悅人達己——高效職場(chǎng)溝通技巧

【培訓對象】
各級職場(chǎng)人士（“向下溝通”模塊適合管理層，“與客戶(hù)溝通”適合能接觸客戶(hù)的崗位，可根據企業(yè)需求選擇）

【培訓收益】
● 理解解決溝通問(wèn)題的前提是解決心情，了解溝通的道和法。 ● 了解自己原本的溝通響應風(fēng)格，有意識提高成人型的溝通方式比例。 ● 了解溝通各環(huán)節易出現的問(wèn)題，能夠陳述與上司、同事、下屬、客戶(hù)溝通時(shí)應秉持的心法。 ● 掌握各種職場(chǎng)溝通技法，通過(guò)溝通改善與上司、同事、下屬、客戶(hù)的工作關(guān)系。

第一講：緒論——職場(chǎng)溝通的道與法
一、職場(chǎng)溝通之道
1. 達成共識
2. 改善行為
3. 提升績(jì)效
二、職場(chǎng)溝通之法
1. 以自己為中心？
2. 以對方為中心
視頻案例：《大腕》片段
三、職場(chǎng)溝通情景
1. 向上溝通
2. 平行溝通
3. 向下溝通
4. 與客戶(hù)溝通

第二講：與上級的高效溝通
一、向上溝通的心法
1. 與上司溝通的原則
2. 上司的期望
3. 如何處理與上司的意見(jiàn)對立
二、向上溝通的技巧
1. 金字塔匯報法
1）結論先行
一文一中心；標題即體現中心；體現“價(jià)”而非“性”；“你沒(méi)時(shí)間就看看我的標題”（主動(dòng)當標題黨）
案例：寫(xiě)給雪梨的絕交信
2）以上統下
上層是下層思想的結論；下層須論述、支撐上層；練習：哪兒不結構？
3）歸類(lèi)分組
案例：賣(mài)車(chē)準備；MECE法則
4）邏輯遞進(jìn)
案例：陪酒的女學(xué)生和抽煙的小和尚；三種順序：時(shí)間、結構、重要性
2. 架構金字塔
1）擬定場(chǎng)景when(時(shí)間)、Where（場(chǎng)合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式）
2）規劃主題溝通目標、溝通主題
3）設想疑問(wèn)Q1、Q2、Q3……
4）答復疑問(wèn)A1、A2、A3……
練習場(chǎng)景：向領(lǐng)導匯報、向領(lǐng)導請示、本次培訓體會(huì )、與同事交流工作、向客戶(hù)講解產(chǎn)品、向公司網(wǎng)站投稿、做上月工作總結

第三講：與同事的高效溝通
一、平行溝通的心法
1．囚徒困境
2. 多助者得道：利他本質(zhì)可以利己
案例：李嘉誠家訓
3. 情感賬戶(hù)
4. 平行溝通的原則
1） 求同存異
2）包容體恤
3） 樹(shù)立內部服務(wù)觀(guān)念
4） 使用對方能夠理解的“語(yǔ)言”
5. 平行溝通的態(tài)度
1）主動(dòng)
2）體諒
3）謙讓
二、平行溝通的技法
1. 先解決心情，再解決事情
1）先肯定后指正
2）變“但是”為“并且”
3）“三明治”原則：潤、切、塑
現場(chǎng)演練：重編劇本（技術(shù)人員指責客戶(hù)經(jīng)理）
2. 體恤式溝通
1）重復對方言詞
2）匹配姿態(tài)神情音調音量音高
3）“還有呢？”

第四講：與下屬的高效溝通
一、 向下溝通的心法
1. 言行一致、以身作則
互動(dòng)游戲：請按我說(shuō)的做
2. 沒(méi)人愿意被改變
二、向下溝通的技法
1. 引導式發(fā)布
游戲：猜?lián)淇?mdash;—>上下同欲者勝
2. 欲擒故縱式說(shuō)服
1）你為什么要？
2）避免“中二”陷阱
3. 目標營(yíng)銷(xiāo)四要素：情、理、害、利
視頻案例：《集結號》片段
4. 布置任務(wù)四步驟
1）重復
2）重述
3）詢(xún)問(wèn)
4）確認

第五講：與客戶(hù)的高效溝通
一、 與客戶(hù)溝通的心法
1. 客戶(hù)到底是誰(shuí)？
互動(dòng)：詩(shī)朗誦
2. 有效時(shí)刻定義
有效時(shí)刻就是客戶(hù)與公司職員相互溝通的時(shí)刻，這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。
3. 與客戶(hù)溝通的態(tài)度
1）凡事感恩
2）設身處地
3）不要爭辯
4）充滿(mǎn)熱忱，全力以赴
二、與客戶(hù)溝通的技法
1. 60秒快速建立親和技巧
1）點(diǎn)頭
2）微笑
3）同步
4）贊美
2. 麥肯錫電梯演講
1）出語(yǔ)驚人
2）短小精悍
3）提煉觀(guān)點(diǎn)
故事：麥肯錫丟單后的復盤(pán)
3. FAB——>BAF
故事：老大娘和三個(gè)水果小販
案例：帕爾哈提選導師——>抓住對方核心需求

第六講：體驗踐行應用
一、干戈玉帛、溝通合作-帝國時(shí)代
1. 分組與場(chǎng)地：10組，島嶼式排布
2. 帝國時(shí)代活動(dòng)體驗
1）規則布置
帝國時(shí)代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰爭為背景，項目中共有10個(gè)國家，每個(gè)國家都有本國特色，各不一樣，學(xué)員分別是這10個(gè)國家中的公民，每個(gè)人都要為了國家的榮譽(yù)和尊嚴而奮斗，具體表現為完成兩項任務(wù)：堅定的履行對國家公民的承諾，并將考核指標達成；堅定的履行對友好國家的承諾，并且在戰爭期間支持友好國家，幫助其達成考核指標。如果友好國家未能達標，本國也將被視為未達標。
2）挑戰任務(wù)
經(jīng)由新選舉中所選出來(lái)的每一位政治領(lǐng)導者代表著(zhù)十個(gè)國家中的每一個(gè)國家，每一位領(lǐng)導者(每組學(xué)員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿(mǎn)誹謗、密謀、樂(lè )趣和政治局勢中達成承諾，每組學(xué)員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時(shí)艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達成目標。
3）成績(jì)盤(pán)點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復盤(pán)
1）各團隊是如何看待自己的目標？
2）針對目標，當時(shí)對需求和資源的看法是什么？
3）溝通過(guò)程中，碰到最大的障礙是什么？

4．總結提升
1）內戰的影響、如何讓所處的環(huán)境成為沒(méi)有內耗戰的地方
2）溝通與信任（障礙為何、如何促進(jìn)有效溝通、溝通系統、信任要素）
3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個(gè)人行為 & 我創(chuàng )造的環(huán)境－主管行為
4）關(guān)注自我VS關(guān)注全局：自我保護與雙贏(yíng)；自己第一與要事第一；自我設限與溝通暢通
二、知彼解己、統合綜效——智慧運輸
1. 分組與場(chǎng)地
每個(gè)組分為T(mén)eam1和Team2，所有的Team1在同一場(chǎng)地，所有的Team2在另一場(chǎng)地，還需要一塊場(chǎng)地作為交流區，三塊場(chǎng)地相對隔離。
2. 運輸活動(dòng)體驗
1）規則布置
分好區域，兩組間不要讓對方聽(tīng)到己方討論內容；中間允許兩次組間討論機會(huì )（所有人參加），每次限時(shí)3分鐘（計入項目時(shí)間）
2）挑戰任務(wù)
既定規則下，大家合作意愿強烈，但是在熱鬧的溝通過(guò)程中，發(fā)現協(xié)同并不像想象的那么容易達成。
自以為聽(tīng)懂了，講透了，結果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時(shí)候對跨組織溝通有了更多的認識與感悟。
3）成績(jì)盤(pán)點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復盤(pán)
1）游戲中我們小組制定行進(jìn)線(xiàn)路的過(guò)程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策的過(guò)程中有沒(méi)有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？
2）本項目的目標貌似很清晰，為了更好地執行、達成目標（兩組總得分最高），我們應該怎樣做？
3）聯(lián)系到工作中，過(guò)往我們有哪些類(lèi)似的經(jīng)歷？未來(lái)我們可以做哪些方面的提升？

4．總結提升
1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作什么貢獻。
2）深度傾聽(tīng)、求同存異。
3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時(shí)，使用對方能夠理解的“語(yǔ)言”。
4）部門(mén)間應打破藩籬，充分共享信息
5）整體與局部（部門(mén)）目標高效團隊特征之五：內部互助、外部支持
6）協(xié)作與配合三層次
三、承上啟下、順理成章-“我的天啊”
1. 分組與場(chǎng)地
每個(gè)組分為總經(jīng)理、經(jīng)理和員工們，所有的總經(jīng)理在同一場(chǎng)地，其他人在另一場(chǎng)地，兩塊場(chǎng)地相對隔離。
2. 活動(dòng)體驗
1）規則布置
職員坐在原位，不能移動(dòng)?？偨?jīng)理位于固定區域，也不能移動(dòng)。經(jīng)理可以有3次機會(huì )去總經(jīng)理處溝通，每次3分鐘。每次溝通機會(huì )不能分割使用。經(jīng)理、職員相互間的溝通次數不受限。溝通時(shí)均不能使用任何工具和材料。
2）挑戰任務(wù)
經(jīng)由正確的作業(yè)流程產(chǎn)出一個(gè)英文單詞，倒過(guò)來(lái)念也是一個(gè)英文單詞，這就是答案。正確的作業(yè)流程一共有六個(gè)步驟，每個(gè)步驟都是明確“投入”與“產(chǎn)出”關(guān)系，而且第一個(gè)步驟一定要從經(jīng)理手中的一件工作開(kāi)始。影響這次任務(wù)成敗的關(guān)鍵因素是：“建立明確的團隊目標”、“整合有效的作業(yè)流程”與“掌握清晰的反饋信息”。
3）成績(jì)盤(pán)點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復盤(pán)
1）我們溝通造成障礙的環(huán)節主要在哪里？原因是什么？
2）從高層、中層、基層各自的角度，聯(lián)系現實(shí)工作，我們可以做哪些

4．總結提升
1）溝通中高層應該：緊盯目標；給予足夠的資源去建立作業(yè)流程；搜集反饋信息同時(shí)拒絕逆向授權；發(fā)布足夠信息便利下屬
2）溝通中中層應該：領(lǐng)會(huì )上級意圖；支持上級目標；統合下屬信息；安撫下屬情緒
3）溝通中基層應該：對接口信息保持敏感；積極反饋；不逆向授權
結束寄語(yǔ)
備注：第六講為室內體驗式授課，人數應控制在50人以?xún)?。前五講（2-3天）和第六講（1-2天）均可以單獨實(shí)施。 

20年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗
16年企業(yè)管理培訓經(jīng)驗
浙大碩士/人大學(xué)士
一級人力資源管理師/一級建造師/高級企業(yè)培訓師
浙江大學(xué)/上海交通大學(xué)/浙江財經(jīng)大學(xué)等多所高校特聘培訓師
曾任：杭州偉成印刷有限公司丨人事行政部經(jīng)理
曾任：坤和建設集團有限公司丨服務(wù)部人事經(jīng)理
曾任：德信地產(chǎn)杭州區域公司丨HR總監
曾任：浙江西子房產(chǎn)集團丨HR總監
現任：新華園房產(chǎn)集團 特聘管理顧問(wèn)
擅長(cháng)領(lǐng)域：管理技能提升、團隊領(lǐng)導力、人力資源管理、時(shí)間管理、溝通管理等

劉老師曾歷任多家培訓總監、人資總監、企業(yè)戰略發(fā)展部經(jīng)理等職位，擁有20年管理經(jīng)驗及企業(yè)管理顧問(wèn)歷史及16年企業(yè)管理培訓經(jīng)驗；為企業(yè)解決相關(guān)棘手管理問(wèn)題，獨特的見(jiàn)解去分析問(wèn)題。老師至今累計授課超500場(chǎng)，參訓學(xué)員高達20000人，課程滿(mǎn)意度96%。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▲坤和建設集團有限公司丨員工服務(wù)部人事經(jīng)理
01-公司之前實(shí)施針對個(gè)人的KPI考核，考核結果實(shí)行2:7:1強制分布，老師后續完善了公司在組織層面的績(jì)效管理，切實(shí)推動(dòng)了平衡計分卡（BSC）在城市公司、職能部門(mén)層面的應用，完善了公司在組織層面的績(jì)效管理，為公司業(yè)績(jì)的穩健發(fā)展提供了制度支撐。
02-老師曾主持培訓需求調研，編制、實(shí)施集團層面的年度培訓計劃，其中老師首創(chuàng )的新員工的“心動(dòng)力”培訓營(yíng)、中高層管理人員的“鷹眼”特訓班（與復旦大學(xué)合辦）的課程廣受內部喜愛(ài)，且安排的課程人均年培訓課時(shí)由之前的20余課時(shí)上升到40課時(shí)，滿(mǎn)意率達到80%以上。
▲浙江西子房產(chǎn)集團丨人事行政總監、總經(jīng)濟師
01-老師為企業(yè)建立招聘測評體系，并共引進(jìn)各子公司副總經(jīng)理以上職務(wù)高管人員20名以上，且大力推進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設，集團大專(zhuān)以上文化程度員工從入職初的不到50%，上升到現在的88%。
02-老師作為公司總經(jīng)濟師，負責綠西物業(yè)（原西子物業(yè)）的股權轉讓及重組工作，引進(jìn)綠城服務(wù)資金和人才（總經(jīng)理），將組織架構按照綠城服務(wù)下屬子公司模式進(jìn)行調整，重組后該公司運轉正常，營(yíng)業(yè)額和利潤與重組前相比有30%以上的增長(cháng)。
▲德信地產(chǎn)杭州區域公司丨人事行政總監
老師任職期間建立招聘測評體系，共引進(jìn)各項目公司部門(mén)經(jīng)理以上職務(wù)管理人員30名以上，并推行師徒制和接班人計劃，強化梯隊建設和學(xué)習型組織建設，為公司的快速擴張提供了充足的人力資源支持，也為員工的成長(cháng)提供了良好的空間和平臺；一年內有15名員工獲得晉升，其中包含老師所負責的部門(mén)員工3人，都后續晉升為公司的中高層崗位。

部分授課案例：
● 曾為云南監獄、貴州監獄、浙大繼教等企業(yè)講授《目標管理和計劃控制》課程，課程以彼得德魯克的MBO理論為基礎，深入淺出地分享各種實(shí)操性目標管理和計劃控制的方法和工具，提高職場(chǎng)人士自身工作效率與團隊效能，均重復采購該課程多達20次以上。
● 曾為多家企業(yè)進(jìn)行《管理連環(huán)技（向下）》、《職場(chǎng)連環(huán)技（向上）（平行）》公開(kāi)課、內訓超過(guò)50天， 其中浙江移動(dòng)、傳化集團重復采購該系列課程達到10天以上，課程通過(guò)模擬實(shí)戰的案例研討，帶領(lǐng)學(xué)員在眾多實(shí)例場(chǎng)景中將各種有效的方式轉化成為你自己的技能，提升工作績(jì)效。
● 曾為浙江移動(dòng)下屬（杭州、紹興、溫州、舟山等）各地市公講授《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》課程，使得企業(yè)非HR管理者與HR通力合作，組織效益增長(cháng)至少在40%以上，個(gè)人成長(cháng)提速無(wú)法限量，得到了企業(yè)內部的稱(chēng)贊。后返聘老師10天以上。
● 曾給浙江移動(dòng)及地市公司、?？低?、綠城房產(chǎn)集團及下屬公司、新華園地產(chǎn)講授《時(shí)間管理和工作效率提升》課程，與學(xué)員一起分享時(shí)間管理的經(jīng)驗，討論和提出時(shí)間管理的相關(guān)方法技巧，以上企業(yè)均返聘該系列課程達20天以上。
………

主講課程：
《悅人達己——高效溝通技巧》
《贏(yíng)在團隊—高效團隊領(lǐng)導力》
《五步得到好結果——目標與計劃管理》
《推墻架橋-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》
《分身有術(shù)——時(shí)間管理和工作效率提升》
《職場(chǎng)連環(huán)技—職場(chǎng)人際交往的30種情景演練》
《管理連環(huán)技—讓管理更高效的30種情景演練》（3天）
《得人者，贏(yíng)—非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》（4天）

部分學(xué)員評價(jià)：
今天從早到晚聽(tīng)劉老師的時(shí)間管理課程6.5小時(shí)，受益良多，意猶未盡，管理是一門(mén)藝術(shù)，聽(tīng)劉老師的課是一種享受。
——綠城房產(chǎn)杭州人力資源總監 俞文玲
老師課程的案例中各種情景的分析與現實(shí)工作中緊密相關(guān)，上完劉老師的課我最有觸動(dòng)的是，管理沒(méi)有最好只有合適。
——味全集團銷(xiāo)售經(jīng)理 洪源娟
劉志翔老師課程中的很多案例都可以應用于工作，管理工作中，先得理心情、再得理事情。希望以后劉老師多多來(lái)給我們授課。
——?？低曆邪l(fā)主管 雷軍
劉志翔老師的課程以案例為主，通過(guò)小組討論，激勵學(xué)員自主發(fā)言，印象深刻，實(shí)在讓我受益匪淺??！
——上海電力培訓中心 沈林
對于下屬存在不同類(lèi)型和工作能力的情況，應調整方式方法，整合團隊共同發(fā)展；劉老師的知道太有效了，只有多學(xué)多聽(tīng)才能了解管理的奧秘。
——浙大繼教班昭通檢察院科長(cháng) 王俊
劉志翔老師的生動(dòng)不枯燥、內容詳實(shí)，我在實(shí)務(wù)操作層面內容很受益，特別是管理的這一塊讓我瞬間開(kāi)拓了視野，明白管理其實(shí)也不難，只要有方法總會(huì )管的好！
——中國聯(lián)合工程設計經(jīng)理 倪淑君
我以為正能量的課程就是打雞血，本來(lái)還挺抵觸的，聽(tīng)了劉老師的理性分析，我真正自覺(jué)自愿地”打滿(mǎn)了雞血”。
——-國網(wǎng)浙江信通公司 鄭星航
上了劉老師的《壓力和情緒管理》課程，課堂上就學(xué)會(huì )了快速靜心的方法，后來(lái)按照矛盾意向法去做，焦慮癥真的緩解了。
——綠城物業(yè)小區物業(yè)主任 薛宇
劉老師課講得很好，最后讓人恍然大悟的感覺(jué)，感覺(jué)以前的課程都白聽(tīng)了，劉老師的課程是實(shí)在是太實(shí)用了，不得不佩服。
——杭州錢(qián)江新城商業(yè)旅游發(fā)展總經(jīng)理 錢(qián)琪 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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