客服極客——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理溝通技巧

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、柜員

【培訓收益】
隨著(zhù)金融消費權益保護工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶(hù)在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量，對銀行的要求也越來(lái)越高。銀行網(wǎng)點(diǎn)既是投訴發(fā)生的高發(fā)區，也是投訴處理的“第一道關(guān)”。本課程立足于銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作場(chǎng)景，以大堂經(jīng)理、柜員遇到過(guò)的投訴事件作為案例，基于建構主義的教學(xué)設計，問(wèn)題導向，注重情景帶入和思想碰撞，通過(guò)服務(wù)軟實(shí)力的修煉，旨在提升員工的服務(wù)技巧和服務(wù)水平，從而創(chuàng )造卓越業(yè)績(jì)。

一、如何認識客戶(hù)投訴
（一）客戶(hù)投訴的內涵外延
從不同維度解讀“投訴”（研討）
（二）客戶(hù)投訴對商業(yè)銀行的影響
1.投訴是風(fēng)險or機會(huì )（研討）
2.消極影響
3.積極影響
二、如何認識客戶(hù)投訴處理
（一）客戶(hù)投訴處理與消費者權益保護的關(guān)系
（二）加強投訴處理的緊迫性和必要性
（三）客戶(hù)投訴有關(guān)監管規定
1.主要監管文件介紹
2.部分投訴處理監管要求
（四）銀行投訴管理體制機制
1.客戶(hù)投訴管理制度體系
2.客戶(hù)投訴管理機制
3.客戶(hù)投訴主要管理措施
4.現階段主要工作要求
（五）銀行投訴受理渠道
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)應對客戶(hù)投訴處理技巧（案例分析）
（一）主動(dòng)引導，先解決情緒再解決問(wèn)題
規范叫號管理，穩定服務(wù)秩序
情景1.客戶(hù)投訴叫號規則
柜內外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
情景2.電信詐騙致財產(chǎn)損失的投訴
（二）溝通到位，高效準確地辦理業(yè)務(wù)
杜絕操作失誤，是滿(mǎn)意服務(wù)的起點(diǎn)
情景3.溝通偏差，導致意外銷(xiāo)戶(hù)
從客戶(hù)角度出發(fā)，是規避投訴的關(guān)鍵
情景4.一筆理財業(yè)務(wù)引發(fā)的風(fēng)波
熟悉掌握產(chǎn)品，避免不必要的誤解
情景5.一個(gè)對公外匯賬戶(hù)停用引發(fā)的糾紛
（三）面對客戶(hù)的不合理要求，多元化應對處理
問(wèn)題導向，擅用法律知識
情景6.個(gè)人住房貸款未按時(shí)還款影響征信
規矩成方圓，服務(wù)為己任
情景7.疫情期間客戶(hù)身份識別案例
情景8.一筆可能引發(fā)輿情的個(gè)人外匯業(yè)務(wù)
情景9.堅守合規底線(xiàn)，拒絕不當訴求
四、多舉并措，修煉銀行網(wǎng)點(diǎn)的軟硬實(shí)力（開(kāi)放式研討）
1.服務(wù)環(huán)境方面
2.服務(wù)流程方面
3.服務(wù)規范方面
4.服務(wù)體驗方面 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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