高效職場(chǎng)表達力——輕松掌控關(guān)鍵時(shí)刻

第一模塊 結構化傾聽(tīng)——學(xué)說(shuō)先會(huì )聽(tīng)

一．了解溝通三要素
二．結構化傾聽(tīng)，把握溝通的起點(diǎn)
1.結構化傾聽(tīng)模型
2.專(zhuān)注傾聽(tīng)5秒鐘
3.提升傾聽(tīng)能力的實(shí)戰技巧
4.結構化傾聽(tīng)練習
三．精準回應，避免誤會(huì )和低效
1.有效確認三步法
2.積極回應，保持開(kāi)放的溝通氛圍
3.艱難回應四種場(chǎng)景解決方案

第二模塊 邏輯表達力——讓語(yǔ)言走在能力之前

一．明確表達的目的，精準打擊
1.溝通的目標是解決問(wèn)題
2.以目標為導向的表達
3.目標導向的一分鐘自我介紹訓練
4.四種自我介紹方式
二．金字塔原理——開(kāi)口即重點(diǎn)
1.金字塔原理賦能表達
2.金字塔原理四項基本原則
1)原則一：結論先行
2)原則二：以上統下
3)原則三：歸類(lèi)分組
4)原則四：邏輯遞進(jìn)
3.利用金字塔原理的練習
三．兩種邏輯類(lèi)型——讓對方真正聽(tīng)懂
1.縱向邏輯
1)建立縱向邏輯，解決：真的是這樣嗎？
2)解決縱向邏輯薄弱的原因
2.橫向邏輯
1）解決聽(tīng)者困惑：僅僅如此嗎？
2）MECE分析法
3）解決縱向邏輯薄弱的原因

第三模塊 場(chǎng)景應用——表達公式解決溝通難題

一、職場(chǎng)表達：提升效率贏(yíng)得認同的萬(wàn)能秘籍
1.高效匯報工作四步法——讓領(lǐng)導看到你的能力
2.讓領(lǐng)導瞬間get主題的三步匯報法——讓你匯報表達有主見(jiàn)
3.清晰下達工作的三步法——不再讓員工不明所以
4.給同事提意見(jiàn)的三步法——溝通拒絕繞彎子, 省時(shí)省力更高效
5.檢查下級工作三步法——化負面情緒為積極行為
6.新崗上任發(fā)言公式——贏(yíng)得職場(chǎng)第一認同感
二、社交表達：邏輯清晰、脫穎而出的即興表達
1.夸人就要夸到心坎里——培養社交中的高情商
2. 嘉賓致辭即興表達三步法——托起主辦方營(yíng)造氛圍
3. 獲獎答謝萬(wàn)能表達——讓你的獲獎全場(chǎng)認同
4. 閉幕三步表達公式——漂亮收尾，打動(dòng)觀(guān)眾
三、應對問(wèn)題的即興表達
1.提意見(jiàn)的即興表達——避免溝通矛盾, 提高社交競爭力
2.請求解決問(wèn)題——同一陣營(yíng)法, 快速建立情感共鳴
3.被客戶(hù)質(zhì)疑的三步表達法——以對方的需求為切入點(diǎn), 瞬間抓住對方心理
4.拒絕他人的三步法——不再讓拒絕變得尷尬

第四模塊 表達呈現——演的到位，講的精彩

一、氣場(chǎng)修煉——提升自信的有利武器
1.修煉體態(tài)和手勢，培養強大氣場(chǎng)
2.精煉眼神，讓魅力產(chǎn)生顛覆性變化
3.表情活了，場(chǎng)面就亮了
4.聲音使用的節奏
二、塑造完美形象，抓住聽(tīng)眾眼球
1.55387法則
2.首因效應
3.你看起來(lái)像比看起來(lái)是更重要
4.符合主題的服裝也是一種無(wú)聲的演說(shuō)

「 不再因為溝通不暢讓發(fā)展停滯，損失次次機會(huì ) 」 

國家電網(wǎng)，中國電信，中國移動(dòng)內訓師
南方航空公司乘務(wù)長(cháng)
國家人力資源 CIEC 高級禮儀培訓師
IMA 國際美業(yè)認證形象設計師
中華全國總工會(huì )文工團特聘講師
中國商務(wù)航空協(xié)會(huì )特聘空乘教員 評審
遼寧大學(xué)特聘講師 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節第二講：全面認識客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測驗失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀(guān)摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 高效職業(yè)化與黃金工作方法訓練

   

  一、課程意義企業(yè)的績(jì)效來(lái)源于每一個(gè)員工的績(jì)效，是員工的每一項工作成果、每一天的工作業(yè)績(jì)最終反應了企業(yè)整體的績(jì)效水平，最終體現了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，也最終形成了企業(yè)的核心競爭力。所以，如何提升每一個(gè)員工的績(jì)效意識，提高每一個(gè)員工的績(jì)效水平，打造一支朝氣蓬勃、追求卓越的高績(jì)效員工隊伍，是每一家企業(yè)必須解決的重要課題。就每一個(gè)員工而言，績(jì)效來(lái)源于必要的知識..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

   

  課程背景 隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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