攜號轉網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧

【培訓對象】
市場(chǎng)相關(guān)人員

【培訓收益】
理解國家關(guān)于攜號轉網(wǎng)政策的的要求，找到自身工作與政策要求之間的結合點(diǎn)和切入點(diǎn)； 分析競爭對手的策略，提煉自身產(chǎn)品優(yōu)勢，提高現場(chǎng)溝通的技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 對觸點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行精準畫(huà)像，做好客戶(hù)細分，提升挽留力度，加強服務(wù)關(guān)懷。

【課程大綱】
第一部分：目前的攜轉政策解讀與我們面臨的局勢
攜轉現狀觀(guān)察與政策分析
過(guò)往幾年攜轉政策實(shí)施后的情況說(shuō)明
攜轉實(shí)施后，我們在今后幾年所面臨的情況分析
為什么說(shuō)攜轉實(shí)施后，既是“危”也是“機”
小組研討：攜轉政策實(shí)施后，我們所面臨的“危”“機”體現在哪里
對于客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度的理解和認知
何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠度
為什么滿(mǎn)意的客戶(hù)也可能會(huì )轉網(wǎng)
請思考：滿(mǎn)意客戶(hù)的陷阱和假象，我們了解嗎
攜轉背景下，忠誠客戶(hù)比滿(mǎn)意客戶(hù)更為重要
頭腦風(fēng)暴：對于客戶(hù)的服務(wù)，滿(mǎn)意度和忠誠度的差別體現在哪里
第二部分：攜轉背景下，客戶(hù)挽留的創(chuàng )新思路
潛在攜出客戶(hù)的特性分析與畫(huà)像
單產(chǎn)品用戶(hù)
融合業(yè)務(wù)快到期用戶(hù)
辦理了融合業(yè)務(wù)只享受單產(chǎn)品的用戶(hù)
過(guò)往產(chǎn)生過(guò)投訴，對我網(wǎng)的服務(wù)、產(chǎn)品不滿(mǎn)的用戶(hù)
停機、預約銷(xiāo)戶(hù)、余額不足、降低套餐的用戶(hù)
想嘗試體驗異網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
……
對潛在攜出客戶(hù)的精細化挽留策略
觸點(diǎn)套餐適配，單產(chǎn)品轉融合
到期客戶(hù)提前介入回訪(fǎng)式溝通，及時(shí)續約
三種不同消費特點(diǎn)客戶(hù)的差異化宣傳及營(yíng)銷(xiāo)策略
提供附加價(jià)值服務(wù)，提高替代門(mén)檻
小組研討：這些創(chuàng )新型的客戶(hù)挽留模式在工作中如何落地和實(shí)施
第三部分：客戶(hù)挽留過(guò)程中的溝通技巧
建立融洽關(guān)系的溝通技巧
FFC—讓客戶(hù)瞬間建立成就感的說(shuō)話(huà)方式
“先跟后帶”—化解客戶(hù)的負面情緒
如何正確的表達同理心
需避免的雷區—溝通過(guò)程中的“忌語(yǔ)”
你應該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負責……
我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
……
向客戶(hù)解釋相關(guān)攜轉政策時(shí)的溝通策略
以我為主—拉近客戶(hù)的距離
反話(huà)正說(shuō)—用你的正面態(tài)度影響對方
擬攜出客戶(hù)拿我們的寬帶網(wǎng)絡(luò )和友商比較時(shí)的溝通策略
先跟后帶—輕松化解客戶(hù)的異議
避短揚長(cháng)—改變客戶(hù)對產(chǎn)品的優(yōu)勢認知
趨利避害—促使客戶(hù)做出有利的決定
第四部分：攜轉背景下，異網(wǎng)客戶(hù)轉網(wǎng)策略及方法
潛在異網(wǎng)轉網(wǎng)客戶(hù)的特征分析
我網(wǎng)用戶(hù)，但本人還有高值的異網(wǎng)號卡的用戶(hù)
異網(wǎng)融合業(yè)務(wù)或其它捆綁業(yè)務(wù)快到期用戶(hù)
異網(wǎng)融合，但資源使用不足的客戶(hù)
產(chǎn)生過(guò)投訴，對異網(wǎng)的服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)
停機、預約銷(xiāo)戶(hù)、余額不足、降低套餐的用戶(hù)
想增加新鮮體驗的客戶(hù)
……
異網(wǎng)客戶(hù)攜轉的流程和話(huà)術(shù)技巧
“轉前三問(wèn)”，找到目標客戶(hù)
需求挖掘的的四部曲
如何讓客戶(hù)發(fā)現異網(wǎng)產(chǎn)品的問(wèn)題點(diǎn)
如何放大問(wèn)題點(diǎn)，產(chǎn)生改變的意愿
如何進(jìn)行異議處理，鎖定客戶(hù)的轉網(wǎng)決心
頭腦風(fēng)暴：根據四象限比對策略，提煉我們的網(wǎng)絡(luò )和寬帶的對比優(yōu)勢
第五部分：課程總結與答疑 

• 完美收費：收取、提高物業(yè)費及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業(yè)費 1、 對物業(yè)費的界定 ..

  ￥22,000   元/ 天

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• 雙贏(yíng)溝通藝術(shù)與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程的八要素模型溝通的種類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通口頭溝通與書(shū)面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

  ￥   元/ 天

  人氣：3361  

  

• 中高管理層高品質(zhì)溝通藝術(shù)與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程的八要素模型溝通的種類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通口頭溝通與書(shū)面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 報請類(lèi)公文寫(xiě)作方法與技巧

   

  第一單元 報請類(lèi)公文寫(xiě)作特點(diǎn)與步驟要求一、 特點(diǎn)1. 目的2. 內容3. 格式4. 表達5. 時(shí)限二、 步驟1. 準備工作階段2. 正式起草階段3. 加工修改階段案例分析三、 要求 1. 目的明確，行文有據，主旨單一2. 內容合法、務(wù)實(shí)、符合領(lǐng)導意圖3. 文字表達規范案例分析第二單元..

  ￥   元/ 天

  人氣：2757  

  

• 銷(xiāo)售人員素養與與技巧提升實(shí)訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 人人都是營(yíng)銷(xiāo)員二、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 為什么需要銷(xiāo)售人員 實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 銷(xiāo)售工作要做好哪些事 養奶牛理論三、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段 如何獲得客戶(hù)的信任 優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售人員..

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• 有效授權與控制的藝術(shù)與技巧

   

  一、用權藝術(shù)決定用權效果二、怎樣用權最有效a)權力是達成目的的工具b)最好的用權條件產(chǎn)生最佳效果c)權力是把雙刃劍三、方法：達成最佳用權效果的工具a)充分運用職位權b)恰當使用賞罰權c)全面運用影響權d)妥善使用專(zhuān)長(cháng)權四、副手與主管a)用好副手：發(fā)揮“左手”的力量b)選用主管：讓&l..

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