山西電力客戶(hù)服務(wù)管理人員培訓課程大綱

第一天
上午 第一部分
客戶(hù)服務(wù)
的概念 第一模塊
客戶(hù)服務(wù)的意識、含義定義 電力客服引例
服務(wù)意識
客戶(hù)服務(wù)的含義
客戶(hù)服務(wù)的定義
客戶(hù)服務(wù)現狀
第二模塊
客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
服務(wù)的無(wú)形性
服務(wù)的不可分性
服務(wù)的易變性，
服務(wù)的易失性，
服務(wù)的廣泛性。
電力客服案例
第三模塊
電力客服的理念和特點(diǎn) 電力客戶(hù)服務(wù)的理念
國網(wǎng)電力客戶(hù)服務(wù)的理念
電力客戶(hù)服務(wù)的目的
不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)（專(zhuān)業(yè)、技術(shù)、監督、法律）
不發(fā)生實(shí)物所有權的轉移
售后服務(wù)為主要形式
第四模塊
客服對電力企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的樹(shù)立
良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
電力客戶(hù)服務(wù)的意義
電力客服案例
第二部分
電力客戶(hù)服務(wù)團隊 第一模塊
對客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)崗位的認識
愛(ài)心與奉獻
韌忍與擔當
積極主動(dòng)
第二模塊
客服人員的心態(tài)調整與壓力緩解 操之在我
一天一堂課
一天一次馬拉松
這是我的工作
第三模塊
現場(chǎng)服務(wù)規范 協(xié)作精神
團隊意識
團隊激勵技巧
關(guān)心每一個(gè)隊員
電力客服案例
第四模塊
全員服務(wù) 這事情歸客服管——各部門(mén)與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系
這件事該有哪個(gè)部門(mén)管？——各部門(mén)的職責
請示領(lǐng)導吧——各部門(mén)的協(xié)調
哪個(gè)部門(mén)負責？——各部門(mén)的協(xié)作
第三部分
服務(wù)技巧 第一模塊
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求全程護壘
程序特性和個(gè)人特性分析
電力客服案例
第二模塊
高超的客戶(hù)服務(wù)技巧 降低客戶(hù)的期望值
驚喜服務(wù)
贏(yíng)心服務(wù)
第一天
下午 第四部分
客戶(hù)投訴處理技巧 第一模塊
抱怨、投訴與原因 客戶(hù)抱怨、投訴過(guò)程
客戶(hù)抱怨、投訴的原因
客戶(hù)抱怨、投訴的意義
第二模塊
投訴處理 客戶(hù)投訴的處理原則
客戶(hù)投訴處理的方法、步驟
投訴客戶(hù)回訪(fǎng)
電力客服案例
第五部分
客戶(hù)公關(guān)
危機處理 第一模塊
客戶(hù)公關(guān) 電力客戶(hù)關(guān)系
電力客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)
電力客戶(hù)關(guān)系管理
第二模塊
強化風(fēng)險
意識 強化風(fēng)險意識
供電服務(wù)風(fēng)險種種
風(fēng)險意識的反向思維
第三模塊
處理危機的
能力提升 安撫客戶(hù)情緒技巧
處理危機的技術(shù)技巧（36計）
忌諱使用的“技巧”
第四模塊
全員應對危機的能力 全員服務(wù)意識
模塊（部門(mén)職責）分工
管理模式（權限與職責）
嚴格流程
事前控制
閉環(huán)管理
第六部分
供電服務(wù)
風(fēng)險管理 第一模塊
電網(wǎng)電能
質(zhì)量風(fēng)險
管理 電網(wǎng)結構
設備完好率
電能質(zhì)量控制
電力客服案例
第二模塊
技術(shù)服務(wù)
風(fēng)險管理 迅速
準確
專(zhuān)業(yè)
高效
第三模塊
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
風(fēng)險管理 掌握信息措施種種
及時(shí)處理
跟蹤處理
改進(jìn)措施
第四模塊
客戶(hù)服務(wù)法律風(fēng)險管理 電力法律法規
物權法
反壟斷法與反不正當競爭法
合同法 

姜力維，全國電力系統管理/培訓專(zhuān)業(yè)講師、高級培訓師、高級工程師、注冊安全工程師、企業(yè)法律顧問(wèn)；山東大學(xué)工學(xué)學(xué)士、香港高級工商管理學(xué)院MBA，在電力企業(yè)從事管理和培訓二十多年。
一、中國電力出版社出版的專(zhuān)業(yè)著(zhù)作有：
1.《供用電合同實(shí)務(wù)及糾紛處理》
2.《電費風(fēng)險防范與清欠》
3.《電力設施保護與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險防范與糾紛處理》
7.《以案說(shuō)法：供用電熱點(diǎn)問(wèn)題面對面》
8.《電力企業(yè)<安全生產(chǎn)法>學(xué)習指導》
9.《專(zhuān)家支招話(huà)安全系列畫(huà)冊6本套》
10.四川大學(xué)出版《鯉魚(yú)花龍——計算圖表法填報高考志愿》
二、主講電力企業(yè)法律法規實(shí)務(wù)系列課程、
1.電力法律法律實(shí)務(wù)系列課程
2.電力企業(yè)法律風(fēng)險防范系列課程、
3.供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系列課程
4.工礦（電力）企業(yè)安全生產(chǎn)管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計算圖表法填報高考志愿全國專(zhuān)家講座首席講師 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì )與十四五規劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議在京召開(kāi)。中央委員會(huì )總書(shū)記習近平代表中央政治局向全會(huì )作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會(huì )作了說(shuō)明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議通過(guò)《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據PTN網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )概述1.1全運營(yíng)時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò )技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò )定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數據應用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據
• 金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè) • 數據分析推動(dòng)了銀行的轉型與創(chuàng )新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結合
• 目前的問(wèn)題: ü數據特點(diǎn)..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關(guān)系？4.國內外中臺戰略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時(shí)）1.中臺戰略的價(jià)值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實(shí)例討論(1).組織架構模式(2).業(yè)..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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