客戶(hù)投申訴工單及回復報告寫(xiě)作能力提升

【培訓對象】
各大企業(yè)客服部門(mén)工作人員、投訴處理人員、工單回復人員、轉辦工單報告回復人員。適用于各大企業(yè)綜合部、客服部、企劃部、市場(chǎng)部、法務(wù)部等相關(guān)部門(mén)。政府服務(wù)監管部門(mén)的申訴受理、處理人員。

【培訓收益】

一、客戶(hù)投訴、申訴的現狀分析（0.5課時(shí)）
1、客戶(hù)維權意識的增強表現特點(diǎn)
2、互聯(lián)網(wǎng)受理客戶(hù)投訴的平臺展示
3、用戶(hù)真實(shí)訴求的分析
4、有理訴求與無(wú)理訴求的判斷
5、投申訴與法律的關(guān)系
6、法律依據在工單和報告中的重要性

二、投訴申訴工單報告質(zhì)量的重要性（0.5課時(shí)）
1、上級監管部門(mén)對下級回復的認知
2、上下級信息傳遞的載體
3、工單報告對爭議糾紛事實(shí)的認定
4、如何通過(guò)高質(zhì)量工單報告說(shuō)服閱讀者
5、工單報告對企業(yè)定責的影響度

三、工單傳遞信息的要素（0.5課時(shí)）
1、工單的作用和目的
2、前臺工單向后臺傳遞什么
3、書(shū)寫(xiě)工單的要素是什么
4、工單如何備檔和查詢(xún)
5、如何提高工單質(zhì)量和書(shū)寫(xiě)速度

四、個(gè)案分析的邏輯要素（1課時(shí)）
1、每個(gè)工單和報告都是個(gè)案分析
2、個(gè)案與共性案件分析的區別與共同點(diǎn)
3、如何尋找個(gè)案中的關(guān)鍵問(wèn)題焦點(diǎn)
4、如何提高工單和報告的邏輯層次感
5、標題和大綱的應用
6、如何分析和判決客戶(hù)真實(shí)訴求
7、如何判斷轉派工單的監管部門(mén)的真實(shí)目的
8、為什么要用依據和證據來(lái)論述觀(guān)點(diǎn)
9、提高邏輯思維的途徑
10、經(jīng)典邏輯學(xué)理論的學(xué)習與應用（三段論）

五、查找論點(diǎn)依據的方法（1課時(shí)）
1、個(gè)案分析的立場(chǎng)確定
2、案件結論的正向推理和逆向推理的區別
3、如何做到結論與依據統一
4、論點(diǎn)與論點(diǎn)之間如何避免矛盾
5、不是法律專(zhuān)業(yè)人員如何快速查找法律依據

六、證據的重要性（1課時(shí)）
1、投申訴處理必須以事實(shí)為依據、法律為準繩
2、客觀(guān)事實(shí)與法律事實(shí)的區別
3、證據鏈是如何形成的
4、證據的類(lèi)型
5、舉證的規則
6、有效證據的標準
7、舉證責任
8、舉證不利應當承擔的后果

七、回復報告的目的及寫(xiě)作要點(diǎn)（0.5課時(shí)）
1、回復上級轉派工單報告的要點(diǎn)
2、回復報告與工單的區別
3、回復報告目的
4、案件事實(shí)與證據的關(guān)系文字表述
5、如何通過(guò)簡(jiǎn)練的文字描述事實(shí)
6、回復報告的寫(xiě)作要素

八、工單和報告模板的應用（0.5課時(shí)）
1、為什么要使用模板
2、模板的應用范圍
3、模板的建立
4、固定項和可變項的確定
5、批量工單如何導入模板
6、如何通過(guò)系統固化模板
7、投訴處理流程與目標的銜接
8、信息化支撐的重要性
9、WORD文檔的基礎使用技巧

九、劣質(zhì)、優(yōu)質(zhì)工單、回復報告的實(shí)際講解（0.5課時(shí)）

十、現場(chǎng)練習（6-12課時(shí)）
老師出題也可以由學(xué)員現場(chǎng)解決在手或棘手案件，由學(xué)員分組現場(chǎng)處理，并完成工單和報告的寫(xiě)作。
完成寫(xiě)作后，由老師現場(chǎng)點(diǎn)評。通過(guò)現場(chǎng)寫(xiě)作尋找學(xué)員的能力不足點(diǎn)，通過(guò)講解、點(diǎn)評來(lái)提高學(xué)員寫(xiě)作能力。 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專(zhuān)業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規。

王老師是全國三大運營(yíng)商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營(yíng)商集團公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規，并能將法律法規與通信業(yè)務(wù)完美結合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號，原創(chuàng )文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著(zhù)有《客戶(hù)投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運營(yíng)商的員工免費提供法律咨詢(xún)，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國三大運營(yíng)商集團公司特聘講師
全國三大運營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓（FDT）創(chuàng )始人
全國20家以上顧問(wèn)咨詢(xún)公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)法律法規課題。

著(zhù)作：
《客戶(hù)投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng )文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應用》
（2020年6月10日開(kāi)始預約）
推薦課程：
《攜號轉網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細講解攜號轉網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號轉網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細講解攜號轉網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶(hù)申訴處理辦法、電信服務(wù)規范、電信營(yíng)業(yè)規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶(hù)投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶(hù)投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶(hù)心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶(hù)心理狀態(tài)、應用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護》——客戶(hù)信息安全及客戶(hù)信息保護相關(guān)法律法規

法律專(zhuān)業(yè)課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

培訓過(guò)的其他行業(yè)：
唯品會(huì )、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務(wù)
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車(chē)集團，香港現代醫療 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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