敏捷后勤服務(wù)管理

【培訓對象】


【培訓收益】
●認知行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動(dòng)力 ●了解敏捷服務(wù)力的本質(zhì) ●學(xué)會(huì )辨微識心溝通技巧增加客戶(hù)黏度

第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶(hù)服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶(hù)服務(wù)體驗在哪一層級？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶(hù)為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng )造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對服務(wù)的預期
客戶(hù)對服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標準
客戶(hù)忠誠度的六個(gè)維度
第二講：敏捷服務(wù)意識系統搭建
一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
二、服務(wù)意識與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
2、服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
3、服務(wù)意識之——尊重多元化
4、服務(wù)意識之——預期管理
第三講：行業(yè)的現狀與崗位積極心態(tài)的調整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問(wèn)題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
第四講：性格識別與問(wèn)題處理方法
“氣場(chǎng)強大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話(huà)不該說(shuō)？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩，不喜風(fēng)險型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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