客戶(hù)購買(mǎi)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一單元：消費者的購買(mǎi)動(dòng)機——購買(mǎi)行為心理分析（1.5小時(shí)）
1、客戶(hù)消費心理的基本分析
人的一般消費心理現象分析
客戶(hù)購買(mǎi)心理的形成過(guò)程
客戶(hù)購買(mǎi)的心理變化軌跡
客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉化
客戶(hù)群體的消費模型建立與分析

2、影響消費者購買(mǎi)產(chǎn)品的因素
動(dòng)機：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛(ài)等
心理類(lèi)型：理智型、沖動(dòng)型、生存型、習慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
生活方式： 情緒； 知覺(jué)

3、 不同年齡層次購買(mǎi)產(chǎn)品的消費心理
青年人的消費心理；中年人的消費心理；老年人的消費心理
4、男女消費心理差異分析
 女性：追求時(shí)髦; 追求美觀(guān);感情強烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強
 男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性
購買(mǎi)商品目的明確、迅速果斷
強烈的自尊好勝心，購物相對不太注重價(jià)格
5、 案例1：謝明和宋成購買(mǎi)理財的動(dòng)機分析
案例2：女性和男性逛街線(xiàn)路圖分析

第二單元、客戶(hù)開(kāi)始交往技巧及心理分析（3小時(shí)）
1、識別用戶(hù)類(lèi)型
沉默反應型：害怕被說(shuō)服； 和平婉拒型：不喜歡壓迫感
理智思考型：厭惡過(guò)分推薦； 好利求廉型：希望物超所值
謹慎猶豫型：擔心被人影響； 品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值
2、常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白
順序說(shuō) ；故事說(shuō)；例證說(shuō)；搭配說(shuō)；神秘說(shuō)；雙簧說(shuō)；演示說(shuō)
3、了解顧客心理特質(zhì)技巧
一問(wèn)：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續肯定;4) 照話(huà)學(xué)話(huà)
二看：衣著(zhù)、舉止、交通工具
三聽(tīng)：聽(tīng)事實(shí)； 聽(tīng)情感
四觀(guān)察：綠燈顧客認可和信任；黃燈顧客沒(méi)有被說(shuō)服；紅燈面臨顧客拒絕
五聞
4、激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望
激將法；攀比法；假設法；借勢法；最后機會(huì )法
5、提升顧客購買(mǎi)欲望技巧
弱化價(jià)格；痛苦刺激；運用人性弱點(diǎn)

第三章元：交往過(guò)程中的技巧和客戶(hù)心理分析(3小時(shí))
1、確定客戶(hù)的需求和期望
傾聽(tīng)：斯坦納定理；聽(tīng)懂對方的話(huà)外音；發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧：背景問(wèn)題；難點(diǎn)問(wèn)題；暗示問(wèn)題；示益問(wèn)題
解釋說(shuō)明說(shuō)不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導顧客說(shuō)不
應變
2、滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和期望
FAB法介紹產(chǎn)品；
產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；
身體語(yǔ)言透露購買(mǎi)心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發(fā)現促成行為的信號：
詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細節; 詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格
詢(xún)問(wèn)今后服務(wù); 詢(xún)問(wèn)付款細節

第四單元、探尋客戶(hù)是否滿(mǎn)意技巧（3小時(shí)）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預防顧客的拒絕
2、常見(jiàn)顧客拒絕的化解話(huà)術(shù)
我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；你們的政策不夠靈活
市場(chǎng)不景氣；我沒(méi)有錢(qián)
3、達成客戶(hù)滿(mǎn)意的心理技術(shù)
讀懂并抓住顧客的心理帳戶(hù)；利理心理賬戶(hù)表述價(jià)值優(yōu)惠
支付分離策略；做減法
制造稀缺氛圍
持續建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問(wèn)題；
 以客戶(hù)利益為出發(fā)點(diǎn):
1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語(yǔ)速;
3)配合顧客語(yǔ)言; 4)配合顧客情緒

第五單元:結束交往（0.5小時(shí)）
1、贊美；有針對性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進(jìn)服務(wù) 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內容：第一式：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區別的4、懂得基礎關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò )..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰+團隊協(xié)同作戰顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(cháng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰+團隊協(xié)同作戰1.單兵作戰做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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