突破溝通，關(guān)鍵表達

第一部分：服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代來(lái)臨
1： 工業(yè)時(shí)代1.0-4.0時(shí)代的區別；
A: 傳統經(jīng)濟模式是產(chǎn)品供給來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求—趨同性
B： 現代經(jīng)濟模式是客戶(hù)提出需求，產(chǎn)品 /服務(wù)予以滿(mǎn)足—定制性
2： 服務(wù)（體驗）經(jīng)濟時(shí)代的三角系統建設
----企業(yè)文化、運營(yíng)系統、企業(yè)員工三角建設

第二部分：技術(shù)工程師與客戶(hù)交流的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
1： 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）誕生過(guò)程與基礎理念
2： 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的三大原則
A: 客戶(hù)感知度不僅僅是產(chǎn)品滿(mǎn)意度，更在于最后一次接觸；
B： 客戶(hù)只會(huì )記得一次次MOT，決定是否繼續互動(dòng)下去；
C： 企業(yè)（企業(yè)員工）必須創(chuàng )造客戶(hù)難忘的時(shí)刻
3： 技術(shù)工程師的MOT行為模式
A: 與客戶(hù)奠定溝通基調，先滿(mǎn)足情感，再提出產(chǎn)品/服務(wù)；
B： 診斷客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題—客戶(hù)需求背后需求；
C: 解決客戶(hù)兩大需求 ---產(chǎn)品和情緒需求兩個(gè)方面
D：與客戶(hù)互動(dòng)---階段性進(jìn)行總結，回顧、確認
E：內部進(jìn)一步跟進(jìn)完善---客戶(hù)不僅需要產(chǎn)品/服務(wù)，也需要共享的信息；

第三部分 技術(shù)工程師與客戶(hù)有效溝通的六個(gè)步驟
1：事前準備
A： 與客戶(hù)溝通環(huán)境的準備
B： 與客戶(hù)溝通目標的確定
2：確認需求
A: 有效的確認客戶(hù)的實(shí)際需求；
B：有效的傳達業(yè)務(wù)人員的需求；
C：對需求性的確認和統一；
3：闡述觀(guān)點(diǎn)
A: 闡述業(yè)務(wù)人員觀(guān)點(diǎn)的工具—FABE；
B：確認客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)工具—CDDC；
4：處理異議
A: 了解客戶(hù)異議產(chǎn)生的愿意（實(shí)際情況還是情緒）；
B： 有效表達異議觀(guān)點(diǎn)的句式，照顧對方的情緒；
C： 對異議觀(guān)點(diǎn)的分解，大異議分解為各種小異議
5：達成協(xié)議
常用的溝通交流技巧—虛擬策略，鉗子技巧，輸贏(yíng)技巧；
6：共同實(shí)施
有效促進(jìn)雙方關(guān)系的深入，

第四部分 技術(shù)工程師探尋客戶(hù)，有效挖掘需求
技術(shù)工程師對客戶(hù)需求探索的四個(gè)步驟
A：客戶(hù)需求的“探索”
傾聽(tīng)客戶(hù)，為客戶(hù)著(zhù)想與客戶(hù)利益分析
尋找及建立客戶(hù)期望，理解客戶(hù)價(jià)值鏈及為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
B： 針對客戶(hù)需求的“提議”
正確理解客戶(hù)的需求
客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析，雙贏(yíng)策略
C：按照與客戶(hù)協(xié)商一致提議“行動(dòng)”
5C法則：幫助你實(shí)現承諾的準則
臨門(mén)一腳的處理方式
D： 行動(dòng)評估-“確認“是否滿(mǎn)足了顧客的期望
客戶(hù)有效跟進(jìn)和確認用語(yǔ)

備注說(shuō)明：本大綱為第一版，根據客戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行二次修改。

五：講師介紹