電費風(fēng)險防范與清欠課程大綱

【培訓對象】
本課程適合供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導、員工參與培訓并實(shí)踐。

【培訓收益】
1.清晰的認識到不同階層、領(lǐng)域的不同客戶(hù)欠費的原因； 2.學(xué)會(huì )運用電力運營(yíng)中各個(gè)環(huán)節常用到的法律法規規章以及技術(shù)的和管理措施防范電費風(fēng)險； 3.依據法律法規規章和制度，輔之以技術(shù)和管理措施進(jìn)行電費清欠。

第一部分 電費拖欠現狀與原因

以欠費數額特別巨大案例導入課程
第一章 話(huà)說(shuō)電費
第一節 電費
一、電費繳納
二、關(guān)于繳納電費的法律規定
第二節 電費印象
第二章 欠費狀況
第一節 欠費現象
第二節 欠費手段多樣
一、隱匿轉移財產(chǎn)、放棄債權或低價(jià)轉讓財產(chǎn)
二、借企業(yè)改制逃避繳費
各類(lèi)欠費案例列舉
第三章 欠費原因
第一節 觀(guān)念錯誤
一、供電企業(yè)的公益性
二、電能是國家的
第二節 法律滯后
一、電能賒銷(xiāo)，先用電后交錢(qián)
二、關(guān)于電費違約金的規定
三、逾期繳費停電的規定
案例：欠費時(shí)間分析
第三節 供電企業(yè)服務(wù)瑕疵
一、服務(wù)意識淡薄
二、服務(wù)質(zhì)量低，技能薄弱
第四節 經(jīng)營(yíng)不善與惡意逃費
一、經(jīng)營(yíng)不善
二、惡意逃避
第五節 供電企業(yè)電費管理差距
一、供電營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)道德和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
二、法律意識淡薄
三、電費管理差距
四、管理技術(shù)有待改進(jìn)
案例：收費打白條造成欠費案

第二部分 電費風(fēng)險防范
第四章 制度建設
第一節 組織制度
一、電費管理組織
二、電費管理組織結構
三、電費管理組織運行
第二節 責任制度
一、責任制度
二、電費管理的責任
三、制度的執行力
第三節 監督與獎懲制度
一、內部監督
二、社會(huì )監督
第五章 流程控制
第一節 業(yè)務(wù)擴充
一、業(yè)務(wù)擴充與流程圖
二、業(yè)務(wù)擴充各環(huán)節對電費回收的影響
三、立戶(hù)歸檔
第二節 抄核收
一、抄表
二、電費核算
三、電費回收
第三節 用電變更
一、用電變更
二、用電變更
案例：用電變更造成錯收電費
第四節 客戶(hù)信息管理
一、客戶(hù)信息檔案建立
二、客戶(hù)信息變更與管理
三、風(fēng)險防范
第五節 客信用分類(lèi)與風(fēng)險預警
一、信用
二、將大客按信譽(yù)分為四類(lèi)
三、建立客戶(hù)信用評價(jià)
四、風(fēng)險防范
第六章 技術(shù)等級
第一節 安裝預付費中患
一、預付電費熱點(diǎn)討論
二、怎樣推廣預付費電表
三、預付費電表的管理與服務(wù)
四、預付費電表存在的其它風(fēng)險
現場(chǎng)討論：安裝預付費計量裝置的工作步驟
第二節 銀行代收電費系統
一、系統簡(jiǎn)介
二、系統功能
第三節 電能量遠方抄錄系統
一、技術(shù)原理
二、主要功能
三、使用范圍
第四節 國家電網(wǎng)推介的最新負荷管理系統
一、EPLM負荷管理系統
二、YT2200電力銷(xiāo)售信息管理軟件
三、電力營(yíng)銷(xiāo)終端
第五節 電費信息風(fēng)險管理系統
一、人工信息風(fēng)險預警管理制度運行
二、電力客戶(hù)信用風(fēng)險管理系統簡(jiǎn)介
第七章 管理服務(wù)創(chuàng )新
第一節 繳費服務(wù)創(chuàng )新
一、爭取地方政府支持
二、利用媒體交電費
三、開(kāi)展電費儲蓄
四、探索推行
五、推廣電費充值卡進(jìn)社區
六、推廣使用POS機刷卡繳費業(yè)務(wù)
七、繳費通知單與送達方式
八、網(wǎng)上繳費和電話(huà)繳費
九、特殊服務(wù)
案例：偏遠地區用戶(hù)上門(mén)收費
第二節 合同管理創(chuàng )新
一、繳費方式協(xié)議新探
二、對初裝戶(hù)安裝預付電表
三、供用合解除與重新報裝
四、供用合約變更與重簽
五、供用電合約變更與終止
六、合同的現代化管理
頭腦風(fēng)暴：合同管理創(chuàng )新措施
第三節 抄核收流程管理
一、抄收流程存在問(wèn)題
二、抄核收流程銜接
三、抄核收流程的創(chuàng )新點(diǎn)
第八章 經(jīng)濟法律手段
第一節 電費違約金
一、電費違約金
二、政規定的滯納金與電費違約金的法律規定
三、費違約金的合同約定
案例：電費違約金可以不交
第二節 違約使用電費
一、違約使用電費
二、違約使用電費糾紛處理
三、違約使用電費的合同約定
四、供電企業(yè)反上追償損失
第三節 慎重簽定供用電合同
一、客戶(hù)資信審查
二、繳費方式的約定
三、送達方式的約定
四、杜絕供用電合同效力瑕疵
五、避免格式合同
六、其他方面
案例：供電公司在合同中簽約其他更重要條款的談判
第四節 預期違約制度
一、預期違約在供用電合同關(guān)系中的表現
二、供電企業(yè)對預期違約制度的運用
第五節 適當運用不安抗辯權
一、不安抗辯權
二、供用電合同履行中不安抗辯權方式法律效力
三、在供用電合同中履行中行使不安抗辯權的注意事項
第六節 及時(shí)運用撤銷(xiāo)權
一、撤銷(xiāo)權的概念
二、撤銷(xiāo)權的取得又符合的四項條件
三、撤銷(xiāo)權的行使
四、供電企業(yè)行使撤銷(xiāo)的注意事項
五、除示期與訴訟時(shí)效
第七節 靈活運用擔保手段
一、保證
二、抵押
三、質(zhì)押
課堂實(shí)戰演練：小組現場(chǎng)催費流程設計大比拼

第三部分 電費清欠
第九章 強化員工催欠素質(zhì)
第一節 催欠員工的職業(yè)道德法律地位
一、愛(ài)崗敬業(yè)忠誠企業(yè)
二、供電企業(yè)要全面履行供用電合同的當事人
三、我是債主我有理
四、討債應具備的條件
第二節 催欠員工的心理、意志磨煉
一、情商磨練 操之在我
二、堅定信念 無(wú)往不勝
三、意志堅強 堅忍不拔
第三節 催欠員工應具備的知識
一、法律經(jīng)濟知識
二、語(yǔ)言邏輯知識
三、供電專(zhuān)業(yè)知識
四、供電專(zhuān)業(yè)知識
第四節 催欠員工應具備的能力
一、善于溝通 心理相通、
二、感知靈敏 記憶力強
三、有禮有節 禮兵相濟
四、有備而來(lái) 隨機應變
第五節 催欠技法初探
一、初識客戶(hù)建立形象
二、抓緊時(shí)機 緊盯客戶(hù)
三、討債兵法 在乎妙用
課堂演習：營(yíng)銷(xiāo)人員現場(chǎng)上門(mén)催費演練評比
第十章 供電企業(yè)部門(mén)協(xié)作
第一節 全員營(yíng)銷(xiāo)
一、團隊意識
二、全員營(yíng)銷(xiāo)
三、全員意識植培
第二節 部門(mén)協(xié)作
一、全局觀(guān)念
二、部門(mén)協(xié)作方式
三、協(xié)作的關(guān)節點(diǎn)
第十一章 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 助于溝通
第一節 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、誠信服務(wù)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、附加服務(wù)的收費
四、買(mǎi)斷制收費與優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論
五、香港中華電力服務(wù)
六、補交電費處理
課堂表演：優(yōu)質(zhì)服務(wù)收費環(huán)節演練
第二節 勤于溝通
一、交流產(chǎn)生感情
二、溝通獲取信息
三、與客戶(hù)交流與政府溝通成為制度
四、怎樣根據掌握信息作出清欠決策
第十二章 電費清欠的法律措施
第一節 停電催費
一、停電催費法律規定
二、停電催費討論
三、停電催費的程序
四、停電催費注意事項
五、停電催費引發(fā)的訴訟
案例：停電催費時(shí)間預算有誤
第二節 電費違約金制度
一、電費違約金
二、電費違約金的法律規定
三、違約金的法律討論
四、適用電費違約金時(shí)的注意事項
課堂討論：關(guān)于供用電合同中違約金條款的簽約
第三節 代位權
一、代位權的含義
二、在供用電合同中代位權發(fā)生的條件
三、供電企業(yè)行使代位權注意事項
行使代位權案例
第四節 抵消權
一、抵消權
二、抵消權種類(lèi)
三、法定抵消權與約定抵消權的區別
四、抵消權在電費清欠中的應用
五、運用抵消權時(shí)應注意的問(wèn)題
六、與破企業(yè)債務(wù)的抵消
第五節 支付令
一、支付令的基本法律規定
二、支付令的含義
三、在供用電合履行中申請支付令的條件
四、供電企業(yè)申請支付令應注意事項
案例：運用支付令催費的成功案例
第六節 償還電費協(xié)議公證
一、公證的概念
二、經(jīng)過(guò)公證的協(xié)議的法律效力
三、償還拖欠電費協(xié)議進(jìn)行公證應注意事項
第七節 債轉股
一、兩種債轉股
二、有關(guān)政策法規
三、債轉股的法律沖突
四、債轉股的其他負面效應
五、供電企業(yè)運用債轉解決電費的討論
六、供電企業(yè)債轉股注意事項
第八節 仲裁
一、仲裁
二、申請仲裁應注意事項
三、仲裁與督促程序的沖突
課堂討論：起訴催費與仲裁催費對供電公司的利弊
第九節 起訴
一、民訴訴訟與審判
二、收集好證據
三、起訴欠費用戶(hù)應注意問(wèn)題
四、起訴措施與策略
第十節 破產(chǎn)企業(yè)欠費回收
一、新破產(chǎn)法的亮點(diǎn)
二、企業(yè)破產(chǎn)的啟動(dòng)
三、正確行使債權人的權利
四、注意事項
第十一節 改制企業(yè)欠費回收
一、掌握信息及時(shí)維權
二、各種改制企業(yè)的業(yè)務(wù)承擔
案例：怎樣追蹤各種改制企業(yè)欠費 

姜力維，全國電力系統管理/培訓專(zhuān)業(yè)講師、高級培訓師、高級工程師、注冊安全工程師、企業(yè)法律顧問(wèn)；山東大學(xué)工學(xué)學(xué)士、香港高級工商管理學(xué)院MBA，在電力企業(yè)從事管理和培訓二十多年。
一、中國電力出版社出版的專(zhuān)業(yè)著(zhù)作有：
1.《供用電合同實(shí)務(wù)及糾紛處理》
2.《電費風(fēng)險防范與清欠》
3.《電力設施保護與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險防范與糾紛處理》
7.《以案說(shuō)法：供用電熱點(diǎn)問(wèn)題面對面》
8.《電力企業(yè)<安全生產(chǎn)法>學(xué)習指導》
9.《專(zhuān)家支招話(huà)安全系列畫(huà)冊6本套》
10.四川大學(xué)出版《鯉魚(yú)花龍——計算圖表法填報高考志愿》
二、主講電力企業(yè)法律法規實(shí)務(wù)系列課程、
1.電力法律法律實(shí)務(wù)系列課程
2.電力企業(yè)法律風(fēng)險防范系列課程、
3.供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系列課程
4.工礦（電力）企業(yè)安全生產(chǎn)管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計算圖表法填報高考志愿全國專(zhuān)家講座首席講師 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

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