lǐng)客戶(hù)預熱短信
五、通話(huà)時(shí)間選擇
小組討論：你最討厭幾點(diǎn)接電話(huà)？你通常在幾點(diǎn)和客戶(hù)打電話(huà)？
1. 以一星期為標準：周二至周四最佳
2. 以一天為標準：10：00-11：00、15：00-17：00
六、話(huà)術(shù)準備
1. 我是誰(shuí)
2. 我要和客戶(hù)說(shuō)什么
3. 我說(shuō)的事情對客戶(hù)有什么好處
4. 客戶(hù)為什么要現在買(mǎi)單
關(guān)鍵點(diǎn)：對于客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，提前想清楚，并作出預案

第三講：電話(huà)約訪(fǎng)三大流程
一、開(kāi)場(chǎng)破冰
1. 你是誰(shuí)
2. 我是誰(shuí)
3. 確認客戶(hù)談話(huà)意愿
互動(dòng)討論：普通話(huà)還是家鄉話(huà)？
二、目的說(shuō)明
頭腦風(fēng)暴：你給客戶(hù)打電話(huà)的理由是什么？
1. 表面目的：事件營(yíng)銷(xiāo)-服務(wù)切入，拉近關(guān)系
1）行為事件：升級換卡、積分兌換……
2）產(chǎn)品事件：理財到期、風(fēng)測到期……
3）人生階段轉變事件：結婚、生日……
4）外部事件：市場(chǎng)調整、理財轉型……
實(shí)戰演練：表面目的話(huà)術(shù)清單整理
2. 真實(shí)目的
1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊貴性
2）說(shuō)明目的：資產(chǎn)檢視、理財到期……
3）FABE法則
實(shí)戰演練：FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財、信用卡
3. 預留面談時(shí)間
三、促成收尾
1. 二擇一
1）確認見(jiàn)面意向
2）確認面訪(fǎng)時(shí)間
3）主動(dòng)引導客戶(hù)
2. 卡及證：提醒攜帶資料
3. 感謝客戶(hù)支持

第四講：電話(huà)約訪(fǎng)后兩工作
一、及時(shí)準確記錄
1. 有效記錄VS無(wú)效/低效記錄
案例分析：沙龍邀約記錄
2. 及時(shí)記錄VS等等再記錄
二、標記下次接觸時(shí)間
1. 精確到X天X點(diǎn)
案例分析：錯誤標注惹客戶(hù)埋怨
2. 提醒工具
1）系統
2）日歷
3）手機備忘錄

第五講：異議處理技巧
導入：電話(huà)約訪(fǎng)心態(tài)準備：擁抱拒絕+傾聽(tīng)
一、安撫情緒
1. 認同
2. 贊美
3. 先解決情緒，再解決事情
二、再次吸引
1. 忽略反對意見(jiàn)+好處亮點(diǎn)再強調
2. 轉移焦點(diǎn)
3. 將否定意見(jiàn)變成肯定
三、再次邀約

實(shí)戰演練
1. 完成電訪(fǎng)話(huà)術(shù)稿
2. 小組演練，分別為客戶(hù)、理財經(jīng)理，練習時(shí)長(cháng)2-5分鐘
3. 組長(cháng)點(diǎn)評2分鐘（使用檢核表）
4. 投票

 10年銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、資產(chǎn)配置經(jīng)驗
南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士
金融理財師（AFP）
曾任：鄭州銀行 | 理財經(jīng)理
曾任：平安銀行 | 貴賓理財經(jīng)理
現任：某私募基金公司 | 渠道總監
擅長(cháng)領(lǐng)域：私人銀行/資產(chǎn)配置/財富管理/理財經(jīng)理技能提升/零售轉型/基金營(yíng)銷(xiāo)/客群經(jīng)營(yíng)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/微信營(yíng)銷(xiāo)/銀行從業(yè)考試/基金從業(yè)考試
☆專(zhuān)業(yè)認證：銀行從業(yè)資格/基金從業(yè)資格/證券從業(yè)資格/保險從業(yè)資格/會(huì )計從業(yè)資格
☆理財行家：開(kāi)發(fā)200+名百萬(wàn)級高凈值客戶(hù)，服務(wù)高凈值客戶(hù)300+人，管理資產(chǎn)高達10+億
☆獲獎達人：在鄭州銀行、平安銀行獲得“十佳大堂經(jīng)理”“財富管理先鋒”“銀行業(yè)務(wù)突出貢獻獎”等諸多榮譽(yù)

實(shí)戰經(jīng)驗：
郝老師先后在城商行、股份制銀行、信托公司等不同類(lèi)型的金融機構工作，歷任大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、私人銀行客戶(hù)經(jīng)理等崗位，積累了十余年零售業(yè)務(wù)一線(xiàn)實(shí)戰經(jīng)驗，對高凈值客戶(hù)關(guān)系維護、資產(chǎn)配置、財富管理等私人銀行業(yè)務(wù)有獨到的見(jiàn)解和扎實(shí)的理論基礎：
【高凈值客戶(hù)財富管理-資產(chǎn)配置】
◆ 在鄭州銀行管理的數十名高凈值客戶(hù)，其中一半私行客戶(hù)的資產(chǎn)全部為行外拉新資金，33%客戶(hù)由存量低效客戶(hù)提升，總資產(chǎn)管理規模達9000萬(wàn)，并多次獲得年度“十佳理財經(jīng)理”；
◆ 通過(guò)產(chǎn)品資產(chǎn)配置、客戶(hù)關(guān)系維護、外拓沙龍活動(dòng)等方式將支行存量的160名貴賓客戶(hù)躍升至310位，將私行客戶(hù)戶(hù)均資產(chǎn)由720萬(wàn)提升至1100萬(wàn)。通過(guò)長(cháng)期投資的理念引導客戶(hù)配置大額存單、私募基金、大額定投等長(cháng)期持有產(chǎn)品，鎖定了高凈值客戶(hù)穩定的資產(chǎn)量，有效防止了客戶(hù)資產(chǎn)流失，2018年-2019年實(shí)現個(gè)人綜合業(yè)績(jì)分行TOP1,全省TOP10，榮獲了“平安銀行鄭州分行財富管理先鋒”；
◆ 為某信托公司開(kāi)發(fā)22名600萬(wàn)以上高凈值客戶(hù)，其中資產(chǎn)量?jì)|萬(wàn)級別客戶(hù)5位，擅長(cháng)引導客戶(hù)由固收類(lèi)投資偏好轉型為權益類(lèi)投資，實(shí)現每月基金業(yè)績(jì)均在500萬(wàn)以上，客戶(hù)平均年化收益15%-20%。

【營(yíng)銷(xiāo)團隊管理-理財賦能】
◆ 每年輔導新晉員工一次性通過(guò)基金從業(yè)資格證、保險從業(yè)資格證等從業(yè)資格考試，累計幫助125名員工獲得各類(lèi)金融行業(yè)從業(yè)資格證。
◆ 指導團隊開(kāi)發(fā)維護睡眠客戶(hù)群體，帶領(lǐng)團隊新增貴賓客戶(hù)150名，每周組織并主持客戶(hù)沙龍活動(dòng)，協(xié)助團隊成員對接潛力客戶(hù)、推動(dòng)客戶(hù)成交，一季度開(kāi)門(mén)紅期間超額完成全年資產(chǎn)管理規模新增任務(wù)，帶領(lǐng)團隊取得“平安銀行鄭州分行存款突出貢獻獎”。
◆ 每年為團隊進(jìn)行《新晉大堂經(jīng)理崗前培訓》、《信用卡外拓實(shí)戰》、《信用卡存量客戶(hù)挖掘》、《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》、《廳堂沙龍營(yíng)銷(xiāo)秘籍》、《如何挑選非標固收產(chǎn)品》等內容培訓，并且針對存款、信用卡等外拓項目進(jìn)行過(guò)專(zhuān)項輔導，提升了學(xué)員對銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)和銀行理財產(chǎn)品的認知，累計達100天。

【銀行產(chǎn)品推廣-外拓營(yíng)銷(xiāo)】
◆ 通過(guò)城中村拆遷款營(yíng)銷(xiāo)、公私聯(lián)動(dòng)、特約商戶(hù)商圈經(jīng)營(yíng)等外拓獲客方成功營(yíng)銷(xiāo)12名高凈值客戶(hù)，2年內吸引客戶(hù)在銀行個(gè)人存款規模達5000萬(wàn)；且半年內信用卡的發(fā)卡數達到300張以上，個(gè)人業(yè)績(jì)一直在全行保持TOP3；并榮獲鄭州銀行頒發(fā)的“電子銀行業(yè)務(wù)突出貢獻獎”、“信用卡特約商戶(hù)一等獎”、“信用卡團辦一等獎”、“存款突出貢獻獎”等稱(chēng)號。
◆ 2020年舉辦產(chǎn)品路演56場(chǎng)，產(chǎn)品成交量累計達230單；舉辦服務(wù)類(lèi)沙龍20場(chǎng)，每場(chǎng)活動(dòng)平均拉新資產(chǎn)200萬(wàn)；異業(yè)聯(lián)盟獲客類(lèi)沙龍10場(chǎng)，累計獲高凈值客戶(hù)15人。

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