主隨客“變”——客戶(hù)管理與服務(wù)

【培訓對象】
銷(xiāo)售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理

【培訓收益】
● 樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的理念，學(xué)會(huì )提高客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑 ● 有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并將其體現在產(chǎn)品和服務(wù)之中 ● 開(kāi)展客戶(hù)價(jià)值分析，及時(shí)妥善處理客戶(hù)的抱怨與投訴 ● 建立客戶(hù)數據庫，及時(shí)溝通并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理 ● 進(jìn)行員工訓練，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)

互動(dòng)：客戶(hù)是什么
第一講：基本認知
一、企業(yè)的功能是創(chuàng )造客戶(hù)
1. 客戶(hù)的重要功能
1）利潤源泉
2）聚客效應
3）信息價(jià)值
4）對付競爭者的利器
2. 客戶(hù)關(guān)系管理的意義
1）降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
2）降低交易成本
3）促進(jìn)增量和交叉購買(mǎi)
4）給企業(yè)帶來(lái)源源不斷利潤
案例：潘先生喝咖啡
二、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎
1. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義
2. 客戶(hù)與顧客的區別
3. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區別
1）一次性與重復性
2）雙方的主動(dòng)性
3）無(wú)差別的個(gè)體客戶(hù)
三、客戶(hù)的生命周期
1. 培養期
2. 發(fā)展期
3. 合作期
4. 退化期
案例：客戶(hù)的“變心”
四、客戶(hù)關(guān)系管理思路
1. 營(yíng)銷(xiāo)思維與信息技術(shù)相結合
2. 有選擇建立客戶(hù)關(guān)系
3. 積極維護客戶(hù)關(guān)系
4. 挽救與建立客戶(hù)忠誠
互動(dòng)：小組討論如何判斷客戶(hù)關(guān)系是否穩固

第二講：客戶(hù)管理——選育濾留
一、選擇信息，細分客戶(hù)
1. 信息收集
1）個(gè)人信息
2）企業(yè)信息
2. 客戶(hù)層級金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶(hù)
2）普通客戶(hù)
3）小客戶(hù)
3. 尋找盈利性客戶(hù)
1）營(yíng)業(yè)排位法
2）非貨幣排位法
互動(dòng)：工具-顧客盈利性分析
案例：銀行VIP
二、培育關(guān)系，滿(mǎn)意客戶(hù)
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意對企業(yè)影響
2. 客戶(hù)不滿(mǎn)意對企業(yè)影響
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠形成四種關(guān)系對企業(yè)影響
1）破壞者：不滿(mǎn)意不忠誠
2）囚禁者：不滿(mǎn)意忠誠
3）布道者：滿(mǎn)意忠誠
4）圖利者：滿(mǎn)意不忠誠
4. 滿(mǎn)意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本
互動(dòng)：工具演練-重要性-績(jì)效分析
案例：門(mén)口小店與沃爾瑪
三、過(guò)濾客戶(hù)，提高質(zhì)量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動(dòng)態(tài)變化：漏斗
3. 管理顧客基數
1）關(guān)鍵客戶(hù)的管理
a成立專(zhuān)門(mén)機構
b提供優(yōu)勢資源
c加強情感互動(dòng)
2）普通客戶(hù)的管理
a對有潛力客戶(hù)升級
b對無(wú)潛力客戶(hù)降低成本
3）小客戶(hù)管理
4）過(guò)濾盈利差的客戶(hù)
四、建立忠誠，留住客戶(hù)
1. 實(shí)現客戶(hù)忠誠的策略
1）獎勵客戶(hù)的忠誠
2）增強客戶(hù)的信任
3）建立客戶(hù)組織
4）提高客戶(hù)的轉移成本
互動(dòng)：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶(hù)
案例：關(guān)于顧客維系的數據
2. 加強員工管理
1）通過(guò)員工的忠誠實(shí)現客戶(hù)忠誠
2）通過(guò)制度避免員工流失造成客戶(hù)流失
互動(dòng)：小組討論、分享
案例：蘋(píng)果手機與安卓手機
案例：房地產(chǎn)公司對己交其他公司定金進(jìn)行返還

第三講：服務(wù)溝通
一、客戶(hù)關(guān)系
1. 客戶(hù)關(guān)系的好處及管理誤區
2. 客戶(hù)關(guān)系四層級
3. 用服務(wù)維持客戶(hù)關(guān)系
互動(dòng)：提問(wèn)、討論
案例：沃爾瑪終身客戶(hù)
二、服務(wù)溝通
1. 溝通禮儀
1）客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的特征
2）溝通體現：同理心與PERFACT
3）同理心：四級同理心
a建立有禮貌的服務(wù)形象
b塑造顧客價(jià)值
c尊重顧客的不同意見(jiàn)
d建立親切熟稔的顧客關(guān)系
e充滿(mǎn)吸引力的溝通品質(zhì)
f關(guān)懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動(dòng)：角色演練
視頻：《何媽說(shuō)服親家》
三、尊重客戶(hù)的個(gè)性
1. 四類(lèi)客戶(hù)
1）D-獨斷型客戶(hù)
2）I-自我型客戶(hù)
3）S-友善型客戶(hù)
4）C-分析型客戶(hù)
2. 不同客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)：效率、尊重、利他、數據
互動(dòng)：視頻賞析
案例：售樓員的成交經(jīng)歷
3. 與客戶(hù)書(shū)信往來(lái)
1）如何給客戶(hù)寫(xiě)信函
a有吸引力
b發(fā)出號召
2）如何告訴客戶(hù)壞消息
a鋪墊-轉折-重修-號召
互動(dòng)：角色模擬
案例：一次拒絕客戶(hù)的回信
4. 處理客戶(hù)投訴
1）接待客戶(hù)
a預測客戶(hù)情感需求
b滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求
2）理解客戶(hù)
a傾聽(tīng)，尊重客戶(hù)
b有效提問(wèn)，表達釋放
c重復確認，理順思路
3）幫助客戶(hù)
a提供信息與選擇
b設定期望值
c提供幫助達成協(xié)議
4）留住客戶(hù)
a檢查是否滿(mǎn)意
b感謝客戶(hù)
c建立聯(lián)系
d保持聯(lián)系
互動(dòng)：角色模擬
案例：月餅里的“小強”

收尾部分：
1. 回顧總結
2. 小組討論收獲
3. 列出行動(dòng)計劃
4. 結束，感謝 

13年地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售培訓經(jīng)驗
CSA引導教練認證
信任五環(huán)（大客戶(hù)面談技巧）認證導師
美國4D領(lǐng)導力與團隊系統認證導師
萬(wàn)達地產(chǎn)、金地置業(yè)、融創(chuàng )地產(chǎn)等多家企業(yè)長(cháng)期特邀講師
曾任：大連許氏房地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司|營(yíng)銷(xiāo)總監
曾任：大連卓源地產(chǎn)有限公司|營(yíng)銷(xiāo)總監
曾任：中集集團（500強）|DCMC培訓經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：客戶(hù)溝通、商務(wù)談判、銷(xiāo)售團隊管理、顧問(wèn)式銷(xiāo)售
老師至今累計授課500場(chǎng)，參訓學(xué)員高達20000人，課程好評率90%以上，其中《銷(xiāo)售團隊管理密碼》課程授課31期，《銷(xiāo)售成交8連環(huán)》課程授課58期。

實(shí)戰經(jīng)驗：
曹勇老師曾在世界500強、國內地產(chǎn)、制造業(yè)任職，在跨界領(lǐng)域的職場(chǎng)中，熟知企業(yè)的文化、價(jià)值觀(guān)、管理特色并有效運用，15年企業(yè)培訓、管理的工作經(jīng)驗，熟知企業(yè)以及學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，且擁有13年的地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售培訓，為企業(yè)提供高質(zhì)量的銷(xiāo)售課程，解決企業(yè)的銷(xiāo)售痛點(diǎn)。
01-許氏地產(chǎn)丨營(yíng)銷(xiāo)總監：老師曾操盤(pán)兩個(gè)完整項目，從開(kāi)盤(pán)到清盤(pán)速度與實(shí)銷(xiāo)均價(jià)均占版塊首位，其中第一個(gè)項目在市場(chǎng)嚴峻期逆勢上揚，短期內實(shí)現溢價(jià)總額5000萬(wàn)；第二個(gè)項目實(shí)現溢價(jià)總額近1個(gè)億，在實(shí)現業(yè)績(jì)同時(shí)提煉出面談客戶(hù)8步流程，并配備36種技能訓練，通過(guò)固化傳承，打造一支高績(jì)效的銷(xiāo)售團隊；其中所帶領(lǐng)的五位團隊成員晉升為銷(xiāo)售經(jīng)理，并帶領(lǐng)團隊讓其四個(gè)樓盤(pán)均在短期內實(shí)現500-800萬(wàn)溢價(jià)空間，實(shí)現溢價(jià)總額約2億元。
02-卓源地產(chǎn)丨營(yíng)銷(xiāo)總監：老師根據市場(chǎng)重新進(jìn)行產(chǎn)品定位，并在銷(xiāo)售團隊管理及拓客渠道上另走途徑，與地產(chǎn)版塊央企和民企巨頭打差異化，采取引、截、帶小成本獲客渠道，推出整合營(yíng)銷(xiāo)的內部團隊協(xié)作理念，從開(kāi)始的廣告3個(gè)月內投放1000萬(wàn)，成交不足10套，到重新策劃渠道促銷(xiāo)，投入僅10萬(wàn)便贏(yíng)得160名客戶(hù)成功簽約，為企業(yè)三年成功進(jìn)入尾盤(pán)期，保障了公司資金流的延續和后續支撐。
03-中集集團（500強）丨DCMC培訓經(jīng)理：負責企業(yè)培訓師資管理，組建內部師資隊伍，培養了公司內部一線(xiàn)班組長(cháng)和高管人員共計50名成為了優(yōu)秀內訓師，并全年輪換為企業(yè)進(jìn)行授課，為公司節省了80余萬(wàn)元培訓費用，曾組織市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)談判技巧的培訓學(xué)習，從而提高了業(yè)務(wù)人員的商務(wù)談判技巧，并為公司爭取了600余萬(wàn)的利潤空間。

近期部分授課案例：
01-《銷(xiāo)售成交8連環(huán)》曾給德泰房地產(chǎn)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行培訓，在市場(chǎng)低迷期，幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)尋找自身成長(cháng)點(diǎn)，分析客戶(hù)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，使置業(yè)顧問(wèn)在當時(shí)高于版塊均價(jià)3000/平的基礎上，仍能逆市飄紅，課程復訓5期。
02-《銷(xiāo)售成交8連環(huán)》曾給浦發(fā)銀行大連分行營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行培訓，首次課程從銷(xiāo)售的角色認知開(kāi)始，主要是讓銷(xiāo)售人員正確認識自己、產(chǎn)品及客戶(hù)間的關(guān)系，并樹(shù)立積極心態(tài)強化信心，課程復訓4期。
03-《銷(xiāo)售團隊管理密碼》曾給鉑略財務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行培訓，主要針對新舊銷(xiāo)售經(jīng)理在管理團隊方面技能進(jìn)行提升，從硬指標與軟指標，從管理手段與教練面談，課程采取案例與實(shí)操結合，管理模型與角色扮演交互滲透，全方位提升銷(xiāo)售經(jīng)理管理技能，獲得好評率95%以上。
04-《銷(xiāo)售溝通技巧》曾給融創(chuàng )地產(chǎn)哈爾濱銷(xiāo)售團隊進(jìn)行培訓，從銷(xiāo)售人員的情緒壓力入手，認知情緒對自己及客戶(hù)的影響力，通過(guò)“轉身找錢(qián)”的釋壓技巧，端正態(tài)度有效溝通，獲得學(xué)員好評。為此，課程復訓7期。
05-《銷(xiāo)售管理溝通》曾給富德人壽營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行培訓，從銷(xiāo)售的四項基本技能入手進(jìn)行訓練，通過(guò)溝通九宮格進(jìn)行有效溝通演練，極大提高了學(xué)習的參與性與積極性。學(xué)員反饋是有方法有工具，實(shí)操落地并且很系統，課程復訓8期。

主講課程：
《商務(wù)談判技巧》
《銷(xiāo)售成交8連環(huán)》
《顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》
《銷(xiāo)售團隊管理密碼》
《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與突破》
《營(yíng)銷(xiāo)技巧與談判回款》
《打造狼性營(yíng)銷(xiāo)團隊》
《主隨客“變”——客戶(hù)關(guān)系與管理》

部分學(xué)員評價(jià)：
通過(guò)此次課程，增長(cháng)了知識，視野得到了拓寬。這次培訓內容有較強的針對性和時(shí)效性，并且大都是我知識結構上的薄弱環(huán)節，之前工作對計劃和設計重視不足，考慮不夠，通過(guò)培訓我要努力在更高的層面上、用更全的視角去分析情況、解決問(wèn)題、整理思路，更好的完成本職工作，努力達成公司制定的指標。也特別喜歡老師講課的風(fēng)格，讓聽(tīng)課者更容易接受。
——金地物業(yè) 業(yè)務(wù)組長(cháng)吳昕
曹老師的課程對于如何使銷(xiāo)售團隊高效運轉做出了精辟獨到的分析，更使用大量實(shí)戰案例和縝密的邏輯教會(huì )了我們團隊如何進(jìn)行高目標管理、自我壓力管理及高效溝通等，他的課程通過(guò)更深層次的解讀，讓團隊成員理解了單一的個(gè)人是無(wú)法獲得成功的道理。
——融創(chuàng )中國控股有限公司黑龍江公司 HR總監任大鵬
今天的課《團隊管理密碼》對我是一個(gè)很好的教育，我剛剛管理銷(xiāo)售團隊，跟傳統銀行的模式是不一樣的，聽(tīng)曹老師的課，第一是讓我有了底氣，讓我像照鏡子一樣發(fā)現了自己；第二是在帶團隊當中做為管理的一些問(wèn)題，包括您的耐心，專(zhuān)業(yè)和您的這個(gè)經(jīng)驗也給了我很大的觸動(dòng)，也是讓我每每處理復雜問(wèn)題的時(shí)候，會(huì )想到如果是曹老師會(huì )去怎樣去處理，包括曹老師的這個(gè)語(yǔ)氣，語(yǔ)調兒??；第三是因為我們倆性格不太一樣，有的時(shí)候會(huì )去反思，也可能是更多地傾聽(tīng)，耐心的去講解，也可能會(huì )有更好的效果，所以，這些都是曹老師課堂當中引發(fā)我的思考，這對我來(lái)說(shuō)，不僅是技能的提升，更重要的是一個(gè)人的心智成長(cháng)。
——浦發(fā)銀行大連分行 營(yíng)銷(xiāo)總監王昱
曹老師為我公司培訓了《目標制定與管控》課程，其授課風(fēng)格穩重、專(zhuān)業(yè)知識豐富、思路清晰，引導學(xué)員積極互動(dòng)并提煉出公司想要的目標數據，超出預期，希望以后繼續合作！
——大連新鋼集團 HR總監劉新娟
首先感謝曹老師的精彩授課，感嘆于曹老師的職業(yè)素養和實(shí)踐業(yè)務(wù)水平，感覺(jué)您能抓住聽(tīng)課者的心理，善于調動(dòng)大家思考，課堂效果很好。贊！讓我們受益匪淺！
——隆源農業(yè) 業(yè)務(wù)人員張超
曹老師辛苦！今天聽(tīng)課最大感受就是不困（開(kāi)個(gè)玩笑），這種銷(xiāo)售培訓還是第一次接觸到，用一張紙和一副圖就能將銷(xiāo)售中遇到的客戶(hù)溝通問(wèn)題都接觸到，并且給了很多實(shí)踐的方法，收獲最大還是用這種引導方式讓大家按照思路共創(chuàng )解決方案，以后在團隊中也可以后續實(shí)踐，真的收獲很大。
——大連檢驗檢測集團 業(yè)務(wù)部王軍 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

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• 現代寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)

   

  1. 關(guān)于現代寫(xiě)字樓的定位1.1 現代寫(xiě)字樓的特征1.2 寫(xiě)字樓的檔次分類(lèi)1.3 寫(xiě)字樓的發(fā)展趨勢1.4 現代寫(xiě)字樓的客戶(hù)定位2. 現代寫(xiě)字樓服務(wù)的理念1.5 寫(xiě)字樓客戶(hù)普遍關(guān)注點(diǎn)1.6 不同行業(yè)客戶(hù)需求1.7 甲級寫(xiě)字樓目標客戶(hù)特點(diǎn)1.8 寫(xiě)字樓服務(wù)“六字”方針1.9 寫(xiě)字樓服務(wù)基本理..

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• 物業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)策劃

   

  一、讓?xiě)鹇砸暯堑奈飿I(yè)策劃理念落到實(shí)處 1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中（1）以客戶(hù)為中心的戰略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶(hù)為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何..

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• 生產(chǎn)技術(shù)與服務(wù)控制中的質(zhì)量技術(shù)與方法

   

  第一章 全面質(zhì)量管理的展開(kāi)一、 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設置1、質(zhì)量管理部門(mén)的管理職責2、如何與其他部門(mén)協(xié)作實(shí)現全面質(zhì)量管理二、 全面質(zhì)量管理的四項內容1、 設計過(guò)程質(zhì)量管理◆產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能◆ 從“質(zhì)量杠桿原理”來(lái)理解設計開(kāi)發(fā)質(zhì)量的重要性 ◆產(chǎn)品設計的十四個(gè)工作步驟 ◆如何深刻理解..

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