一線(xiàn)萬(wàn)金——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一講：電話(huà)經(jīng)理服務(wù)規范篇
一、超強親和力的聲音訓練
1. 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現
2. 如何發(fā)音是合適的
3. 電話(huà)中如何控制你的聲音
1）聲調的控制
2）音量的控制
3）語(yǔ)氣的控制
4）語(yǔ)速的控制
5）微笑的訓練
錄音分析：電話(huà)錄音分析親和力的N項指標
現場(chǎng)訓練：如何訓練磁性、專(zhuān)業(yè)的聲音
練習：語(yǔ)態(tài)的控制能力
練習：保護嗓子幾種方法
二、建立你的電話(huà)禮儀
1. 打電話(huà)的禮儀
2. 通話(huà)中的禮儀
3. 電話(huà)結束的禮儀
4. 接電話(huà)的禮儀
5. 開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
6. 電話(huà)禮儀中的忌諱
演練：不規范PK規范的電話(huà)禮儀
三、電話(huà)中的規范用語(yǔ)
1. 電話(huà)經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)
2. 電話(huà)經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ)20句

第二講：電話(huà)經(jīng)理高級溝通技巧篇
一、聽(tīng)——讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
1. 何謂傾聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)的層次
1）表層意思
2）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
3）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
3. 傾聽(tīng)中的四大攔路虎
4. 用心傾聽(tīng)的方式
5. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1）回應技巧
2）確認技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現場(chǎng)演練：電話(huà)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦號碼管家服務(wù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)用，如何用傾聽(tīng)技巧改變客戶(hù)觀(guān)念
二、引導——讓客戶(hù)跟著(zhù)你走
1. 引導的第一層含義——自然過(guò)渡
2. 引導的第二層含義——趨利避害
3. 在電話(huà)中運用引導技術(shù)
現場(chǎng)演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話(huà)給我（運用趨利避害）
角色扮演：你們的送手機業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn)2年？
三、同理——朋友一樣的心
1. 何謂同理心
2. 同理心有什么作用
3. 如何恰當表達同理心
4. 體現同理心的常見(jiàn)話(huà)術(shù)
5. 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是不是新手？
現場(chǎng)練習：我要投訴你們中國移動(dòng)（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機率
1. 中國人為什么不擅長(cháng)贊美
2. 贊美的基本“法”
3. 贊美的要點(diǎn)
4. 贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺(jué)贊美式
練習：如何贊美客戶(hù)的事業(yè)
案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
現場(chǎng)演練：贊美中國移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶(hù)

第三講：電話(huà)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
一、瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設計
1. 開(kāi)場(chǎng)白之專(zhuān)業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
1）禮貌問(wèn)候
2）公司簡(jiǎn)介
3）部門(mén)簡(jiǎn)介
4）個(gè)人簡(jiǎn)介
5）免費電話(huà)
6）對方身份核對
7）請示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國移動(dòng)常用開(kāi)頭語(yǔ)解析
案例：低接通率的那些開(kāi)頭語(yǔ)
練習：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)中常用的那些開(kāi)頭語(yǔ)
2. 極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
3. 開(kāi)場(chǎng)白避免應用語(yǔ)
4. 讓客戶(hù)感興趣的開(kāi)場(chǎng)白
1）老客戶(hù)法
2）直截了當法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動(dòng)公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白
現場(chǎng)演練：讓客戶(hù)感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶(hù)的溝通
1. 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么百寶箱
2. 提問(wèn)的意圖
3. 提問(wèn)的兩大方式
4. 外呼提問(wèn)把控的原則
5. 漢堡提問(wèn)法
1）請示層提問(wèn)
2）信息層問(wèn)題
3）問(wèn)題層提問(wèn)
4）解決問(wèn)題層提問(wèn)
現場(chǎng)演練：通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
1. 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
2. 高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對比較法
3）輕重介紹法
4）他人見(jiàn)證法
錄音分析：推薦新客戶(hù)送話(huà)費活動(dòng)
四、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
1. 客戶(hù)離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2. 客戶(hù)離網(wǎng)的原因解析
3. 挽留客戶(hù)的黃金流程
4. 挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策利弊解析
5. 客戶(hù)異議不可怕
6. 基于客戶(hù)性格的客戶(hù)挽留策略
7. 面對異議的正面心態(tài)
8. 客戶(hù)異議處理的四大技法
1）預防法
案例：售樓部的銷(xiāo)售人員
2）引導法
3）感同身受法
4）逗樂(lè )法
9. 客戶(hù)常見(jiàn)異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒(méi)空聽(tīng)你們的業(yè)務(wù)介紹
4）貴了
5）等我跟家人問(wèn)一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說(shuō)的，但我想我不需要
8）免費的沒(méi)有好的
9）沒(méi)有免費的餡餅
10）這個(gè)業(yè)務(wù)不好用，我朋友用過(guò)
11）我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了
五、抓住成交信號
1. 何謂成交信號？
2. 成交信號的發(fā)出和把握
1）語(yǔ)言上信號
2）感情上的信號
3）動(dòng)作上的信號
案例分析：客戶(hù)想與我們合作的那些話(huà)
現場(chǎng)討論：哪些信號是消極的購買(mǎi)信號
六、促進(jìn)成交——讓銷(xiāo)售結出果實(shí)
1. 單刀直入法
2. 憂(yōu)患促成法
3. 選擇成交法
4. 感受成交法
5. 試用體驗法
6. 他人見(jiàn)證法
現場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結束語(yǔ)——新的開(kāi)始
1. 如何結束
2. 帶來(lái)后續聯(lián)系的結束語(yǔ)
3. 結束話(huà)術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：客戶(hù)關(guān)系維護技巧
一、客戶(hù)關(guān)系維護的概念
1. 了解客戶(hù)生命周期
2. 抓住服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機
3. 客戶(hù)“期望——現狀”滿(mǎn)意度管理
案例：銀行排隊的大爺
二、獲得客戶(hù)信任的技巧
1. 受客戶(hù)歡迎
2. 以客戶(hù)為導向
3. 具備專(zhuān)業(yè)能力
4. 遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1. 生日禮物提前到
案例：山西長(cháng)治銀行的學(xué)員
2. 節日祝福送到
3. 優(yōu)惠信息通知到
4. 困難時(shí)刻解決到
5. 額外付出心意到
案例：招商銀行的大堂經(jīng)理 

14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力系統/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗
熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內訓師
長(cháng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬(wàn)余位學(xué)員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。能獨立開(kāi)創(chuàng )具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話(huà)，共處理2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴，投訴處理客戶(hù)滿(mǎn)意度達90%，連續3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱(chēng)號。
入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團內訓師，結合實(shí)戰經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養窗口業(yè)務(wù)員、電話(huà)客服、投訴處理專(zhuān)員等專(zhuān)崗人員定期培訓輔導，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時(shí)促進(jìn)團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養輔導2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
同時(shí)長(cháng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領(lǐng)導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內容：第一式：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區別的4、懂得基礎關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò )..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰+團隊協(xié)同作戰顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(cháng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰+團隊協(xié)同作戰1.單兵作戰做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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