客戶(hù)關(guān)系拓展與管理

【培訓對象】
重點(diǎn)針對市場(chǎng)一線(xiàn)員工及各級管理者

【培訓收益】
● 企業(yè)收益： 根據企業(yè)的戰略目標準確地確立組織客戶(hù)關(guān)系的拓展目標 ● 學(xué)員收益： 建立客戶(hù)關(guān)系三個(gè)維度的客戶(hù)關(guān)系模型概念 掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護、管理的基本方法 學(xué)會(huì )客戶(hù)戰略解碼并指導自己客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的基本方法 ● 課程價(jià)值點(diǎn)： 客戶(hù)關(guān)系如何量化地進(jìn)行評估 客戶(hù)關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標的達成 如何開(kāi)發(fā)、維護與管理客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)關(guān)系結構模型、三個(gè)維度客戶(hù)關(guān)系的分析方法

討論1：什么是人際關(guān)系？
討論2：什么是客戶(hù)關(guān)系？
討論3：二者的關(guān)系？
第一講：客戶(hù)關(guān)系規劃
一、思路
1. 客戶(hù)關(guān)系的宏觀(guān)環(huán)境思考
1）戰略和挑戰
2）決策模式
3）決策鏈…
2. 客戶(hù)關(guān)系的友商思考（市場(chǎng)戰略定位及目標，市場(chǎng)策略，客戶(hù)關(guān)系提升策略，客戶(hù)關(guān)系拓展手段，客戶(hù)關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平、存在問(wèn)題，組織構架與分工等）
3. 客戶(hù)關(guān)系的自我思考
1）市場(chǎng)
2）銷(xiāo)售
3）競爭
4）贏(yíng)利為中心
二、客戶(hù)關(guān)系規劃的3P原則
1. Prep（客戶(hù)洞察）
2. People（他山之石可以攻玉）
3. Persistence（動(dòng)態(tài)審視，調整規劃）
三、步驟
1. 市場(chǎng)分析
2. 客戶(hù)關(guān)系分析
3. 目標、策略與措施
4. 執行與監控

第二講：市場(chǎng)分析
一、客戶(hù)的挑戰
1. 客戶(hù)面臨的宏觀(guān)環(huán)境改變
2. 客戶(hù)內部的業(yè)務(wù)壓力
3. 來(lái)自友商的競爭壓力
4. 來(lái)自客戶(hù)供應商的挑戰
二、客戶(hù)的戰略分析
1. 洞察客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰略
2. 了解客戶(hù)的投資發(fā)展戰略
3. 了解客戶(hù)的項目發(fā)展戰略
4. 了解客戶(hù)的項目維護戰略
5. 了解客戶(hù)的采購偏好
6. 了解客戶(hù)的組織戰略
三、客戶(hù)的決策鏈
1. 決策模式
決策鏈工具：魚(yú)骨圖
2. 隱性決策鏈
3. 友商競爭策略分析的“6問(wèn)”
1）市場(chǎng)戰略定位及目標
2）市場(chǎng)策略
3）客戶(hù)關(guān)系提升策略
4）客戶(hù)關(guān)系拓展手段
5）客戶(hù)關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平、存在問(wèn)題
6）組織架構與分工

第三講：客戶(hù)關(guān)系模型及分析
一、客戶(hù)關(guān)系的彼此互動(dòng)與制約
二、普遍客戶(hù)關(guān)系
1. 定義：建立良好市場(chǎng)拓展氛圍的基礎
2. 等級分類(lèi)
1）差
2）中
3）良
4）優(yōu)
2. 關(guān)鍵要素
1）品牌忠誠度提升
2）信息渠道通暢
3）技術(shù)評標領(lǐng)先
4）交付成功與改善盈利
案例分享：普遍客戶(hù)關(guān)系拓展失敗的案例
三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系
1. 定義：項目成功的關(guān)鍵
2. 等級分類(lèi)
1）接觸
2）接受
3）有好感
4）支持不排他
5）支持并排他
3. 關(guān)鍵要素
1）全方位的立體支撐
2）關(guān)鍵項目支持
3）戰略合作伙伴關(guān)系
4）競爭排他性支持
案例分享：小組分享關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展案例
四、組織客戶(hù)關(guān)系
1. 定義：牽引市場(chǎng)長(cháng)遠發(fā)展的發(fā)動(dòng)機
2. 等級分類(lèi)
1）參與者（Vendor）
2）供應商（Supplier）
3）關(guān)鍵供應商（Key Supplier）
4）戰略合作伙伴（Strategic Partner）
3. 評估
1）組織客戶(hù)關(guān)系評估標準1
2）組織客戶(hù)關(guān)系評估標準2
案例分享：拓展中的失敗案例分享
4. 創(chuàng )新的思維
演練：評估與提升策劃

第四講：客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的目標、策略、措施
一、客戶(hù)的決策心理
1. 價(jià)值與價(jià)格
二、關(guān)鍵決策依據
1. 經(jīng)濟價(jià)值
2. 時(shí)間價(jià)值
3. 質(zhì)量?jì)r(jià)值
4. 顧問(wèn)價(jià)值
5. 企業(yè)形象價(jià)值
6. 政治價(jià)值
7. 關(guān)系價(jià)值
三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展方法
1. 準確了解客戶(hù)期望
2. 提升關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的方法與措施
案例：如何接近難以接近的客戶(hù)
3. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展的常見(jiàn)問(wèn)題
演練：關(guān)鍵影響活動(dòng)策劃
案例學(xué)習：和客戶(hù)一起成長(cháng)
四、組織客戶(hù)關(guān)系拓展
1. 基本方法
2. 客戶(hù)的戰略解碼
3. 客戶(hù)與我們的戰略匹配
4. 拓展中的常見(jiàn)問(wèn)題
五、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展
1. 基本方法
1）關(guān)鍵要素：普遍客戶(hù)關(guān)系的需求分析
2）短板分析：找出普遍客戶(hù)關(guān)系的短木板
3）目標與策略制定
2. 常見(jiàn)措施
1）點(diǎn)：針對個(gè)人的公關(guān)活動(dòng)策劃與邀請
2）線(xiàn)：針對客戶(hù)單項業(yè)務(wù)線(xiàn)的公關(guān)活動(dòng)策劃與邀請
3）面：針對客戶(hù)整體的大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃和組織
3. 關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果評估

第五講：客戶(hù)關(guān)系拓展管理的執行與監控
一、客戶(hù)關(guān)系管理
1. 基本內容
1）自我管理（目標、過(guò)程、危機、信息、組織）
2）管理客戶(hù)（規劃管理，評估管理）
3）管理友商（策略研究，成功/失敗案例，信息收集）
2. 基本方法
1）規劃
2）實(shí)施
3）評估
4）調整
3. 客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵：責任人
案例：優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)
案例：銷(xiāo)售人員的常見(jiàn)危機 

銷(xiāo)售羅盤(pán)©SLT認證導師
信任五環(huán)©CLT認證導師
營(yíng)銷(xiāo)規劃©PLT認證導師
日本產(chǎn)業(yè)訓練MTP©認證
美國培訓協(xié)會(huì )（AATCP）高級促動(dòng)師
美國SPI解決方案銷(xiāo)售認證講師
曾任：華為公司 客戶(hù)群總監
曾任：烽火集團 戰略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升、銷(xiāo)售項目運作與管理、大客戶(hù)關(guān)系管理、商務(wù)談判
部分典型客戶(hù)：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車(chē)享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè )電子、中廣核集團、蘇州高新園區產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：
華為公司10年市場(chǎng)拓展實(shí)踐，在此工作期間，從區域客戶(hù)代表做起，做到客戶(hù)群主要負責人，積累了豐富的客戶(hù)線(xiàn)一線(xiàn)銷(xiāo)售項目作戰經(jīng)驗。入職第一年，完成1500萬(wàn)回款任務(wù)，擔任客戶(hù)群負責人期間，帶領(lǐng)團隊用不到一年的時(shí)間，超額完成銷(xiāo)售任務(wù)并拿下片區內格局性的電信網(wǎng)絡(luò )改造項目，年合同金額超1個(gè)億，主持多個(gè)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實(shí)現難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，參與多個(gè)公司級重大項目（2008年電信3G網(wǎng)絡(luò )建設項目等）的運作，積累了豐富的銷(xiāo)售項目運作經(jīng)驗。
烽火通信5年營(yíng)銷(xiāo)體系培訓實(shí)戰，負責全球客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升，為公司輸送專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)骨干和銷(xiāo)售管理人才。導入開(kāi)發(fā)《銷(xiāo)售項目運作與管理》、《政企大客戶(hù)關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶(hù)雙贏(yíng)談判技巧》、《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》等營(yíng)銷(xiāo)精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營(yíng)銷(xiāo)服鐵三角人材培養計劃，主持【銷(xiāo)售骨干金種子計劃】【銷(xiāo)售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷(xiāo)售領(lǐng)導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷(xiāo)售部，行網(wǎng)銷(xiāo)售部和國際銷(xiāo)售平臺輸送超500人營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶(hù)為中心的，聚焦運營(yíng)商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線(xiàn)索到回款）的端到端運營(yíng)全流程。
近期部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱(chēng) 課題 期數
1 國家電網(wǎng)湖北省公司 《雙贏(yíng)商務(wù)談判》 6期
2 七七沙拉餐飲集團 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 5期
3 建設銀行 《對公客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》， 5期
4 中廣核檢測技術(shù)有限公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 4期
5 江蘇省高速公路 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 4期
6 慈銘體檢 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 3期
7 中南財經(jīng)政法大學(xué)MBA 《營(yíng)銷(xiāo)總裁班（營(yíng)銷(xiāo)規劃）》 3期
8 卡樂(lè )電子有限責任公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 3期
9 工商銀行 《營(yíng)銷(xiāo)管理規劃》 3期
10 上汽集團環(huán)球車(chē)享 《專(zhuān)業(yè)客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通》 3期
11 武漢南瑞電力 《商務(wù)談判》 2期
12 新石電力 《銷(xiāo)售項目運作與管理》， 2期
13 武漢暢能電力工程 《銷(xiāo)售項目運作與管理》 2期
14 江蘇悅達農裝 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 2期
15 湖南電信天翼云 《客戶(hù)關(guān)系管理》 2期
16 烽火信息集成技術(shù)有限公司 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 2期
17 蘇州油墨股份有限公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 2期

主講課程：

1.《重要時(shí)刻——卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》
2.《信任為先——高效客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通》
3.《無(wú)需讓步——雙贏(yíng)商務(wù)談判技巧》
4.《破局解困——高層客戶(hù)公關(guān)技巧》
5.《贏(yíng)在行動(dòng)——客戶(hù)關(guān)系規劃與管理》
6.《步步為贏(yíng)——銷(xiāo)售項目運作與管理》

部分客戶(hù)評價(jià)：
《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》這門(mén)課程，是我們專(zhuān)門(mén)針對質(zhì)量部門(mén)的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門(mén)課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，太專(zhuān)注于解決“事”的問(wèn)題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿(mǎn)意。這次課程從認知上給大家一個(gè)非常大的啟發(fā)，同時(shí)也提供了一套非常簡(jiǎn)單但是有效的方法來(lái)改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動(dòng)性很強，我以為我們技術(shù)人員上課會(huì )比較悶，但是課堂效果非常好。
——卡樂(lè )電子linda
我們這次主要是希望對公司的業(yè)務(wù)部門(mén)做一次銷(xiāo)售技巧的培訓，我們是老國企，銷(xiāo)售人員的年齡都比較大，在這個(gè)行業(yè)里面的時(shí)間也比較長(cháng)了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過(guò)來(lái)是希望能幫助我們梳理一下銷(xiāo)售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業(yè)務(wù)部門(mén)的各級人員都做了電話(huà)溝通，從目前的業(yè)務(wù)現狀，問(wèn)題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷(xiāo)售人員呈現了一堂非常精彩的《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》課程。
——悅達農業(yè)裝備 李經(jīng)理
我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時(shí)針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷(xiāo)售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門(mén)領(lǐng)導交流的時(shí)候，明顯犯怵，見(jiàn)了面也不知道該將什么，說(shuō)了好像客戶(hù)也沒(méi)有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過(guò)大量的年輕銷(xiāo)售搞定年長(cháng)領(lǐng)導的案例，幫助我們的年輕銷(xiāo)售人員樹(shù)立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導，目前，我感覺(jué)，我們的銷(xiāo)售人員在面對高層客戶(hù)的時(shí)候，確實(shí)發(fā)生了很大的變化
——新石電力工程技術(shù) 駱總
銷(xiāo)售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個(gè)問(wèn)題，公司其實(shí)很早就有了一套銷(xiāo)售流程，也有客戶(hù)關(guān)系管理系統，也設計了自己的銷(xiāo)售漏斗，用來(lái)管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷(xiāo)售流程的前提下，針對單個(gè)項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個(gè)公開(kāi)課，聽(tīng)到《步步為贏(yíng)—銷(xiāo)售項目運作與管理》這個(gè)課程，我們老板眼睛一亮，覺(jué)得這個(gè)課程適合，能透徹的把一個(gè)項目，從宏觀(guān)到微觀(guān)，從事到人，從策略到戰術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷(xiāo)售項目運作上，確實(shí)經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過(guò)調研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷(xiāo)售流程中去
——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總
我覺(jué)得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據我們的行業(yè)設計的，這樣大家的接受度就非常的高。
——中廣核核檢測技術(shù) 田主任
對大客戶(hù)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實(shí)際中去，單通過(guò)譚老師的梳理，豁然開(kāi)朗，完全可以幫助到現在企業(yè)目前的銷(xiāo)售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實(shí)際工作！
——蘇州太陽(yáng)油墨 Stephen
譚宏川老師擁有非常豐富的銷(xiāo)售及團隊管理經(jīng)驗，很有責任心，把我們銷(xiāo)售團隊從野戰軍帶向正規軍，為我們提供的大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰培訓效果很好，當月業(yè)績(jì)提升了20%，銷(xiāo)售個(gè)人能力得到了提升，同時(shí)提高了團隊合作精神，同時(shí)再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶(hù)公關(guān)》的課程。
——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總 

• 品牌建設與管理

   

  【課程時(shí)間】v 4天（4個(gè)部分*每一部分1天）v 可以按照客戶(hù)要求，減少部分內容，改變授課方式。但不能少于2天【課程形式】講授法，討論法，問(wèn)答法，實(shí)操法，案例分析法【課程綱要】【開(kāi)場(chǎng)導入】u 您認為品牌的具體形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何確定的u 品牌有哪些影響力u 品牌與企業(yè)核心競爭力..

  ￥   元/ 天

  人氣：1797  

  

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1120  

  

• 設備預防性保全技術(shù)與管理

   

  課程大綱：第一單元：.現代化設備管理發(fā)展趨勢-TPM.現代化設備管理“三位一體”模式實(shí)施.TPM的概念及保全模式.TPM的目標及目的.TPM活動(dòng)的八大體系.自主保全.專(zhuān)業(yè)保全.革新改善（含效率化個(gè)別改善）.MP活動(dòng)及設備初期管理.教育訓練.品質(zhì)保全.事務(wù)革新.安全、衛生和環(huán)境..

  ￥   元/ 天

  人氣：1035  

  

• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

  ￥   元/ 天

  人氣：1366  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1127  

  

• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1090