營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售服務(wù)

第一講、4G+時(shí)代營(yíng)業(yè)廳目標客戶(hù)的確立
一、 用戶(hù)行為分析需要回答三個(gè)問(wèn)題
1、什么是用戶(hù)行為（What）？
時(shí)間維度-用戶(hù)的行為軌跡包括：產(chǎn)生需求、信息收集、方案比選、購買(mǎi)決策；購后行為（使用習慣、使用體驗、滿(mǎn)意度、忠誠度）
空間維度-用戶(hù)行為的構成要素包括5W2H：誰(shuí)（who）？打算在什么時(shí)候(when)？什么地方(where)？買(mǎi)什么東西(what)？產(chǎn)生需求的動(dòng)機是什么（why）？打算買(mǎi)多少（how much）？如何買(mǎi)（how）？
 ——5階段和7要素的結合，形成了用戶(hù)行為分析的研究體系
2、為什么分析用戶(hù)行為（Why）-用戶(hù)定位需求建模
Q1: 用戶(hù)行為是同質(zhì)化的，還是差異化的？
A1：差異化的，因此用戶(hù)行為具有差異性
Q2:用戶(hù)行為是靜態(tài)不動(dòng)的，還是動(dòng)態(tài)變化的？
A2:動(dòng)態(tài)變化的，因此用戶(hù)行為具有流動(dòng)性
Q3:用戶(hù)行為是相互隔絕的，還是相互影響的？
A3:相互影響的，因此用戶(hù)行為具有傳播性
3、如何分析用戶(hù)行為(How)？
從哪個(gè)維度切分市場(chǎng)：確立目標市場(chǎng)指標
確立各指標的優(yōu)先級
確定細分市場(chǎng)在指標上的表現得分
計算各細分指標的綜合得分
確立目標市場(chǎng)
二、用戶(hù)分析維度
1、外在屬性
用戶(hù)的地域分布
用戶(hù)的產(chǎn)品擁有
客戶(hù)的組織歸屬
2、內在屬性
性別、年齡、信仰、愛(ài)好、收入、
家庭成員數、信用度、性格、價(jià)值取向
3、消費屬性
最近消費、消費頻率與消費額
話(huà)費量、使用行為特征、付款記錄
信用記錄、維護行為、注冊行為
客戶(hù)的喜好
客戶(hù)的交往圈子
三、客戶(hù)的生命周斯管理
1、4階段周期
四、基于用戶(hù)行為的用戶(hù)分類(lèi)
1、根據客戶(hù)貢獻度分類(lèi)
 高價(jià)值客戶(hù)
 一般價(jià)值客戶(hù)
 普通客戶(hù)
2、根據客戶(hù)客觀(guān)因素分類(lèi)
 位置特征
 時(shí)間特征
 終端特征
3、根據客戶(hù)主觀(guān)因素分類(lèi)
 位置特征
 時(shí)間特征
 終端特征
4、根據客戶(hù)主觀(guān)因素分類(lèi)
 高端領(lǐng)先群
 理智跟隨群
 沖動(dòng)跟風(fēng)群
 保守落伍群
 吝嗇群
5、根據客戶(hù)典型應用場(chǎng)景分類(lèi)
 什么時(shí)候用？
 在哪里用？
 滿(mǎn)足什么需求？
 用來(lái)為誰(shuí)服務(wù)？
第二講、基于數據挖掘的4G+時(shí)代營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)產(chǎn)品確立
一、宏觀(guān)分析方法——PEST分析
1、經(jīng)濟
2、政治
3、社會(huì )文化
4、技術(shù)
二、微觀(guān)分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內部
三、產(chǎn)品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢
2、劣勢
3、機會(huì )
4、威脅
四、類(lèi)別分析法
1、進(jìn)店率
2、成交率
3、成交客數
4、購買(mǎi)件數
5、平均單價(jià)
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉率
3、牛鞭效應
第三講、拓客---聯(lián)通天地
一、拓客計劃
1、分析目標客群
2、客戶(hù)DISC性格分析
3、客戶(hù)需求的分析
二、外拓地點(diǎn)選擇
1、單核
2、多核
3、主商圈
4、場(chǎng)地布置與陳列
工具：《客戶(hù)分級檔案表》、《拜訪(fǎng)計劃表》、《客戶(hù)區域分布圖》
三、外拓八式
1、低門(mén)檻策略
2、微信點(diǎn)評法
3、微信分享拓客法
4、異業(yè)聯(lián)盟拓客法
5、問(wèn)答卷拓客法
6、透支法
7、抽獎法
8、體驗法
第四講、面對面推銷(xiāo)技巧
一、消費行為分析
1、5種類(lèi)型消費者
2、影響消費的因素
二、個(gè)人形象塑造
1、職業(yè)裝
2、專(zhuān)業(yè)度
3、壓力分散模型
三、朋友式介紹法
1、親和力
2、互惠原理
演練：學(xué)員對練
四、專(zhuān)家式產(chǎn)品介紹法
1、AIDAM技巧
演練：學(xué)員做方案
五、富蘭克林產(chǎn)品介紹法
1、知己知彼
2、T形圖
3、太陽(yáng)圖
六、快速成交
1、二選一法則
2、假設成交法
3、直接要求法
4、總結利益成交法
七、附加推銷(xiāo)
1、補零法
2、配搭法
第五講、營(yíng)業(yè)廳炒店活動(dòng)策劃與實(shí)施
一、炒店活動(dòng)流程
1、促銷(xiāo)市場(chǎng)研究
2、確定促銷(xiāo)要素
3、實(shí)施促銷(xiāo)
4、執行和評估促銷(xiāo)結果
二、實(shí)效促銷(xiāo)方式及操作要點(diǎn)
1、特價(jià)促銷(xiāo)
2、贈品促銷(xiāo)
3、聯(lián)合促銷(xiāo)
4、抽獎促銷(xiāo)
5、活動(dòng)促銷(xiāo)
6、路演促銷(xiāo)
7、現場(chǎng)演示
三、洞察顧客的消費心理
1、顧客購物動(dòng)機與識別技巧
2、常見(jiàn)顧客組合及需求把握
3、顧客個(gè)性類(lèi)型分析及接待技巧
4、顧客購買(mǎi)的準備階段心理特點(diǎn)
四、完美執行的促銷(xiāo)管理工作
1、明確促銷(xiāo)活動(dòng)的分工和責任人
2、活動(dòng)禮品或獎品的采購原則
3、促銷(xiāo)活動(dòng)的全員培訓和動(dòng)員
4、促銷(xiāo)活動(dòng)的現場(chǎng)控制與應急
5、促銷(xiāo)活動(dòng)的考核與評估
第六講、客戶(hù)異議處理技巧
一、異議處理的認知
1、何為異議
2、異議的價(jià)值所在
3、何為異議處理
4、客戶(hù)異議分類(lèi)
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶(hù)常見(jiàn)異議處理方案
情景演示，案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
什么是親和力
電話(huà)里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
聽(tīng)聽(tīng)看：哪個(gè)接線(xiàn)生更有親和力？
練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
練習：男性如何訓練出渾厚好聽(tīng)的聲音
2、提問(wèn)
兩種提問(wèn)方式
提問(wèn)必須把握的規則
6大類(lèi)問(wèn)題
案例：電訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度
3、傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)的三個(gè)階段
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
演練：一個(gè)老客戶(hù)打電話(huà)罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián)，試著(zhù)用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶(hù)的情緒
4、引導
引導的第一層含義——自然過(guò)渡
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧運用技巧
5、同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當表達同理心
體現同理心的常見(jiàn)話(huà)術(shù)
練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
給自己一點(diǎn)同理
案例分享：我們與客戶(hù)是平等關(guān)系
案例分享：客戶(hù)謾罵時(shí)，如何移情自己
錯誤的同理自己
6、贊美
中國人為什么不擅長(cháng)贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
練習：如何贊美客戶(hù)的笑聲
贊美詞匯的匯總
三、精準的異議處理對策
討論：客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生異議？
1、不同類(lèi)型階段的異議類(lèi)型
2、四種典型的異議客戶(hù)類(lèi)型
3、拒絕型異議
拒絕型異議的3大具體表現
拒絕型的客戶(hù)分類(lèi)
無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的客戶(hù)目的分析
 情景演示，案例分析
4、信任型異議
針對銷(xiāo)售過(guò)程的異議
針對銷(xiāo)售人員的異議
客戶(hù)本身的異議
針對公司可信度的異議
 情景演示，案例分析
5、銷(xiāo)售型異議
針對產(chǎn)品功能型異議處理
針對產(chǎn)品價(jià)格型異議處理
針對產(chǎn)品服務(wù)型異議處理
針對產(chǎn)品競爭型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
“拖”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“推”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“拉”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“磨”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“詐”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“逼”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“誘”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
 情景演示，案例分析  

講師背景：
–中山大學(xué)特約《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)》講師
–國內著(zhù)名零售系統操盤(pán)手
–廣東能進(jìn)集團營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
–微商/微營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
–中國電子商務(wù)經(jīng)理人培訓師
–中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型與電商運營(yíng)“模式專(zhuān)家”
–國家注冊企業(yè)培訓師

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：蘇寧電器華南地區運營(yíng)總監、廣東比音勒芬線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)總監、廣州市佛倫斯服飾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監及培訓經(jīng)理
七年區域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，十年零售操盤(pán)經(jīng)驗、輔導百多家連鎖店營(yíng)銷(xiāo)管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續培訓2年，業(yè)績(jì)提升是50%-100%。三百名贏(yíng)利型店長(cháng)和無(wú)數的銷(xiāo)售冠軍，具有豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗。
呂江老師課程企業(yè)返聘授課很高：廣東能進(jìn)集團11場(chǎng)、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場(chǎng)、木林森鞋業(yè)6場(chǎng)等等。
呂江老師目前在廣東理工學(xué)校執教《商務(wù)談判》和《微營(yíng)銷(xiāo)》兩門(mén)學(xué)科，廣州紡織學(xué)校執教《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)》。呂江老師1994年進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經(jīng)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、區域經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、總經(jīng)理等到目前首席培訓師一系列職業(yè)歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區域，業(yè)績(jì)平均提升50%，并培養出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗的實(shí)戰導師，課程緊扣實(shí)際工作，秉承“從工作中來(lái)，能回工作中去”的簡(jiǎn)單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)趣味及高挑戰的腦力激蕩互動(dòng)中將學(xué)習內容深刻理解，進(jìn)而在實(shí)戰中學(xué)以致用、發(fā)揮最大戰斗力。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現，使得呂江老師十年來(lái)，始終聚焦于傳統企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的探索與實(shí)踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門(mén)家居，中百集團等企業(yè)，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)系統化實(shí)施的顧問(wèn)和外包服務(wù)。得益于豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉型與升級，以及經(jīng)銷(xiāo)商，零售門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)新思路。完美的服務(wù)落地課程，呂江老師被譽(yù)為“中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型與電商運營(yíng)模式專(zhuān)家”、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新”研究專(zhuān)家。
其中《互聯(lián)網(wǎng)形式下的經(jīng)銷(xiāo)商轉型升級》、《零售店鋪微信營(yíng)銷(xiāo)》、《新時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)和管理型店長(cháng)》等課題，收到培訓客戶(hù)們的熱烈好評與反復采用！

主講課程：
經(jīng)銷(xiāo)商、加盟商與KA渠道系列：
–《會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì )》
–《加盟商信心提升與心態(tài)轉變》
–《突破思維，廠(chǎng)商合作共贏(yíng)》
–《贏(yíng)在大賣(mài)場(chǎng)》
–《購物中心招商談判實(shí)戰課程》
–《游刃有余—大區經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
–《渠道開(kāi)發(fā)與管理》
–《商務(wù)談判》
–《渠道業(yè)績(jì)倍增》
–《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與大客戶(hù)維護》
戰略銷(xiāo)售系列：
–《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)突圍》
–《年度營(yíng)銷(xiāo)計劃制定與執行》
–《網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)下經(jīng)銷(xiāo)商的轉型與升級》
–《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代傳統企業(yè)轉型電商規劃》
終端門(mén)店系列：
–《門(mén)店業(yè)績(jì)倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤(pán)點(diǎn)管理》
–《零售店鋪粉絲經(jīng)濟微營(yíng)銷(xiāo)》
–《高績(jì)效團隊打造》
–《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)和管理型店長(cháng)》
–《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏(yíng)利模式》

學(xué)員評價(jià)：
呂老師的行業(yè)專(zhuān)業(yè)度很強，對我們的銷(xiāo)售管理工作很多啟發(fā)，所講內容生動(dòng)并貼切實(shí)際，是個(gè)理論和實(shí)踐相結合的老師。
——浪莎集團董事長(cháng)翁榮金

產(chǎn)品知識課程很多，但呂老師的課程更生動(dòng)并貼切實(shí)際，我們的中基層管理人員聽(tīng)了以后很有觸動(dòng)，對我們啟發(fā)很大；
——天津市蘭姿貿易發(fā)展有限公司執行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價(jià)很好，覺(jué)得很實(shí)用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實(shí)業(yè)有限公司董事長(cháng)吳旭南
我們的都覺(jué)得培訓時(shí)間太短了，都想多聽(tīng)呂老師的講授，太有啟發(fā)了；以前我們的銷(xiāo)售基本靠蒙，現在終于掌握了系統的方法，感謝呂老師！.
——廣東環(huán)亞集團營(yíng)銷(xiāo)部陳經(jīng)理
樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)是一個(gè)系統工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實(shí)操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實(shí)；
——捷龍服飾營(yíng)銷(xiāo)副總曹柯
此次課程使我們的經(jīng)理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發(fā)意義，受益非淺，很好，以后要繼續學(xué)習； 

• 營(yíng)業(yè)廳3G數據業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò )設備提供商-運營(yíng)商-門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-內容提供商-設備提供商-客戶(hù)2、中國移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶(hù)穩步遷移？選擇二：用戶(hù)快速發(fā)展？3、中國移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨銷(xiāo)售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗式銷(xiāo)售技巧

   

  培訓要點(diǎn)：第一單元：體驗銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗銷(xiāo)售的概念2、體驗銷(xiāo)售與傳統銷(xiāo)售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷(xiāo)售a.客戶(hù)對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶(hù)沒(méi)有明確的消費意識c.客戶(hù)在購買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗銷(xiāo)售的方式4、現有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認識2．對銷(xiāo)售意識的建立2．服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化“六快”體現第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買(mǎi)中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對策略

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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